MeilleurContact installe durablement la pratique du télétravail dans les centres de contacts
Avec trois sites désormais en France – situés à Redon, Libourne et Lannemesan – la société Meilleurcontact.com est en train d’imposer le modèle du télétravail dans l’univers de la relation client. Avec succès : l’entreprise annoncera fin 2012 un chiffre d’affaires de 12 millions et demi d’euros et est rentable depuis sa création. Une telle croissance (50% entre 2011 et 2012) s’explique évidemment par différents facteurs : la grande expertise et expérience cumulée de ses deux fondateurs, Nicolas Guyart et Thierry Paterkiewicz, une offre résolument innovante par rapport au marché, mais aussi des choix technologiques et logiciels avant-gardistes.
En permettant à des salariés de travailler en partie à leur domicile et dans l’un des centres d’appels de l’entreprise, le modèle du travail pendulaire permet de disposer de collaborateurs plus efficaces, plus motivés et surtout d’être en mesure de recruter ceux-ci. « Dans les zones semi-rurales où nous sommes installés, indique Nicolas Guyart, beaucoup de personnes recherchent un travail stable, compatible avec leur vie personnelle, dans la région. Nous les recrutons à trente minutes maximum de l’un des sites et nous installons chez eux, avec des process très rigoureux, l’ensemble des matériels nécessaires pour qu’ils puissent gérer à distance la totalité des opérations. Ils peuvent ainsi travailler, par exemple, chez eux de 17 heures à 21 heures, des plages horaires qui correspondent bien aux moments où affluent les contacts. Dans des centres d’appels classiques, ce qu’on observe c’est que les gens prennent des pauses repas courtes pour pouvoir quitter vite le travail. En 45 minutes, ils avalent donc un sandwich et résultat ils sont fatigués l’après-midi, ils ne se sont pas aérer la tête et ils sont disponibles derrière leur téléphone au moment où les volumes d’appels sont les plus faibles. A contrario, le même salarié chez lui peut cesser sa vacation à 13h30, disposer d’une vraie coupure de 3h30 durant laquelle il va pouvoir gérer sa vie privée, emmener ses enfants à l’école, et se remettre au travail à 17 heures. Ce n’est là qu’un des avantages de cette formule, mais elle produit un effet qui est lui bien tangible : les taux de disponibilité (la qualité de service), de once and done et de performance par agent dépassent chez tous nos clients ceux de leurs centres internes. C’est pour cette raison, notamment, que l’entreprise a réussi à convaincre des clients tels que Bouygues Telecom, NRJ Mobile, Coface Services ».
Mais cette rupture nécessitait une infrastructure également innovante. « En créant la société, indique Nicolas Guyart, nous avons tout de suite cherché un niveau de souplesse et de sécurisation maximal. Le PC installé à domicile ne peut recevoir de clés USB, les heures de log sont gérées par nos soins, aucune donnée n’est disponible sur le disque et nous pilotons les équipes avec des webcams. L’ensemble des applications et des données est géré sur des serveurs éloignés. Nous avons retenu Avaya et les solutions de Vocalcom qui a été notre interlocuteur unique pour installer ces quatre-cents positions grâce à leur société d’intégration Asten. Nous avons pu mettre en œuvre ce dispositif et avoir le meilleur des deux mondes : la fiabilité reconnue du matériel Avaya, la souplesse d’Hermès Pro dont nous utilisons d’ailleurs beaucoup les solutions de chat.
Par la rédaction d’En-Contact,
article publié en septembre 2012