Carve-out. Intelcia reprend le call-center marseillais de Darty et signe un deal avec Accor

Jusque-là, le spécialiste du carve-out dans les call-centers en France s'appelait plutôt B2S, devenu Konecta. Or, c'est Intelcia, dirigée par Karim Bernoussi, qui signe la reprise du call-center de Darty à Marseille et le démarrage d'une nouvelle collaboration avec Accor, en Egypte. Intelcia, le plus petit des grands du BPO ? Dans un marché plutôt atone, qu'est-ce qui fait la différence entre deux spécialistes de l'expérience client externalisée ? Short talk avec Frédéric Brebion. 

Positionné sur tous les continents désormais, riche d’une division IT solutions et de plus de 4200 collaborateurs en France, le groupe s’est placé en pole position sur un marché compliqué. Motivées, les équipes songent au cap du milliard de chiffre d’affaire.

Alors que le marché mondial du BPO a connu cette année de grands mouvements, Intelcia continue d’écrire une page originale du métier de l’externalisation. Services IT managés en transformation digitale, expertise en télévente, intégration forte de l’IA, capacités de production localisées en France parmi les plus significatives du marché, tout s’ordonne entre le Maroc, la France et les USA pour qu’on n’oublie pas le plus petit des grands.

Pendant longtemps, le marché a cru qu’Intelcia était simplement une entité destinée à gérer le service client de SFR, qui partage avec le groupe un associé commun. C’est mal connaitre la détermination de Karim Bernoussi et de ses équipes à écrire leur propre histoire. Fnac-Darty, Santiane, Edenred, sont quelques-unes des marques exigeantes qui collaborent avec le groupe et déclarent leur satisfaction. Mais, conscient que la différenciation est faible entre les grands BPO, le groupe a décliné depuis trois ans une stratégie d’élargissement de son bouquet de services.

Une intégration forte de la technologie
« Aujourd’hui, le service client peut être délivré et assuré très correctement avec des SVI ou des callbots qui intègrent de l’IA, indique Frédéric Brebion, directeur commercial sur le marché français. Notre métier évolue donc vers un accompagnement global des marques dans leur transformation digitale. Nous le faisons pour des ETI, des opérateurs télécom, un très bon terrain de jeu compte-tenu du caractère industriel de la relation client ou pour des e-marchands. Mister Auto est par exemple l’une des marques qui a récemment décidé de collaborer avec nous.

Le savoir-faire dans les services publics
Mais le groupe a également assis sa légitimité dans les services publics, de façon astucieuse : en période de crise, l’administration continue d’être un donneur d’ordre exigeant et significatif.
« Pour France Travail, Intelcia accompagne les demandeurs d’emploi. A Charleville-Mézières, l’ANTS s’appuie sur deux centres de contacts, dont l’un confié exclusivement à Intelcia.
Pour Action Logement, nous assurons le support des solutions de logement des salariés. Les services du Premier Ministre nous ont confié les renseignements sur les démarches administratives. Pour la Région Île-de-France, nous renseignons sur la tarification de la restauration scolaire. Les Agefiph et le Médiateur national de l’énergie sont quelques-unes de nos autres références. »

Entretenir la motivation
Le marché est très concurrentiel un peu atone. Comment conserve-t-on de la motivation quand on doit aller chercher de nouveaux clients et que les prix de vente semblent la seule variable d’ajustement ?
« C’est une bonne question. Il y a dans le groupe une culture du plaisir au travail développée, qui n’est pas synonyme de laisser-aller. Une forme de conviction, partagée par nos deux co-fondateurs, qu’on peut travailler dur et prendre du plaisir dans le travail. Elle irrigue toute l’entreprise, notamment les plateaux. »

— Intelcia salarie plus de 4200 personnes en France, ce qui en fait l’un des acteurs les plus significatifs en termes de capacité de production.

— Une division IT Solutions y existe depuis plusieurs années et emploie plus de 900 ingénieurs. Elle est dirigée désormais par Emmanuel Cheriet.

— Deux opérations de « carve out » (reprise de centres internalisés, avec matériel et salariés)  sont en phase finale de conclusion et devraient aboutir sur 2025.

Carve-out à Marseille : Darty cède son call-center à Intelcia. 
La direction du groupe Fnac-Darty a décidé de se séparer de son call-center Darty, à Marseille et localisé à La Valbarelle. 82 salariés de l'entreprise devraient rejoindre leur nouvel employeur, dans le 16ème arrondissement de la ville, d'ici peu. Un certain nombre de ces derniers ont enclenché hier un mouvement de grève. D'autres centres d'appels techniques sont concernés par cette cession, tel celui de Bègles, apparemment. En 2006, les services techniques d'après-vente de la marque recevaient 5 millions de sollicitations par an. 

Par le passé, Fnac-Darty a déjà cédé ses centres de contacts, comme ce fût le cas avec B2S, devenu Konecta. Yves Rocher a fait de même par le passé, toujours avec l'entreprise alors dirigée par Maxime Didier et son DG de l'époque, Frédéric Donati. Majorel, numéro 1 mondial du BPO, avec Teleperformance, a quant à lui été retenu par Booking pour reprendre une dizaine de ses call-centers, voici trois ans. 

Pour savoir qui fait quoi dans le BPO, la modération et le CRM, consultez la prochaine et 5ème édition du Bottin, qui sortira le 20 février.

Sur un marché atone, les opérations de carve-out devraient se poursuivre, qui permettent à de grandes marques de se concentrer sur le coeur de métier. Sur le long terme, aucune ou quasi n'a donné lieu à des réductions de personnel car intégrer un grand groupe apporte d'autres méthodes de travail ainsi que des opportunités de carrière. Christophe Chamberland, directeur de la relation client de Fnac-Darty depuis l'automne 2023, a justifié cette cession par une baisse des flux que sont amenés à gérer les centres de contacts de l'enseigne culturelle et de produits blanc et brun. A suivre. 

La rédaction d'En-Contact.