David Gillaux aux commandes chez Armatis. Ethan Hunt va-t-il réussir la mission confiée?

« Travailler dans la publicité peut te rendre misanthrope, travailler dans les call-centers te fait aimer les gens ». C’est parce qu’il parle vrai, avec nuance, qu’il vous propose un potage plus savoureux et auquel il n’oublie jamais de mettre sa touche, qu’une halte au nouveau take-away de David Gillaux est conseillée. 

Comme un grand chef étoilé, il a dirigé les fourneaux de grandes maisons du BPO puis les opérations chez Solocal. Il prend la direction d’un « établissement » marqué par  la personnalité de son fondateur, Denis Akriche et ce dans un paysage de plus en plus concentré.  

Qui est le nouveau Président du directoire  d’Armatis, quelle est.. sa vraie mission et son Rosebud* ? 

C’est l’une des personnalités les plus discrètes et attachantes de l’industrie du BPO et de l’expérience client, où il n’a pourtant pas fait ses classes. Car il vient de la publicité et notamment d’une grande maison, Euro-RSCG, où il a travaillé plus de dix ans. Passé ensuite par Webhelp, Teleperformance puis Solocal, David Gillaux a accepté, tel un Ethan Hunt qui se serait exporté dans le BPO et le CRM, une mission très spéciale : diriger Armatis, le bébé de Denis Akriche. On suppose que c’est pour parvenir, dans un marché encombré, à devenir encore plus rentable, séduisant, cessible ?

Quelle est la feuille de route que t'ont donnée les actionnaires d’Armatis et qui sont-ils, à date ?
David Gillaux : Nous ne sommes pas dans une logique de rupture avec notre passé : Armatis a contribué à construire le marché de la relation client externalisée depuis plus de trente ans, et cela constitue un ADN de pionnier qui sera stratégique au regard des évolutions de ce marché dans les années à venir. 

Nos actionnaires, un pool d’investisseurs français ainsi que Denis Akriche, nous soutiennent dans notre volonté d’accélération sur l’accompagnement de nos clients, aussi bien par le rôle que nous jouons dans leur transformation du fait de notre proposition de valeur, que dans notre capacité d’intégration de la technologie dans les parcours.

Mais que peut apporter un acteur tel qu'Armatis, sur le marché francophone, européen, compte tenu de sa taille et de ses singularités ?
DG : Les groupes mondiaux de notre secteur tendent à concentrer leurs efforts et leurs process sur des clients globaux (GAFAM, TikTok…), qui représentent de très gros volumes d’activité et nourrissent de multiples géographies. Ces clients recherchent une production homogène, standardisée, qui ne répond parfois pas aux contraintes et attentes des marchés locaux. Notre expérience démontre que les clients français recherchent des partenaires agiles et fortement implantés localement, ce qui est notre marque de fabrique depuis longtemps. Face à ces évolutions du secteur, nous souhaitons, avant tout, conserver notre ancrage structurant en France tout en accélérant sur notre modèle d’accompagnement near-shore et off-shore, et ce avec la flexibilité d’une structure agile et rapide en termes de prise de décisions.

Quels sont les clients que vous servez et pour lesquels vous faites, selon toi, des choses uniques ?
DG : Armatis dispose d’une structure qui est au niveau des grands acteurs internationaux en matière de compliance, de sécurité et de RSE, mais également de partenariat avec nos clients et de proposition de solutions. Nous sommes des experts des marchés de nos clients, et notre accompagnement dépasse très largement celui du centre de relation clients classique. 

On peut citer deux exemples pour illustrer notre panel de solutions : tout d’abord, pour un groupe multi-marques de la grande distribution, nous avons élaboré un dispositif autour de notre solution CRM propriétaire (SOCLE) traitant l’ensemble des interactions clients multi-canal (appels, e-mails, réseaux sociaux, site d’avis en ligne…) jusqu’à la mesure de la satisfaction clients (INIT), dans une démarche d’amélioration continue de bout en bout. Dans un tout autre registre, nous avons mis en place un partenariat assez unique pour un grand acteur de la santé, pour lequel nous prenons en charge, dans une activité pure BPO, la gestion du personnel, la CDRH, et la finance. 

Nous revendiquons donc un savoir-faire à la fois d’expertise métier et d’accompagnement au sens large sur l’ensemble du parcours client, qu’il s’agisse d’acquisition, de fidélisation, des médias sociaux ou de l’intégration des technologies – mais également des process métiers (BPO).

On a évoqué dans notre dernier numéro d’En-Contact, le 130, la collaboration initiée avec Alltricks, qui vous a retenu après un appel d’offres et indiquait que la montée en charge avait été un peu délicate ? Gary Anssens, le dirigeant et fondateur d’Alltricks est assez raide sur le sujet. 
DG : Je n’étais pas dans le groupe au moment de la conclusion de ce contrat et donc ma compréhension de cette montée en charge évoquée comme compliquée est parcellaire. Les propos du client sont un peu lapidaires mais pas dénués de vérité. On a constaté après le démarrage que l’activité n’était pas suffisamment processée pour être traitée depuis la Tunisie et probablement, l’équipe en charge n’a-t’elle pas suffisamment accompagné ce client. Comme je l’évoquais plus haut, ce qui importe est à la fois la perception du client, car perception is reality et la capacité de réaction pour s’adapter à un contexte qu’on affine. Les opérations ont été transférées et sont donc gérées désormais depuis Cracovie et Porto, des sites plus adaptés à la demande du client.

