Concentrix déploie ses "Agents Conversationnels" avec Samsung, depuis l'Afrique subsaharienne

Le numéro 2 mondial du BPO et de l'expérience client externalisée, Concentrix, a testé et déployé avec succès des agents conversationnels d'un nouveau type pour Samsung Electronics France. Service client, data annotation, content moderation, le mix IA et jeunes diplômés fait mouche encore plus en Afrique subsaharienne ! Dans le quartier latin de l'Afrique, à la suite du pionnier Charles-Emmanuel Berc (Vipp-Interstis), il y a presque embouteillage dans le BPO. Pourquoi, les pionniers y conservent-ils leur avance ?

C’est en 2017, en Côte d’Ivoire, que Concentrix ouvre son premier site. Viendront ensuite en 2021 le Sénégal, puis le Bénin. Bilan et témoignages, en cette fin d’année 2024. 

«Nous avions choisi la Côte d’Ivoire en raison de sa stabilité politique, de sa bonne dynamique économique, de ses excellentes infrastructures et de sa jeunesse très diplômée», raconte Ludovic Lapier, Directeur Général Afrique de l’Ouest chez Concentrix. Aujourd’hui, trois pays constituent la région francophone subsaharienne de Concentrix - complétée par le Ghana pour la partie anglophone. «Ces pays ont une longue histoire commune avec la France. Il en résulte une culture francophone - et même francophile - ainsi qu’un haut niveau d’engagement et une forte volonté de bien faire», ajoute Ludovic Lapier. Autre point commun, et non des moindres : une population jeune, digital native et mobile first, parfaitement à l’aise avec les outils et le relationnel numérique.

Côte d’Ivoire : le site historique
En Côte d’Ivoire, où le français est la langue officielle, les 2200 salariés de Concentrix sont installés sur trois sites proches. «Nos équipes, principalement de niveau Bac+2 et Bac+4, maitrisent le français et l’anglais, écrit et oral. 12% de nos effectifs sont en télétravail depuis leur domicile, avec de très bons résultats opérationnels. Nous proposons principalement des services de service client, télévente, B2B, recouvrement, ainsi que du machine learning, pour de multiples secteurs d’activités : télécoms, médias, hi-tech, retail, e-commerce, juridique... à nos clients locaux, européens et américains», résume Nicolas Decrock, Directeur Général de Concentrix Côte d’Ivoire.

Sénégal : francophone et francophile
Ouvert en janvier 2021, le site de Concentrix Sénégal est situé à Dakar, la capitale administrative et économique. Au pays de Léopold Sédar Senghor, le niveau de français est très soutenu. «De niveau Bac+3 à Bac+5, il y a beaucoup de talents ici, avec une grande ouverture aux nouveaux outils, aux nouveaux métiers et aux nouvelles visions», explique Karim Layachi, Directeur Général de Concentrix Sénégal. Sur près de 1000 salariés, environ 15% sont en télétravail, déployable à 60% en 72 h. Près du tiers de l’effectif est bilingue français-anglais, notamment pour servir le marché canadien. Le marché germanophone est géré par 8% des effectifs avec l’aide d’outil de traduction automatique basé sur l’IA. Content moderation, Data annotation, ITO, téléconsultation, de nouveaux métiers se développent à grande vitesse sur le site.

Bénin : excellents benchs et forte croissance
«On entend souvent que Cotonou est le quartier latin de l’Afrique», souligne Malik Mauvois, Directeur Général de Concentrix Bénin, pour illustrer la francophilie des Béninois. Cet ex-pays marxiste a su bénéficier d’infrastructures éducatives très performantes. «Il en résulte un ethos béninois caractérisé par la rigueur, le souci du détail et la capacité à appliquer des process, ce qui profite à tous nos métiers, y compris la télévente, domaine où le Bénin affiche de très bons résultats. Ce petit pays a, pour preuve, été choisi par l’un des plus grands groupes internationaux», ajoute Malik Mauvois. On retrouve au Bénin des profils d’activité comparables à ceux de la Côte d’Ivoire et du Sénégal, avec aussi des compétences en matière bancaire et juridique. Les effectifs de 800 positions passeront bientôt à 1200, dont seulement 5 à 6% en télétravail, en raison de la faible demande actuelle des clients.

De belles initiatives RSE
«Au Bénin, la parité hommes-femmes est en place, au niveau des équipes et du management, explique Alec Clément, directeur des services et opérations, responsable du Service Client chez Samsung Electronics France. Quant au télétravail, qui figurait parmi nos exigences, il concerne 40% des équipes B2C en Côte d’Ivoire. Au final, nos taux d’attrition sont très bas. Concernant la RSE - importante pour nous et pour moi à titre personnel - nous sommes en train de concevoir ensemble de nouveaux programmes ».

Pour sa part, Ludovic Lapier souligne : «La région subsaharienne est la 1ère bénéficiaire des budgets investis par Think Human Foundation. L’éducation est notre priorité, suivie par l’impact sourcing et l’environnement ».

Des outils numériques et IA à la pointe
Dans ces trois pays, majoritairement peuplés de digital native, les outils numériques sophistiqués de Concentrix sont parfaitement déployés et exploités. Y compris des systèmes d’IA performants comme les suites iX (intelligent Experience). Pour conclure, Alec Clément fait ce constat : «pour moi, c’est en additionnant les effets positifs de l’IA et ceux des intelligences émotionnelle et éthique que l’on obtient une expérience mémorable. Cette équation, que je résume par IA + IE² = XM, nous la mettons en place avec Concentrix». Une formule très inspirante. 

NB: la rédaction d'En-Contact n'a pas rédigé les textes du reportage ci-dessus, fourni par les équipes de Concentrix.  

Ici, le témoignage d'autres acteurs localisés sur ces mêmes destinations. Dont Bakari Fofana, directeur expérience client de Canal Plus Afrique.