Centres d’appels : les pistes possibles pour les hotlines payantes

Par Christophe Guillemin – Publié le 19 juillet 2012, à 17h32

Le gouvernement réfléchit à diverses pistes pour relancer l’emploi dans la filière de la relation client. Parmi celles-ci : réautoriser la surfacturation pour les hotlines fournissant un service premium depuis un centre d’appel situé en France. Autre idée : interdire les départs anticipés pour les clients engagés sur 24 mois.

Non surtaxées depuis 2008, les hotlines des opérateurs télécoms et autres FAI pourraient redevenir payantes. C’est en tout cas une des pistes étudiées par le gouvernement pour redévelopper l’emploi dans les centres d’appels français. Selon Les Echos, Bercy souhaiterait que les opérateurs puissent faire payer ce type de service “si celui-ci répond à plusieurs critères de qualité, dont l’implantation du centre d’appels en France et le fait de pas tomber sur un serveur vocal”.

Certaines hotlines resteraient donc gratuites et d’autres, entendues comme “premium”, pourraient redevenir payantes. D’après le quotidien économique, l’idée sera débatue lors d’une rencontre organisée le 17 juillet entre les dirigeants des opérateurs et Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, accompagné de Fleur Pellerin, ministre déléguée chargée de l’Economie numérique.

LES FRANÇAIS PRÊTS À PAYER POUR DES SERVICES PREMIUMS

Cette idée de faire payer des services premiums, délivrés par des interlocuteurs humains et travaillants en France, a été récemment présentée au gouvernement par Manuel Jacquinet, ancien chargé de mission auprès de Jean-Louis Borloo. Il nous confiait alors qu’“une partie des consommateurs français est prête à payer pour avoir un service client de qualité, à condition d’avoir des engagements de mise en contact rapide et l’assurance d’avoir un interlocuteur local”.

Une récente étude d’American Express conclut en effet que 57% des Français se disent prêts à payer plus cher les appels en échange d’un service rapide et efficace.

Et selon Manuel Jacquinet, il y a donc en France une réelle demande pour “parler à quelqu’un plutôt qu’à un serveur vocal interactif”, particulièrement pour “faire un achat, émettre une réclamation ou se renseigner sur une facture”. Bon nombre de Français “attendent que l’on remette de l’humain dans la relation client”, estime le responsable.

INTERDIRE LES DÉPARTS ANTICIPÉS POUR LES CLIENTS ENGAGÉS SUR 24 MOIS

Outre le retour des hotlines payantes, le gouvernement étudierait également de supprimer l’autorisation de quitter un operateur au bout de 12 mois, moyennant finance, lorsqu’un client s’est engagé sur 24 mois. Cette possibilité a été mise en place dans le cadre de la loi Chatel de 2008. Elle permet aux consommateurs de partir au bout du douzième mois en payant un quart du prix restant dû.

Mais aujourd’hui, les offres de forfaits mobiles sans engagement et sans subvention du téléphone ont explosé. Le gouvernement considère donc que la situation a changé et qu’en conséquence cette législation n’a plus lieu d’être, indique Les Echos. Selon le journal économique, le gouvernement considèrerait que le balancier de la régulation et de la législation est allé trop loin ces dernières années en faveur du consommateur, au détriment des opérateurs, et donc de l’emploi et des investissements.