Chaos au Stade de France : Comment réinventer l’expérience dans les stades à l’heure du mobile first

Alors que la France s’apprête à accueillir coup sur coup la coupe du monde de Rugby (Automne 2023) et les Jeux Olympiques ( à l’été 2024), le chaos au Stade de France lors de la finale de la Champions League de football a démontré qu’il restait encore beaucoup à faire pour réinventer la billetterie à l’heure du mobile first.

Après deux ans de pandémie, les Français ont massivement repris le chemin des stades pour le plus grand bonheur des professionnels du sport. Mais l’incroyable chaos constaté fin mai au Stade de France pour la finale de la Ligue des champions opposant Liverpool FC au Real de Madrid, a toutefois démontré que les outils comme la billetterie devaient évoluer pour s’adapter aux nouveaux usages des supporters. Bien que contestée par les supporters britanniques, les autorités françaises affirment que l’origine de ce chaos serait liée à l’utilisation de milliers de faux billets, qui auraient entraîné l’arrivée de milliers de personnes supplémentaires, dans un stade dont les 80 000 places avaient déjà toutes étaient vendues…

Sécuriser le business des Clubs

Si le sujet de la vente de tickets dématérialisés et de leur sécurisation est géré depuis déjà quelques années, ces incidents ont surtout démontré que les clubs ne contrôlaient pas le second marché, celui de la revente de tickets, ce qui constitue non seulement un manque à gagner commercial, mais potentiellement un problème de sécurité. Le smartphone est rapidement devenu l’écran de prédilection pour la billetterie digitale. Cependant, rares sont les clubs à proposer une interface mobile pour gérer le second marché. Grâce à différentes briques technologiques, désormais parfaitement fonctionnelles depuis un smartphone, il est pourtant tout à fait possible de vendre un ticket, mais surtout d’authentifier son porteur et de valider son éventuelle revente à un tiers.

Réinventer l’expérience des fans

Si tous les projecteurs sont braqués sur le ticketing, les technologies mobiles permettent en réalité d’aller bien au-delà de la vente ou de la revente de tickets. Pour les clubs, l’enjeu est de réinventer l’ensemble de l’expérience client.

Dans le cas du stade de France, la grève de la RATP a clairement été un facteur aggravant. Et le mobile aurait également pu être utilisé par les clubs pour avertir leurs fans. Si les messages Push ou le SMS sont déjà un premier niveau de notification, une toute nouvelle génération d’outils conversationnels permet de gérer des conversations plus avancées, pour proposer par exemple des solutions alternatives de transport.

Les solutions CPaaS (Communication Platform As a Service) permettent d’ailleurs de relier le système informatique d’un club à une grande variété de canaux de communication : courrier électronique, téléphonie mais également SMS, RCS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Viber, Telegram ou toute autre solution de Messaging.

S’engager dans un commerce conversationnel

Le dernier enseignement de cette finale est que l’expérience des fans ne se limite pas aux seules personnes se déplaçant sur un évènement.

Pour les clubs de sport, il devient ainsi nécessaire d’adresser les milliers de supporters qui fréquentent les stades, pour leurs achats de billets ou leur restauration, mais également l’ensemble d’une base de fans, qui peut se chiffrer en millions, voire en dizaine de millions à travers le monde, pour les clubs les plus prestigieux.

Pour ce public de fans, les réseaux sociaux sont des lieux de rendez-vous idéaux pour booster les ventes des produits dérivés physiques classiques, comme les maillots ou les accessoires, mais également de nouveaux produits dématérialisés, comme des crypto-monnaies ou des NFT à l’effigie de leur club ou de leurs joueurs.

Pour les clubs, l’enjeu est ainsi de transformer cette communauté en centre de profit en s’engageant dans un véritable commerce conversationnel, sur l’ensemble de ces nouveaux canaux de communication.

Une crise qui peut se transformer en opportunité.

Alors que se profilent la coupe du monde de Rugby de 2023 puis les Jeux Olympiques de 2024, les Français pourraient donc transformer le chaos du stade de France en véritable opportunité pour accélérer la transformation digitale des évènements sportifs.

L’enjeu n’est pas simplement de numériser la billetterie mais de véritablement s’engager dans un commerce conversationnel, capable de répondre aux objectifs business des grands clubs tout en maximisant l’expérience de leurs milliers de fans.

CM.com présentera ses services et fera témoigner quelques clients, dont Webedia, lors de la 10 ème édition de ECTFF.