La fabuleuse histoire de Jean-Antoine Martos

Il faut parfois attendre 25 ans pour réaliser l’interview et le portrait d’un monsieur qui méritait, depuis longtemps, qu’un article lui soit consacré. Et c’est bien ainsi, car le recul qu’autorise une telle attente permet d’apprécier encore mieux la perspective du parcours du sieur, plus lisible encore, originale. Tout commence en 1994, enfin dans ces années-là…

Tout est dans le script

Deux années de faculté n’ayant pas convaincu JAM de poursuivre plus longtemps le séjour en amphi, à écouter un maitre de conférences, le natif de Gonesse se retrouve au sein d’une ONG opérant en Afrique où il apprend la mise en œuvre de programmes de développement humanitaire. Politique d’Ivoirisation oblige, après trois ans il laisse son poste à un local et rentre dans son pays natal.
On retrouve Jean-Antoine dans un univers plus concret, la Bourse, à savoir le marché à règlement mensuel où l’apprenti trader le devient et se forme à la vente par téléphone : les titres et actions commencent alors à être dématérialisés. Mais c’est l’étape professionnelle suivante qui va rapprocher le jeune Rastignac du téléphone et de la téléprospection, la marmite dont il ne va pas sortir ensuite « On était en 1994, lors d’une des premières crises économiques et les SSII traversaient une sale période. Toutes ces sociétés étaient vraiment dans la mouise et cherchaient de nouveaux contrats, pour éviter de finir au cimetière. J’ai commencé à aider l’une d’elles à prendre des rendez-vous, en soignant l’argumentaire téléphonique. Je me suis même pris de passion pour la rédaction de ces scripts dont je sentais bien l’effet magique, d’autant que c’était moi qui les testais et passais les appels. J’ai touché du doigt à l’époque ce que doit être le métier d’un scénariste de cinéma. Et évidemment, très vite, j’ai eu plusieurs clients dans le secteur et ai fini par leur dire : je ne vais pas vous aider à former vos commerciaux, je vais prendre les rendez-vous pour eux, car leur place est sur le terrain » A Asnières, où la petite entreprise est alors située, Martos et ses collaborateurs passent donc des appels, des centaines par jours. « Il faut dire aussi que c’était encore une époque où l’on parvenait à joindre des gens par téléphone ». L’appétit venant en mangeant, le téléphoniste pour SSII parvient même à éveiller la curiosité d’une grande entreprise…

La marque à la pomme

« J’avais répondu à un appel d’offres et cette marque prestigieuse, qui recherchait elle aussi à se développer, désirait nous rencontrer. Impossible de les rencontrer dans mon petit bureau. J’ai demandé à un copain de me prêter un de ses plateaux, le temps du rendez-vous avec ce prospect. Comtesse publicité, je me rappelle encore le nom de la société. Bingo, la Martos Inc est retenue, ne reste plus qu’à produire. » On va la faire courte, une succession de coups gagnants de ce type, associée à une évidence déjà établie par ce début de parcours -Jean-Antoine va là où le vent le mène- propulse l’entreprise parmi les entreprises connues du secteur. « Et voilà comment je me suis retrouvé patron de centres d’appels à Saint-Denis, avec 1200 collaborateurs, équipé comme la quasi-totalité des grands prestataires avec du Hermès dans la salle des machines, le produit star développé et vendu par Vocal. Vocal comme Vocalcom. « Au début, je m’étais équipé avec des logiciels CATI, plutôt destinés aux sondages et aux campagnes d’études marketing et puis j’ai rencontré Anthony Dinis, dont j’ai été un bon client. Son produit avait à l’époque une telle avance sur les autres que c’était un choix évident, pour des sociétés comme les nôtres. A mon avis, il devait vendre 200 licences par jour : quand tu rentrais dans son bureau le soir, les bons de commande reçus dans la journée s’accumulaient, c’était incroyable. On s’est bien amusés. Et ce gars est un génie et toujours prêt à dépanner, et donc à rédiger quelques nouvelles lignes de code pour résoudre le problème que tu viens de lui faire découvrir. »

Jean-Antoine Martos – © Emil Hernon

Pécher par excès de confiance

« Comment passe-t-on de 1200 postes de travail à Saint-Denis, d’une entreprise florissante à la période plus discrète qui va succéder à ceci ? » Le quinquagénaire n’a pas besoin de peaufiner ou de réfléchir alors au script de sa réponse, qui fuse : « J’ai rencontré et cru aux promesses d’un de mes clients, un opérateur dans le câble devenu aujourd’hui une très grosse entreprise, et dont les dirigeants du service client m’avaient confié une partie de leurs opérations. Du jour au lendemain, alors que j’avais pour eux plus de 200 postes de travail et les salariés associés, ils ont mis fin au contrat. La société n’a pas pu encaisser ceci. Deux mois après qu’ils avaient tous deux dénoncé le contrat qui nous liait, ils ont créé leur centre d’appels. » La voix devient sombre. On comprend qu’une étape de réparation va suivre, car la formule 1 qu’est alors l’entreprise RDV sort de la ligne droite des Hunaudières, aussi vite qu’elle avait accéléré.