Les marques et quelques donneurs d’ordre veulent-ils parfois la qualité et le cousu main sans mettre le prix adéquat ? N’est-ce pas au moment de la consultation qu’il faut circonscrire les attentes ? 
DG : c’est une bonne question et remarque. 

Nb : depuis, Gary Anssens a indiqué que la qualité des opérations s’était largement améliorée avec son partenaire (à lire dans le numéro 130)

Quels sont les sites représentatifs de Armatis ? 
DG : Nous sommes très fiers de nos sites et des bassins d’emploi dans lesquels nous sommes implantés depuis plusieurs décennies. Les sites de Calais et Poitiers peuvent être considérés comme nos « flagships », par leur taille et leur histoire, mais également par les projets et partenariats qui se sont construits au fil du temps avec les acteurs de l’emploi, associatifs, et éducatifs, tous portés par nos collaborateurs locaux.

Qu’est- ce qui te passionne, te frustre peut-être dans ce secteur, en comparaison de ceux où tu as précédemment travaillé ? 
DG : Après avoir évolué dans la publicité, qui est un secteur qui a tendance à vous faire devenir misanthrope, celui de la relation client m’a fait aimer profondément les gens. On y croise tous les parcours possibles, avec leurs histoires, leurs forces, et leurs fragilités. Ce sont les personnes qui sont tous les jours au téléphone qui font et défont l’expérience client de nos partenaires et la performance de nos entreprises. Notre rôle fondamental en tant que managers est de mettre ces conseillers en position de réussite et c’est très gratifiant d’observer le résultat au quotidien. 

Ce qui me frustre le plus dans notre secteur, c’est, parfois, le manque d’intégration de nos équipes dans les phases d’amélioration des parcours. Armatis possède de beaux exemples avec certains partenariats, et je souhaite que nous allions encore plus loin. L’approche pragmatique des points de friction des parcours et des offres auxquels nos conseillers sont confrontés au quotidien a autant de valeur que celle d’un consultant, et est totalement complémentaire. Après tout, ce sont eux qui, confrontés à la complexité du métier, sont les mieux placés pour à la fois nourrir les stratégies et les traduire opérationnellement. 

Selon moi, il en sera de même pour l’intégration de la technologie et de l’IA au sens large : il est nécessaire d’avoir une phase de préparation et de maintenance des process qui soit simple, pragmatique et totalement proche des attentes clients finaux, sans quoi la technologie perd de son utilité et de son sens. Nous sommes prêts à relever le défi et accompagner nos clients pour qu’ils deviennent « AI ready ».

Imaginons que tu doives trouver la base-line pour qualifier l’entreprise Armatis, que tu connais mieux et de l’intérieur désormais ?
DG : Armatis est une entreprise française de grande valeur tournée vers l’avenir. Et Denis m’a passé le témoin pour reprendre les rênes d’une société résolument tournée vers le futur.

Concurrencer en partie Accenture, les sociétés de conseil ?

Dans la grande interview qu'il nous avait accordée ( à retrouver ici), Denis Akriche expliquait que si les investisseurs présents à son capital cherchaient à trouver son clone pour le remplacer, il leur faudrait du temps. Activa Capital et lui ont confié les rênes de l'ETI à un bon connaisseur, qui évoque ci-dessus quelques idées comme l'hypothèse d'aller concurrencer les Accenture, Sia Partners, Onepoint etc sur l'amélioration de l'expérience client, des process.

Une piste pertinente ? Le groupe possède ces savoirs-faire, les équipes, lesquels, à l'image de leur fondateur, restent bien discrets ou supplantés. (Lors des colloques de l'AFRC, c'est à Accenture qu'on demande de produire des rapports sur les outils adéquats pour la relation client, hi hi. Il va falloir se rendre visible). A ce stade, aucun des grands acteurs du BPO n'a réellement transformé cette diversification bien qu'ils l'aient explorée. 

Sur le papier, la mission de David Gillaux semble compliquée mais l'individu a traversé d'autres périodes éprouvantes et il aime les gens. Et si c'était le principal ? 

Extra ball: On s'est mis à la place ce matin d'un patron de PME qui désirerait prendre un rdv commercial pour être conseillé sur une opération de télévente. Et l'on a donc testé le parcours client Btob sur le site d'Armatis, optimisé grâce à un chatbot Botfuel. Fluide, efficace. Rendez-vous a été pris avec une directrice de compte, et ce fût aussi fluide qu'une réservation de rendez-vous médical avec Doctolib. Si le reste est à l'image de cette première prise de contact, chapeau Armatis !

Pour aller plus loin :   

Dans le Bottin du service, de l’hospitalité de l’expérience client, 4ème édition, qui sortira en Octobre 2024, retrouvez les 1000 prestataires français qui peuvent vous aider à soigner votre accueil, les parcours clients, à développer l’acquisition et la fidélisations des clients, patients, visiteurs. A intégrer l'IA dans tout ceci.

Manuel Jacquinet.

*rosebud : dans le célèbre film d’Orson Wells, Citizen Kane, Rosebud est le nom du traineau utilisé dans l’enfance du personnage principal du film. Il s’agit du dernier mot prononcé dans un souffle par Charles Foster Kane, le protagoniste du film.