« Le 11 septembre 2001, je travaillais au call center d’Air France à Montréal »

48 ans, et 28 sur la route. Parti de son Pas-de-Calais natal avec un simple bac gestion comptable en poche, Arnaud Durand n’a depuis pas cessé de voyager, en Tunisie, au Maroc, aux Mexique, à Cuba, aux Etats-Unis, au Canada… avec à chaque fois un vrai boulot dans la relation client pour alibi – et un employeur différent. Le Club Med menait alors à tout. Le service militaire aussi. Il jure aujourd’hui qu’il ne veut pas changer de vie – ou plus exactement, qu’il ne veut pas arrêter de changer constamment de vie, au point d’affirmer qu’il refuserait un CDI.

Depuis quand travaillez-vous dans l’univers de la relation client ?
Depuis toujours ! Tout a commencé au service militaire, que j’ai effectué à Tahiti, où tout tourne autour du tourisme. A mon retour en métropole, je suis monté à Paris, et en 1989 je suis devenu GO pour le Club Med. C’était ma plus longue expérience professionnelle pour un même employeur. Je suis ensuite parti vivre au Mexique et aux Etats-Unis, notamment au Texas et à Austin. Rapidement, j’ai travaillé dans l’accueil, notamment en tant que représentant local pour un tour operator canadien dont j’accueillais les voyageurs à leur arrivée à destination. J’ai même travaillé à Cuba dans ce cadre, pour ce tour operator. Je l’ai fait pour d’autres tour operators, comme Look Voyages, Plein Vent, au Maroc, en Tunisie… J’avais mon bureau dans les hôtels des partenaires. A ce titre, j’évaluais aussi la qualité de leurs prestations pour faire remonter l’information au tour operator. Aujourd’hui, je travaille toujours dans l’accueil, en France, pour une société américaine – Viking River Cruise -, spécialisée dans les croisières fluviales.

Vous avez également une expérience assez originale des call centers…
Oui, j’ai travaillé dans plusieurs centres d’appels, notamment celui d’Avis pour la location de voitures, à Boulogne, et aussi dans plusieurs centres d’appels d’Air France. Le onze septembre, j’étais en service au centre d’appels de Montreal, le plus grand d’Air France en Amérique du Nord. Avec les attentats, tous les vols ont dû être reroutés, le nombre d’appels a dépassé tout ce que l’on pouvait supporter humainement et techniquement. Le système a tout simplement bloqué. J’ai démissionné le jour même.

Vous avez longtemps vécu aux Etats-Unis, sont-ils meilleurs que nous en service client ?
Je pense que oui, car c’est le business qui les motive. Quand j’allais chez le docteur, le lendemain, le docteur me rappelait pour savoir comment j’allais. On ne verra pas ça en France.

Vous semblez ne pas trop vous attacher à vos employeurs, pourquoi changer aussi souvent ?
Je n’ai jamais travaillé en CDI, et si on m’en propose un, je n’en veux pas ! Je veux garder ma liberté.

Et aujourd’hui, quels sont vos projets ?
Je connais bien l’Europe, l’Afrique, l’Amérique, mais mal l’Asie. Cela fait longtemps que ce continent m’intéresse. J’aimerais bien partir enseigner l’anglais ou le français en Thailande…

Par Manuel Jacquinet
Photo tirée du film Opération 118 318, Sévices clients