Crash-test chez Boursorama, Lionel Rotcage (Rolling Stone) et Hipto. 6èmes Cahiers de l'Expérience Client !

« Quand un client m’appelle, en cas de problème, il raccroche et son problème est réglé. Quand il vous appelle, il raccroche avec deux problèmes : son sinistre et la gestion de son sinistre » 

La phrase est connue, émane d'un professionnel reconnu: elle a été prononcée il y a quelques années par Olivier Halflants, ex-patron d’Europ Assistance Belgique, désormais à la tête d'un Gite sur le Chemin de Compostelle, où il indique être revenu à la vie. Faire simple, idéalement en une seule fois, voilà l'ambition de quantité de directeurs des opérations, du BPO, de l'expérience client ou patients. Est-ce aisé, sur qui s'appuyer, quels choix parfois drastiques cela nécessite-t-il ?

Quand on est fatigué, au sein de grandes entreprises ou de PME sous LBO par exemple,  de tenter de répondre aux exigences de performance, de “création de valeur” délirante, de compliance, dans quel secret places partir se ressourcer ?

En-Contact a choisi ce mois-ci, dans ses 6èmes Cahiers de l’Expérience Client ( qui sera diffusé aux abonnés le 20 Décembre): 

. de raconter les mésaventures d’un bon client de Boursorama, qui a mis quelque temps à satisfaire son client fidèle, Thibault Constans, mais est parvenue à le faire en partie: il aura fallu plus de 17 appels, 16 répétitions de son cas et de son problème ( ouvrir un compte Freedom pour son fils mineur et gérer donc le process de KYC; le CRM maison ne semble pas historiser les propos et la demande exprimée par le client) et environ 1H14 d'attente cumulée pour disposer de la réponse. Hier encore, Thibault Constans nous expliquait que ça ressemblait à du Guillaume Musso: “il se passe chaque jour de nouvelles choses, chaque nouvel interlocuteur me demande de nouvelles pièces). Et Boursorama est une banque plutôt bien considérée sur le sujet du service client.. Le service presse de Boursorama, disponible via une adresse mail, aura mis 72 h à nous répondre, à côté de la plaque, mais Publicis, leur agence de relations presse, a réagi. La morale de l'histoire ? Il faut parfois persévérer:). Et, sans être trop coquin, serait-on tenté parfois de répondre  plus vite aux journalistes ou éditeurs qu'à ses propres clients ?  

. de mettre le focus sur une entreprise à connaitre, parce qu’elle permet précisément de fluidifier les opérations de back-office et la gestion documentaire qu’elle impose souvent. Daniel Benoilid est comme un contrôleur aérien des flux documentaires, sa tour de contrôle s’appelle Wirk.

..et enfin d'interroger, en rubrique Expérience Collaborateurs, l'ex-assistante de Lionel Rotcage chez Rolling Stone France, Angela, qui a travaillé également pour Emmanuel Pierrat, avocat réputé, et récemment tiré à vue comme un lapin de garenne par Libération, qui l'encensait voici des années. Il ne fait pas bon attaquer Libération en diffamation et gagner contre eux comme Emmanuel Pierrat y est parvenu et encore moins défendre… Gabriel Matzneff. Qu'apprend-t-on lorsqu'on est la Personal Assistant de personnalités hyper brillantes, actives, exigeantes, sur soi, l'implication demandée parfois pour faire un saut dans sa carrière ? Angela a ensuite travaillé dans un centre de contacts et elle publie prochainement son premier livre. C'est à découvrir ici. 

Les Cahiers de l'Expérience Client by En-Contact paraissent deux fois par an. C'est l'album Rumours de Fleetwood Mac qui nous a donné envie de le créer, après sa 345 232 écoute.  

Photo de une : Moines qui font la queue devant la tour Eiffel - crédit © En-Contact (Igor Lubinetsky)