Le cirque du Soleil

Que fait un homme dont le chemin de vie prend tout d’un coup un détour moins heureux et couronné d’or que ce à quoi il s’était habitué ? Il panse ses plaies ou rebondit ; ce sera l’option 2 pour l’entrepreneur qui part alors au Québec. A l’image d’Yves Montand dans La Menace, une référence qui n’est pas si idiote que ceci. Cornaqué par un ami qui est l’un des fondateurs du Cirque du Soleil, il apprend là-bas la production de spectacles, si bien d’ailleurs qu’il devient lui-même quelques années après producteur de ses propres spectacles, en France. Mais le destin ne présente pas les plats deux fois de la même façon. « Le jour de la première de mon premier spectacle, au Palais des Sports de Paris que j’avais loué, mon régisseur principal me fait faux bond : il a pété un câble et je me suis retrouvé avec deux semi-remorques à décharger, un plan de feux que je ne connaissais pas, et sans éclairagiste. On a frôlé la catastrophe de très près mais le spectacle a eu lieu ».
Reparti de zéro mais riche comme Ulysse de tout ce qu’il a vu et enduré, Martos est revenu à son métier, pas très loin de ce qui lui a réussi mais de façon plus sage. Il accompagne à travers son cabinet d’audit LOGOS les entreprises pour le choix de leurs prestataires ou pour mettre en place un dispositif de contrôle qualité ; il forme les équipes au service client. Et parce qu’il a bien compris que qualité rythme avec fidélité, il monitore avec les bons outils : vive le Quality Monitoring. « Le comment on procède est la clé dans notre métier. J’ai cherché longtemps un logiciel qui serait vraiment adapté au pilotage de la qualité. Quand j’ai découvert celui de MyQM, j’ai compris que ma recherche, longue, n’avait pas été vaine. ». Marié depuis quelques années à une danseuse, JAM a pris ses aises et quartiers à Bordeaux. A distance, il écoute le déroulement des scripts chéris, avec un outil belge. « On s’en fiche qu’ils soient belges, les fondateurs, me corrige-t-il ; ils sont du métier, c’est ça qui importe ! » Comme le Henri Savin du film (Yves Montand), sa vie professionnelle et l’amour l’ont fait voyager au Canada, dans le Bordelais, sa route aura croisé celle de gentils brigands. Mais il n’a pas l’intention de périr écrasé entre deux camions…

MyQm ou Hubicus ?

Les deux outils présentent apparemment de grandes similitudes, sur le papier. Le premier vient de séduire quelques grands comptes ou ETI, dans des compétitions où il était opposé à la filiale de BVA.
Les éléments différenciants par rapport à ses concurrents et notamment par rapport à Hubicus sont les suivants : « C’est une solution de QM conçue non pas par des développeurs mais par des personnes du métier de la Relation Client. Ludovic Hermann et Frédéric Devroye, fondateur de MyQM, ont mis le conseiller au cœur de la plateforme. C’est la première plateforme en mode SaaS qui intègre à la fois un module de Quality Monitoring, de Customer Feedback et d’Intelligence Artificielle. Cela permet entre autres, dans une même plateforme, en 2 clics, de mettre en perspective la qualité perçue par les clients avec la qualité délivrée par les conseillers. Cela permet la mise en place d’une stratégie globale de contrôle qualité des CRC, non plus basée sur un choix aléatoire des contacts clients à évaluer, mais sur une sélection très fine des interactions. Celle-ci est opérée en se fondant sur le NPS, les retours d’enquête de satisfaction clients ou sur l’analyse sémantique et acoustique préalable des contacts. Outre cet aspect déjà extrêmement différenciant, notre module de reporting permet de piloter en temps réel l’avancement des résultats de la qualité produite ; de les diffuser, de communiquer des outils de formation individuels et/ou collectifs. C’est un véritable outil de management de la qualité des CRC. Étant avant tout des professionnels de la relation client, nous avons avec nos clients, dans les 15 pays où nous sommes installés, une relation qui n’est pas tout à fait similaire à celle proposée traditionnellement par les autres éditeurs de logiciel. Nous les accompagnons dès le démarrage de notre collaboration dans la mise en œuvre et l’amélioration continue d’une stratégie de Quality Monitoring. Nous ne sommes pas juste des vendeurs de licences ».

Par Manuel Jacquinet

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