BforBank, banque humaine et relationnelle. 19 minutes d’attente

Les mythomanes qui évoquent “la banque relationnelle et joignable 24heures/24 ”sont toujours aussi bavards et nombreux, dommage.

Plutôt agréablement surpris par les dernières publicités de BforBank, la banque filiale du Crédit Agricole qui vante dans sa dernière campagne de publicité son accessibilité, son caractère relationnel et humain, la rédaction d’En-Contact a tenté de joindre la banque. 

Verdict : les agences Steve et W ont fait du bon travail de captation de l’attention mais pour la joignabilité, il y a encore un peu de travail, surtout pendant la pause déjeûner. 

Fact-checking de la promesse publicitaire.

Malgré trois appels, dont le plus long a duré 19 minutes, aucun des choix proposés dans le SVI de la banque, et qui propose un parcours client à distance différent, selon qu’on est déjà client ou pas, ne nous a permis de parler à un humain, un conseiller bancaire durant le créneau 12h-14H15. 

Réitérant notre appel, vers 14H45, on a joint un conseiller en moins de deux minutes ! BforBank est donc disponible, quand ses télé-conseillers ne profitent pas de leur pause repas. Le problème est que c'est précisément souvent le créneau durant lequel les clients appellent. Elémentaire mon cher Watson: les clients appellent lorsque eux sont disponibles. 

“ Pendant la pause repas, une partie des agents n'est pas sur le plateau” nous confirme notre interlocuteur.

Que la banque fasse patienter ses clients, habitués là comme ailleurs à souffrir, on pourrait comprendre; qu’elle ne priorise même pas l’engagement d’une conversation avec un prospect est étonnant. nb: les tests ont été faits également sur le numéro réservé aux prospects désireux de devenir clients.

La lecture du dernier communiqué de presse de la banque évoquait pourtant que « la banque en ligne de demain sera humaine et relationnelle. Une étude Ipsos souligne que 63% des Français déclarent davantage de services liés à un contact avec leur conseiller, comme un appel de bienvenue ou un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Des services que BforBank propose désormais »

A venir, la réponse du Directeur Marketing et Communication de la banque, que nous avons sollicité, Sylvain Gaboriaud. 

Pour découvrir la rubrique Appelez-moi le directeur, c’est ici.

Le nombre de téléconseillers qui convient. Comment l'estimer ?

Pour aller plus loin et soigner votre niveau de mathématiques appliquées :

Sachant que Fnac Darty gère à distance plus de 13 millions de contacts, combien de téléconseillers salarie-t-elle, en interne ou chez ses prestataires ?