Centres d'appels : en prison avec Frédéric Jousset, Webhelp

Eric Dupond-Moretti, le Ministre de la Justice, lance ce jour un tour de France du travail en prison. Afin notamment d'inciter les entreprises à proposer des offres d'emploi aux détenus. Webhelp est l'un des rares spécialistes du BPO et du service client à avoir tenté l'expérience d'une collaboration avec des détenus pour leur apprendre et faire pratiquer le métier de conseiller en service client. Les abonnés de Bouygues Telecom en ont profité. Frédéric Jousset, à l'époque co-dirigeant a expliqué dans différents médias pour quelles raisons il a emmené son groupe dans cette expérimentation. 

Plus récemment, Frank Colin, l'organisateur d'Air Cocaine, expliquait dans son autobiographie, pourquoi un travail pendant la détention et au sortir de celle-ci, aide à la réinsertion. L'ex garde du corps et portier de boites de nuit est employé de voirie et d'agent d'entretien à Toulon, où nous l'avons rencontré pour la rédaction de son livre.

Je voudrais vous faire une proposition pour l’installation de… de l’art de trouver des talents (archives En-Contact)

Il y a quatorze ans, l’opérateur télécom avait désiré rester discret ainsi que son partenaire dans l’aventure ; ils le sont moins désormais et tant mieux : c’est une expérience innovante et courageuse qui fête ces jours-ci ses dix ans, celle qui associe Bouygues Telecom et le prestataire spécialisé en expérience client, Webhelp. Depuis 2009, plus de 45 téléconseillères ont été recrutées et formées au sein du centre pénitencier de Rennes et y travaillent pour des campagnes d’appels sortants. 13 de ces télé-conseillères ont ensuite rejoint les effectifs d’un des centres d’appels de l’entreprise. Voir ce qu’en écrivait à l’époque notre confrère de l’Express. 

La dernière d’entre elles est d’ailleurs en formation de conseiller relation client à distance. « La réinsertion de ces femmes est notre objectif, déclare Vincent Bernard, Président de Webhelp France. Travailler en prison, c’est une façon pour les détenues de retrouver l’estime de soi. » L’initiative donnera t’elle des idées à d’autres prestataires, c’est tout ce que souhaitent ces deux partenaires.
En Italie, depuis plus de vingt ans, plusieurs centres de détention permettent ce type de pratiques et d’expériences, très souvent couronnées de succès, en dépit des critiques qui fusent çà et là sur les conditions de rémunération de ces détenues. Dans le cas qui nous intéresse, Webhelp les rémunère sur la base de ses pratiques salariales en vigueur dans son groupe, mais le différentiel entre le salaire brut horaire et celui qui peut légalement être versé à une détenue est reversé à la Fondation Bouygues Telecom.

Frédéric Jousset, l’homme qui sait s’entourer ?

Ceux qui connaissent l’entrepreneur français savent l’attention qu’il porte au bien-être de ses salariés, à la détection des talents d’où qu’ils viennent. N’a-t-il pas récemment embauché un certain Bruno Julliard, l’ex premier adjoint à la Mairie de Paris ? Non pas comme responsable de plateau, mais pour mettre sur pied sa fondation artistique.

C'est à savoir. 

Depuis la rédaction de cet article, Frédéric Jousset a quitté la direction opérationnelle de Webhelp, dont il reste un des associés. Il s'est également investi dans la création et la mise sur orbite du Pass Culture. Le groupe est engagé dans un projet de rapprochement avec Concentrix.

Pour aller plus loin et découvrir ce qui se fait et a été expérimenté en Italie ou aux USA, deux pays où des services clients sont assurés par des détenus en prison, découvrez les archives d'En-Contact. Chez Sitel, désormais Foundever, nous avons rencontré voici des années à Miami, un certain Benjamin Gray, agent de service client spécialisé travaillant pour Sitel, en télétravail. De tous les portraits que j'ai réalisés, c'est l'un de ceux qui m'a laissé le souvenir le plus fort. Comme quantité de jeunes américains, Benjamin est également passé par la case prison, dans sa jeunesse. Il était pourtant à l'époque de notre rencontre, en charge de la détection et résolution des opérations anti-fraude, pour un grand opérateur de cartes de crédit américain. 

Manuel Jacquinet

Photo de une : Frank Colin, pendant son travail, à Toulon, en tenue adéquate. crédit: Edouard Jacquinet.

Voir notre Spotlight consacré à ce sujet.

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