Chez Amazon, Tony Hogett enterre Just Walk Out

Faire ses courses sans passer en caisses, le rêve ? Douze ans après l’avoir eu, lancé et tenté de le vendre à d’autres acteurs du retail, tel Woolworth en Australie ou Kohl’s, Amazon arrête les frais. Toutes les innovations en matière d’expérience client ne sont pas des succès, mais c’est l’arrière cuisine révélée de cette innovation qui a fait sourire. Le système aurait été fondé sur une délocalisation en Inde maquillée en miracle de l’IA.

Tony Hoggett, Senior Vice President Grocery Shop chez Amazon, a annoncé le 2 avril dernier l’abandon du déploiement de la technologie Just Walk Out, qui permettait de faire ses courses sans passer en caisse dans ses supérettes Amazon Fresh. Cette solution, censée révolutionner le commerce de détail grâce à l’intelligence artificielle, sera même désinstallée des magasins où elle est actuellement opérationnelle aux États-Unis.

Lancée en 2012 sur une idée de Jeff Bezos, Just Walk Out reposait sur un réseau de caméras censées identifier et suivre les articles pris par les clients. Mais d’après le journal américain The Information, le système avait des failles et nécessitait l’intervention de plus de 1000 employés en Inde pour annoter et attribuer les achats, remettant en cause son automatisation. 700 transactions sur 1 000 avaient ainsi besoin d’une intervention humaine en 2022, loin de l’objectif annoncé de 50 pour 1 000.

Dans une vidéo datant de fin Novembre 2023, Dilip Kumar, VP chez Amazon, exprimait sa confiance dans the Future of Checkout-Free Shopping and More, toutes ces innovations que le groupe américain porte et finance pour améliorer l'expérience shopping. 

Des aide-caissiers délocalisés en Inde ?
Amazon dément l’idée que l’IA Just Walk Out reposerait en réalité sur de la main d’œuvre indienne. Selon la société américaine, ces équipes aident à « annoter les images vidéo, ce qui est nécessaire pour améliorer en continu le modèle d’apprentissage automatique ». Amazon concède toutefois que « Il peut arriver que des salariés valident une petite minorité des transactions, dans les cas où notre technologie de vision par ordinateur n’arrive pas à déterminer avec certitude le panier d’achats d’un client », sans toutefois indiquer dans quelle proportion ces interventions humaines surviennent. Peu d’enseignes tierces ont finalement adopté cette technologie coûteuse. Le groupe réaffirme toutefois sa volonté de se développer dans le commerce physique, en équipant désormais ses Amazon Fresh de chariots Dash Cart.

Knap, le chariot connecté français.
En France, une PME croit elle au chariot connecté et anti-fraudes, pour faire ses courses. Elle s'appelle Knap et quelques centres Leclerc la testent, apparemment avec succès. Diminuer ou éradiquer l'attente en caisses constitue un réel sujet pour les spécialistes de l'expérience shopping. Il existe un Dr Queue aux Etats-Unis, un chercheur spécialisé dans tout ce qui permet de diminuer l'attente. Richard Charles Larson. Lire ici son interview exclusive, relative à ses travaux, menés au MIT.