A Fort Lauderdale (Florida), l’homme qui répond “Non” quand les clients attendent un “Oui”… habite et travaille de chez lui.
Dans sa maison travaille un comparse qui fait dire “Oui” à ceux qui disaient “Non”…

De son Branson natal (Missouri), il dit qu’il est heureux de l’avoir quitté « Trop petit, comme quantité de villes de l’Amérique rurale, où chacun sait ce que vous faites, où votre voisin connait votre métier et où les histoires de violence ou de drogue font également partie du quotidien, sans qu’on en parle à la télévision ». La Floride du Sud est devenue son port d’attache, plus précisément Fort Lauderdale où ce trentenaire rouquin exerce depuis plus de quinze ans comme Customer Service Agent : pour N…* il a tout d’abord sélectionné, par téléphone, des candidats à des expérimentations de nouveaux médicaments avant leur mise sur le marché. Chez V…*, un éditeur de logiciel qui permet à des professionnels de l’immobilier de proposer leurs programmes ou appartements en 3D, il a assisté les clients sur le support technique. Pour C…*, ensuite, il s’est occupé de clients qui découvrent que leur carte a été utilisée parfois pour des opérations frauduleuses, des achats de voiture ou autres dépenses significatives « Good afternoon, Mister Price, vous habitez bien en Arizona, etc, etc, avez-vous bien acheté récemment une … ».

Customer service agent 

Il sourit lorsqu’il évoque quelques appels dont il se souvient, qui lui ont permis de déjouer des arnaques commises par des indélicats, et tout le pedigree et la liste des informations personnelles qu’il lui était possible de faire défiler à l’écran afin de vérifier l’identité et le passé bancaire de son interlocuteur, tel un agent de la NSA. « J’imagine assez bien ce que des agents malhonnêtes auraient pu faire avec toutes ces données, mais mon métier c’est agent de Customer Service, ce que j’aime, c’est rendre service aux gens. »
On n’a pas de mal à y croire, tant sa voix et les intonations de celle-ci ressemblent à la palette d’un peintre, tant il se dégage du bonhomme qui nous parle au Starbucks de cette ville de Floride du sud : une connaissance approfondie de tout ce qu’il faut de patience, de sourire parfois pour faire accepter un refus à celui qui vous appelait pour entendre un oui. La nature humaine, Benjamin la côtoie depuis son domicile, 20 à 30 fois par jour puisque ce grand rouquin, presque quadragénaire est désormais un home agent qui n’a besoin que de deux minutes le matin pour rejoindre son lieu de travail : son bureau, dans sa chambre. « J’ai travaillé au call center de Pompano (un des grands centres qu’opérait Sitel dans le nord de la ville, avec plus de 1 000 positions) mais en janvier on nous a appris qu’il fermait, et quelques instants après qu’il était possible de pratiquer son métier à domicile. Je n’y vois que des avantages : pas de gasoil à mettre dans la voiture, pas de temps perdu en transport, des horaires réguliers, et donc moins d’argent de notre paye perdu dans des dépenses inutiles. ”

Sourire et diplomatie

Après les logiciels, la banque, l’industrie pharmaceutique, c’est un autre pan de l’économie américaine que le Home Based Agent soutient et assiste de 10h à 19h, avec une heure pour le lunch time. S…*, grand distributeur américain, client de Sitel comme le sont également M…*, T…*, a besoin de professionnels du service client pour assister les clients qui ont acquis, entre autres, des appareils ménagers et ont besoin de les faire dépanner, ou le désireraient. Dans son bureau, au fond de la maison qu’il partage avec quelques locataires dans une rue anonyme, Benjamin convoque son sourire et sa diplomatie pour expliquer et prononcer souvent le mot “Non” : “Il ne sera pas possible de faire réparer la machine, qui n’est plus sous garantie”. “Si vous parvenez à les faire rire, c’est la moitié du travail qui est fait.” La petite maison de cette rue tranquille semble protégée par le palmier qui la surplombe et ressemble à tant d’autres de la rue. Son loyer ? Il avoisine les 1 200 dollars, ce qui est normal pour une maison avec 3 chambres dans ce coin de Floride nous indique Benjamin Gray. Comme lui, ses colocataires sont des télétravailleurs dont l’un qui fait dans les assurances, et réalise des ventes en outbound calls “C’est un autre métier, il est doué pour faire ceci et transformer des oui en non alors que je fais souvent l’inverse.”
On a laissé l’homme au pantalon noir et à la chemise bleue partir à son rendez-vous, ce samedi matin de mars, heureux d’avoir rencontré un grand bonhomme réjoui qu’un journal lui consacre quelques lignes, et d’être pris en photo, près du palmier. Emus pour notre part d’avoir croisé son chemin : dans les films de Robert Altman, dans les livres d’Hubert Selby Jr, les banlieues et les villes américaines hébergent des existences paisibles et chaotiques à la fois. L’existence de l’agent Benjamin Gray a-t-elle toujours été si paisible ?

