Les 5 Mesures… la presse en parle

5 mesures pour relocaliser les call centers en France
Interview de Manuel Jacquinet sur RMC, le 5 juillet 2012.

Pour lutter contre le chômage et proposer un meilleur service, un spécialiste des centres d’appel propose de les relocaliser en France. « Le consommateur est prêt à payer plus cher pour de la qualité », estime une association de consommateurs.

Cinq idées pour ramener les centres d’appel en France. Le rédacteur en chef de la revue spécialisée en call centers “En contact”, Manuel Jacquinet, propose de créer 12 000 emplois dans le secteur grâce à une stratégie de relocalisation, déclinée en 5 mesures.
Le point phare de son programme est la création de numéros d’appel dits “Illico” : l’appelant accepte de payer son service client plus cher (0,60 centimes d’euros la minute) en échange de l’assurance d’avoir un service de qualité, et une réponse en une minute maximum.

« Le consommateur est prêt à payer plus cher pour de la qualité »

Thierry Saniez est délégué général de la CLCV, [Association nationale de consommateurs et d’usagers] : « Le consommateur n’a rien contre le fait de payer plus cher pour avoir un service de qualité. Le problème, c’est qu’aujourd’hui, on ne vous dit rien et on apprend incidemment que le service ne vaut pas grand-chose et que pour avoir un vrai service, il faut payer plus. Ca ne peut pas fonctionner. » C’est donc la transparence et l’explication qui peuvent changer la donne : « Alors qu’on nous dise “il y a un call center low cost, mais si vous voulez un call center qui vous réponde dans la minute et puisse vous renseigner pendant une heure jusqu’à ce qu’on résolve le problème, c’est possible”, c’est positif car c’est un choix clair et transparent pour le consommateur. Mais aujourd’hui, c’est loin d’être le cas. »

« Si c’est pour vendre des petites culottes par téléphone le dimanche… »

Manuel Jacquinet suggère aussi d’autoriser les call centers à ouvrir 7 jours sur 7, donc aussi le dimanche. Paola Fabiani, fondatrice de Wisecom, un call center parisien, juge la proposition intéressante : « Le fait d’être en France permet d’apporter une meilleure qualité, mais les horaires d’ouverture nous freinent et nous limitent. Au final, certains clients choisissent le offshore non pas pour une question de coût ou de qualité, mais pour une question de possibilité, quitte parfois à ne pas avoir exactement le service qu’ils attendent. Pour nous, ce sera donc forcément un plus, et ça nous permettra d’être encore plus compétitifs. »
Ça grince plus des dents du côté des syndicats, qui y voient « une “mesure château de sable”, sans rien derrière, un coup de com’ », comme le dit le vice-président de la CFTC (Confédération française des travailleurs chrétiens) Joseph Thouvenel : « Où est le besoin ? Les call centers ont aujourd’hui l’autorisation d’ouvrir le dimanche si c’est agréé par le préfet, par exemple les plateformes pour les taxis, pour la santé. Mais si c’est pour faire vendre des petites culottes par téléphone le dimanche, ça ne nous parait pas très utile, et on peut le faire par Internet ».

Former les conseillers à la langue des signes

Dans son projet, déjà remis au ministre du Redressement productif Arnaud Montebourg, Manuel Jacquinet propose aussi de former les conseillers au langage des signes afin de répondre par webcam aux 4 millions de consommateurs malentendants, développer le télétravail, et enfin favoriser la formation des chômeurs au métier de téléconseiller.

Faut-il relocaliser les centres d’appels en France ?

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Interview de Manuel Jacquinet sur Europe 1, le 5 juillet 2012.

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Centres d’appels : des pistes soumises à Bercy pour créer 15 000 emplois en France
Un numéro labellisé garantirait l’accès à un conseiller en France en moins de 60 secondes

On ne connaît pas encore les mesures envisagées par Arnaud Montebourg pour rapatrier en France des centres d’appel (Le Monde du 15 juin). Mais le ministre du redressement productif a désormais sur son bureau plusieurs propositions visant à créer, dans l’Hexagone, en un an, 15 000 emplois.

Leur auteur, Manuel Jacquinet, expert du secteur, les a rendues publiques mercredi 4 juillet. Il avait été chargé, en 2004, par le ministre du travail de l’époque, Jean-Louis Borloo, de réfléchir au développement de cette filière. ” Nous allons examiner ces mesures de très près “, a promis un représentant de Bercy lors de leur présentation.

