Ikea réfléchit à la cession de son centre d’appels

L’enseigne qui inaugurait hier son nouveau magasin de centre-ville à la Madeleine, Paris, réfléchit à différentes hypothèses pour son centre de support client.

Recours à la sous-traitance, voire cession complète à un spécialiste de la relation client dans l’automne 2019 ? La filiale française du groupe mondial a évoqué le 25 avril, lors d’une réunion interne de négociation sur la GPEC, que le centre de support client localisé à Evry (une plateforme téléphonique) n’avait pas forcément vocation à rester internalisé. Selon les comptes rendus de réunion, une annonce importante sera faite à l’automne.
La direction du service client, a priori animée par Martial Le Hiress, emploie plus de 500 personnes ; son niveau de service et d’efficacité fait l’objet fréquent de nombreuses réclamations de la part d’internautes et de clients : injoignabilité, délais et créneaux de livraison non respectés, difficultés à se faire rembourser lorsque des commandes sont endommagées ou incomplètes, etc. Tels sont les motifs d’insatisfaction recensés par exemple sur le site Custplace, un site unique en son genre puisque les avis n’y sont pas contrôlés outre mesure par les enseignes et les marques, ce qui lui confère une forme de fraicheur…

Au regard du nouveau modèle commercial dont le magasin de Paris témoigne, l’enseigne aura besoin d’améliorer de façon réelle ces aspects de supply-chain (logistique de livraison, information sur les stocks disponibles) : un nombre significatif de produits et d’accessoires ne seront plus disponibles dans un magasin tel que celui de Paris, ce qui rend la livraison indispensable dans le modèle et parcours client.
Les mêmes discussions entre la direction et les partenaires sociaux évoquent d’ailleurs la création de nouveaux postes dévolus à l’expérience client et qui intégreront, outre une plus grande polyvalence que dans le schéma actuel, des missions de « vente, service clientèle, logistique ».

Questionné par nos soins hier lors de l’inauguration du magasin parisien, le DG France d’Ikea, Walter Kadnar, nous a répondu, en anglais, que les discussions se tiennent avec les partenaires sociaux.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : l’équipe dirigeante d’Ikea, second à gauche, Walter Kadnar – © Julien Hay

Voir notre article sur l’inauguration du Ikea Paris La Madeleine, ici.