Les home agent, une tradition américaine

Contrairement à la France où la greffe a été difficile à opérer (Eodom en étant une des rares concrétisations du home-shoring), les Etats-Unis font un large usage des agents basés à domicile, comme en témoigne la liste des entreprises recrutant ces derniers temps en Floride.
Benjamin Gray y a trouvé son bonheur, et C…* (client de Sitel) un customer agent efficace et expérimenté. A Fort Lauderdale, au fond d’une rue tranquille, le grand bonhomme nous a parlé d’une partie de sa vie, qui ne fût pas toujours aussi tranquille que celle d’aujourd’hui.

Par Manuel Jacquinet

* Les clients ne peuvent être cités.
Retrouvez la première partie de notre reportage.
Retrouvez également notre interview d’Arnaud de Lacoste.

I, Benjamin Gray, Home agent in Miami 

In Fort Lauderdale, Florida, the man who answers “No” when clients expect a “Yes” lives and works from home. In his house works a companion who makes say “Yes” to those who said “No.”

From his native Branson, Missouri, he says he is glad to have left home. “Too small, like many towns in rural America, where everyone knows what you are doing, where your neighbor knows your trade and where stories of violence or drugs are also part of everyday life, without being talked about on television., said Benjamin Gray. South Florida became Gray’s home port, specifically Fort Lauderdale, where this red-haired 30-year-old has worked for more than 15 years as a Customer Service Agent: for N …* He first selected by telephone candidates for experiments of new drugs before they are put on the market. At V …*, a software publisher who allows real estate professionals to offer their programs or apartments in 3D, he assisted clients on technical support. For C … *, then he took care of customers who discovered their credit card has been used sometimes for fraudulent transactions, car purchases or other significant expenses. “Good afternoon, Mister Price, you live in Arizona, etc – have you recently bought a…”

Customer service agent

He smiles when he evokes a few calls he remembers, those that allowed him to thwart scams committed by thieves, and the entire pedigree and list of personal information that he could scroll to verify the identity and the banking past of his converser, such as an agent of the NSA. “I can imagine what dishonest agents could have done with all this data, but my job is a Customer Service agent, what I like is to help people,” said Gray. It is easy to believe, as his voice and the intonations of this one resemble the palette of a painter, so much it emerges of the man who speaks to us to the Starbucks of this city of South Florida: a thorough knowledge of patience, of smiling sometimes to make accept a refusal to the one who called you to hear a yes. Human nature, Benjamin rubbed it from his home, 20 to 30 times a day since this great redhead, almost 40 years old, is now a home agent who needs only two minutes in the morning to reach his workplace: his office, in his room.
“I worked at the Pompano call center (one of the big centers that Sitel operated in the north of the city, with more than 1,000 positions), but in January we were told that it closed; but, we had a possibility of being able to work at home. I see only advantages: no diesel to put in the car, no time lost in transport, regular schedules and therefore less money from our pay lost in unnecessary expenses.”

Smile and Diplomacy

After the software, the bank, the pharmaceutical industry, it is another part of the US economy that the Home-Based Agent supports and assists from 10 am to 7 pm (with an hour for lunch time). S … *, a major American distributor, a Sitel customer like M …*, T …*, needs customer service professionals to assist customers who have acquired, among other things, household appliances and need to be able to troubleshoot. In his office, at the back of the house he shares with some tenants in an anonymous street, Benjamin summons his smile and diplomacy to explain and often pronounce the word “No”: “It will not be possible to have the machine repaired, which is no longer under warranty.” “If you manage to make them laugh, that’s half the work,” said Gray.
The small house on this quiet street seems to be protected by the palm tree which overlooks it and resembles so many others of the street. His rent? It’s close to $1,200, which is normal for a 3-bedroom house in this corner of Florida, Benjamin Gray tells us. Like him, his roommates are telecommuters, one of whom is in insurance and makes sales in outbound calls. “It’s another job, he is good at doing this and turning yes into no while I often do the opposite,” explains Gray.

The man in the black trousers and the blue shirt left to go to his rendezvous on that Saturday morning in March, happy to have met a great cheerful man that a newspaper devoted to him a few lines and to be taken in photo, near the palm tree. Affected, for our part, of having crossed his path: in the films of Robert Altman, in the books of Hubert Selby Jr, the suburbs and the American cities shelter peaceful and chaotic existences at the same time. Has the existence of Agent Benjamin Gray always been so peaceful?

The home agent, an American tradition

Unlike France where grafting was difficult to operate (Eodom being one of the few concretizations of home-shoring), the U.S. makes extensive use of home-based agents, as shown by the list of companies recruiting them in Florida.
Benjamin Gray found his happiness there, and C … * (customer of Sitel) an efficient and experienced customer agent. In Fort Lauderdale, at the end of a quiet street, the great fellow spoke to us of a part of his life which was not always as tranquil as that of to-day.

By Manuel Jacquinet

* Customers can not be quoted.