La mesure la plus importante, qui pourrait permettre de créer 12 000 emplois selon M. Jacquinet, vise à améliorer la qualité de service. Actuellement, l’attente du client au téléphone dure souvent plusieurs minutes, quand ce n’est pas un serveur vocal interactif qui répond.

” Les consommateurs ne sont pas satisfaits “, indique M. Jacquinet, qui propose la création d’un numéro appelé Illico, taxé à 60 centimes d’euros la minute, garantissant d’avoir au bout du fil un conseiller en moins de 60 secondes et que celui-ci soit basé en France. ” 57 % des Français sont prêts à payer plus pour avoir rapidement un conseiller en ligne “, assure M. Jacquinet, citant une enquête d’American Express.

L’idée du numéro Illico rejoint des réflexions menées à Bercy, où l’on estime qu’un mécanisme qui revient à augmenter la facture mensuelle des consommateurs de quelques centimes d’euros par mois a de la pertinence dans la mesure où il pourrait permettre de relocaliser des emplois.

Illico ” est une super-idée “ pour Maxime Didier, PDG de la société B2S. ” Mais, prévient-il, il faut faire attention à ce que les salariés dont on garantit qu’ils sont en France mais qui ont un accent étranger ne soient pas pris à partie par les clients, comme cela arrive déjà. “

M. Jacquinet propose en outre que 60 % du coût de l’appel Illico soient destinés aux salaires des conseillers. ” La politique salariale d’une société est discutée en interne, un label ne peut pas l’imposer “, oppose M. Didier.

” Mauvaise image ”

Pour sa part, Emmanuel Mignot, PDG de la société Teletech International, ” ne croit pas “ au numéro Illico. Cette mesure, dit-il, ” occulte le vrai sujet qui est que des entreprises, en France, ne parviennent pas à recruter parce que les centres d’appel ont une mauvaise image “. Pour lui, il faut avant tout ” supprimer les pressions sur les conseillers, la surveillance, leur donner de vraies rémunérations “.

M. Jacquinet propose aussi la création de services clients adaptés aux personnes sourdes et malentendantes, et que les centres d’appel puissent fonctionner sept jours sur sept.

Francine Aizicovici © Le Monde

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par La rédaction de ZDNet.fr, ZDNet France. Publié le mercredi 04 juillet 2012

Business – C’est une des solutions proposées par Manuel Jacquinet, spécialiste des centres d’appels, qui a remis un rapport à Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif.

Quelques jours après sa nomination au gouvernement, Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, s’est emparé du dossier de l’emploi dans les télécoms et plus spécifiquement dans les centres d’appels. Objectif : rapatrier ces emplois en France à l’heure où les délocalisations dans ce secteur sont massives.

Interrogé sur ce point, Stéphane Richard, patron de France Télécom n’élude pas la question mais pointe les problèmes. “Il faut savoir que l’on fait appel à de la sous-traitance étrangère tout simplement parce qu’on ne trouve pas en France des candidats téléconseillers acceptant de travailler le soir, la nuit, le week-end.”, a-t-il déclaré récemment.

Changer le droit du travail 

Certaines dispositions pourraient faciliter la relocalisation des emplois. L’Expressrévèle ainsi qu’Manuel Jacquinet, ancien chargé de mission sur cette question auprès de Jean-Louis Borloo en 2004 et rédacteur en chef du magazine En-Contact, vient d’adresser cinq propositions à Arnaud Montebourg.

Du côté du droit du travail, le spécialiste préconise une modification législative afin de permettre le travail sept jours sur sept, afin d’éviter de recourir à la sous-traitance. On imagine déjà la réaction (légitime) des syndicats. Peut-être faudrait-il aussi revoir les salaires à la hausse.

Surtout, il propose la mise en place d’un service plus cher (environ 60 centimes la minute) mais plus rapide (réponse en moins de 60 secondes). “La délocalisation n’est pas une fatalité, estime-t-il. Si une partie des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure assistance téléphonique, il est possible de créer des emplois ici”, explique Manuel Jacquinet. Cette mesure permettrait de créer 12 000 emplois en France.

Autre proposition : la mise en place de centres d’appels pour les sourds et aux malentendants à travers des outils de visiophonie. Cela pourrait concerner 4 millions de personnes et de créer 3000 emplois, plaide le spécialiste.

L’Etat pourrait également favoriser le ‘homeshoring’ avec des téléconseillers qui travailleraient à domicile. Une possibilité qui n’est guère du goût des opérateurs télécoms.

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Un rapport, transmis au ministre du Redressement productif Arnaud Montebourg, préconise, entre autres, d’augmenter les tarifs des hotlines pour créer des emplois de qualité en France.

Par Hayat Gazzane

Payer plus cher pour avoir un service client de qualité. D’après un sondage d’American Express, 57% des Français sont prêts à le faire. C’est en se basant sur ce principe que Manuel Jacquinet, rédacteur en chef de la revue spécialisée En-Contact et chargé de mission auprès de Jean-Louis Borloo en 2004 pour développer la filière centres d’appels en France, préconise d’augmenter le tarif des centres d’appels en France. Cette mesure figure dans le rapport qu’il a transmis hier à Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif.Concrètement, Manuel Jacquinet propose un service facturé 60 centimes d’euro maximum la minute avec l’engagement de fournir une réponse au client en 60 secondes par un agent français. 60% des revenus générés par ces numéros seraient dédiés à la rémunération de ces derniers. Ces numéros spéciaux seraient regroupés sous la marque «Numéros Illico». Les entreprises et administrations qui y adhèrent pourraient conserver leur service délocalisé mais créer ce dernier en parallèle de façon à donner le choix aux clients. «Les gens sont aujourd’hui insatisfaits, ils veulent moins d’automatisation. Ils sont prêts à payer plus pour une réponse rapide et de qualité. Il faut leur donner le choix», explique Manuel Jacquinet. La mise en place des «Numéros Illico» permettrait de créer un nouveau marché en France avec 12.000 créations de postes à la clé. «C’est une opportunité historique, une alternative possible et que l’on peut proposer techniquement rapidement», assure l’auteur du rapport.

Ouvrir le service aux sourds et malentendants

Autre mesure potentiellement créatrice d’emploi: le développement de la relation client par visioconférences sur Internet pour les sourds et malentendants. «Ils sont aujourd’hui quatre millions à ne pas pouvoir contacter les services clients à distance», déplore Manuel Jacquinet. Aussi faudrait-il assurer une formation en langage des signes à des opérateurs de façon à leur permettre de répondre à cette population. «La société DEAFI a déjà testé le modèle avec SFR et Malakoff, et ça fonctionne très bien», explique Manuel Jacquinet. Rendre les services clients accessibles aux sourds et aux malentendants peut permettre de créer 16.000 nouveaux emplois mais la capacité annuelle de formation par an limite ce chiffre à 3000 postes. «Encore une fois, c’est une mesure qui peut être mise en place rapidement.».

Manuel Jacquinet propose aussi de développer le homeshoring, ce service client assuré à domicile par des travailleurs indépendants. Il conseille également de recruter et former des demandeurs d’emploi, des jeunes et des seniors aux métiers du service client où les offres d’emplois restent souvent dépourvues. «La dépense publique sur cette mesure s’élèverait à 22,5 millions d’euros par an et serait un investissement à comparer aux allocations versées aux demandeurs d’emploi», souligne le rapport.

Autoriser le travail le dimanche

Enfin, plus polémique, il demande au gouvernement une modification législative afin de permettre le travail sept jours sur sept et 24 h sur 24. «Aujourd’hui, on ne peut pas ouvrir de centre d’appel le dimanche ou 24h sur 24h, sans autorisation préfectorale, sauf pour l’assistance technique. Or la société vit aujourd’hui à ce rythme», précise l’auteur du rapport. En juin dernier, Gervais Pellissier, directeur financier de France Télécom, avait justement conditionné le rapatriement de ses centres d’appels en France à la possibilité de pouvoir assurer le service toute la journée sans interruption. «Cette disposition a entraîné la délocalisation des services», affirme Manuel Jacquinet qui évoque «une question taboue».

Conscient que cette dernière proposition risque de provoquer des blocages, l’auteur de l’étude attend une réponse plus rapide sur les deux premières. «Le 4 octobre, nous allons communiquer sur les entreprises qui auront choisi d’adopter le Numéro Illico pour montrer que le changement de modèle est possible rapidement.»

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Article de Daniel Rosenweg paru le 4 Juillet sur Le Parisien

Taxis Bleus, Randstad, Meilleurs-agents.com, Teleperformance, Webhelp, b2s… Une quarantaine d’entreprises et de centres d’appels s’associent ce matin à la présentation de « cinq mesures simples pour créer en France 15 000 emplois dans les services clients et les centres d’appels », selon les estimations de Manuel Jacquinet, auteur de ces mesures et expert du secteur. Mesures dont Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, a déjà le détail sur son bureau. « Plusieurs ministres depuis 2004 s’évertuent, par des incantations, à faire revenir en France les centres d’appels délocalisés. En vain », explique Manuel Jacquinet.
Porteuse de « 12 000 emplois » dans ce secteur qui en compte 273 000, la plus importante des mesures concerne la création de numéros d’appels dits Illico. « La personne accepte de payer l’appel à un service clients un peu plus cher, soit 0,60€ la minute, mais elle est assurée d’avoir quelqu’un au bout du fil en une minute maximum. Et si l’on consacre 60% de ces revenus au paiement des gens dans les centres d’appels, cela compense le surcoût d’une localisation en France », assure Manuel Jacquinet. Une idée qui pourrait séduire les 57% des Français qui, selon une étude récente, se disent prêts à payer plus cher les appels en échange d’un service rapide et efficace.

Le télétravail, alternative à la délocalisation

Autre mesure génératrice d’emplois : former des conseillers au langage des signes pour répondre par webcam aux quatre millions de consommateurs malentendants. Manuel Jacquinet veut aussi lever un tabou en proposant que les centres d’appels puissent fonctionner « sept jours sur sept », l’ouverture le dimanche étant soumise aujourd’hui à autorisation préfectorale, le projet se heurte aux syndicats qui défendent le repos dominical. La quatrième proposition concerne le télétravail : « Une vraie alternative à la délocalisation qui pourrait intéresser beaucoup de gens, ou d’autoentrepreneurs. » Enfin, le gouvernement est invité à favoriser la formation des demandeurs d’emploi au métier de téléconseiller qui offre de nombreux débouchés.

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Article d’ Emmanuel Paquette paru le 3 juillet 2012 sur son blog de l’express 

15 000 emplois en jeu. Manuel Jacquinet, ancien chargé de mission pour développer la filière des centres d’appels auprès de Jean-Louis Borloo en 2004 et rédacteur en chef du magazine En-Contact, vient d’adresser cinq propositions au ministre du redressement productif, Arnaud Montebourg pour relocaliser l’activité en France. Mi-juin le ministre avait reçu les dirigeants de SFR, Orange, Free et Bouygues Telecom pour leur demander de rapatrier ces postes souvent créés au Maroc.

Manuel Jacquinet propose la mise en place de solutions rapides comme les « numéros illico ». Ces numéros de téléphone garantiraient aux consommateurs une réponse en moins de 60 secondes, avec des agents localisés en France et non à l’étranger.

Les appels coûteraient un peu plus cher, 60 centimes d’euros maximum par minute, mais ils permettraient de créer 12 000 emplois sur le territoire français en garantissant que 60% des revenus générés soient consacrés à la rémunération des salariés des centres d’appels. « La délocalisation n’est pas une fatalité, estime-t-il. Si une partie des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure assistance téléphonique, il est possible de créer des emplois ici ».

Au-delà des télécoms, des postes pourraient être créés dans les services publics comme Pôle Emploi, l’URSSAF, la CAF… financés par ce surcoût téléphonique à la charge des appelants.

L’autre piste évoquée porte sur les services aux sourds et aux malentendants. Quatre millions de personnes pourraient bénéficier de la visioconférence pour obtenir rapidement des réponses à leurs questions via les hotlines, ce qui créerait 3 000 emplois, selon ses calculs.

Le spécialiste des centres d’appels propose également de développer le homeshoring (répondre aux questions des clients de chez soi) et la formation à ce type d’activité.

Enfin, il demande une modification législative afin de permettre le travail sept jour sur sept, un sujet politiquement très sensible. A ce jour, les centres d’appels représentent plus de 27 000 emplois en France mais la guerre des prix dans les télécoms fait peser des risques sur cette activité.

Manuel Jacquinet est également à l’origine de l’association « Pacitel embrouille », concernant la liste anti-démarchage téléphonique, et a produit au cinéma le film « Opération 118318″.