Benoît Fouriaud: la reconversion à dix-sept points de suture. "La reconnaissance a disparu du management moderne, c'est dommage"

L’ex-vendeur démonstrateur passé par les plus grandes écoles de vente, maisons, tels Le Club Med, le Bon Marché, Darty, qui a fait ses classes en foires et que nous avions interviewé voici trois ans ou presque a tout quitté de cet univers pour devenir boucher. Depuis Dax où il officie désormais, le récit qu’il fait, sans fioritures - et c’est ce qui lui confère sa sève - est celui du trajet d’un individu et de sa famille qui n’a pas abandonné l’idée que le Great Place to Work est celui..  où l’on est en accord avec soi-même. 

« Ce fût une école incroyable, d’autant qu’y existait un élément qui a disparu, je crois, du management dans quantité d’entreprises : la reconnaissance. On travaillait 50 heures pour 35 heures payées mais jamais nous n’avions l’impression d’être floués » révélait Benoît Fouriaud, lorsqu’il évoquait, il y a deux ans, le début de sa carrière au Club Med (relire l’entretien de l’époque après celui-ci). Déjà, le discours était franc et l’on sentait poindre en filigrane un regard un peu désabusé sur le domaine de la vente où il officiait alors – au Bon Marché : « dans quantité d’entreprises du secteur, on peut désormais avoir le sentiment d’être dupés : polyvalence, capacité à tout faire vous sont demandés comme si c’était normal, sans même un merci ensuite. » Benoît évoquait aussi « le respect du client », une façon propre « d’exercer son métier avec une véritable éthique ». Interview 

Bonjour Benoit comment allez-vous allez ? Quoi de neuf depuis notre dernier entretien ? 

J’ai complètement changé de vie depuis deux ans. Ma vision de tout ce qui était marketing, façon de faire du commerce m'a amené à complètement changer d'orientation, à me reconvertir, à changer de région. Donc j'ai quitté l'Île de France, je vis actuellement à Dax, ma région d'origine. Ma famille m’y rejoint à la fin de l’année scolaire et je suis maintenant devenu boucher. 

C’est pas vrai ? 

Et si. J'ai fait l’École nationale des métiers de la viande pendant un an et demi. Je suis reparti en apprentissage, je suis reparti à zéro, et maintenant, je suis diplômé de boucherie et j’occupe un poste dans une boucherie à Dax. 

Félicitations, vous êtes content ? 

Je suis ravi. Je me sens maintenant beaucoup plus en forme. Les grands magasins, c'était en train de me tuer à petit feu. A cause de la façon de faire du commerce qui ne correspondait plus du tout à ma philosophie. La manière d'aborder le client et la conscience de faire des choses qui ne servaient à rien, qui n'avaient pas de sens dans le monde actuel. J'ai eu besoin de revenir à des choses essentielles. Des rapports vrais avec la clientèle ; des choses que je fabrique moi-même et dont je connais la provenance et qui me font me dire que je suis en cohérence avec ma vision du commerce. 

Qu’est-ce qui relève de votre éventuelle lassitude par rapport à un métier ou de l’évolution dudit métier ? Au Bon Marché, vous travailliez tout de même dans le temple du commerce ? 

Non, ce n'était plus le cas : les chefs de secteur ont changé – les anciens sont partis, des nouveaux sont arrivés avec d’autres idées de la performance, d'une digitalisation extrême où on ne réclame plus la compétence sur le produit mais une espèce de multifonction constante. Et donc on perdait notre raison d’être.

Le rôle du vendeur ? 

C’est ça, son rôle d’expert, son honnêteté intellectuelle par rapport aux produits, qu’il maîtrise et dont il connaît la qualité. On cherche à lui faire vendre d’autres produits pour des histoires de contraintes, de contrat marketing, d’« exclusivité », de choses qu'il faut mettre en avant, non pas pour leur qualité mais à cause de contrats posés dessus, de la volonté d’une structure de mettre en avant ces produits-là. On nous laisse de moins en moins faire notre travail correctement. Avoir trop de polyvalence nous empêche de nous attacher aux choses qualitatives.

Est-ce un sentiment que vos collègues partagent ou est-il très personnel ? 

Il existe surtout chez les anciens ; chez les nouveaux vendeurs, il génère un peu de « je m'en foutisme » ou de fatalisme. Ils vont se dire, c'est comme ça et pas autrement. On fait les choses, on réfléchit, et puis merde, le truc n’est pas en place, pas propre, on ne le connaît pas très bien mais c’est pas grave, on ne tient pas forcément à aller plus loin. 

« JE NE VENDS PAS D’ASSURANCE, JE NE VENDS PAS D’ÉLECTRICITÉ ENGIE, JE VENDS DES PRODUITS »

Vous aviez réalisé un parcours de vendeur pour Darty, Moulinex, et la dernière fois qu’on s’était vus, c’était au Bon Marché. Combien de temps y êtes-vous resté ?

Un an supplémentaire après notre rencontre. Ensuite j'ai intégré une autre structure* présente chez Darty et ça a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase puisqu’on s'est retrouvés complètement abandonnés à nous-mêmes lors du confinement. La structure ne nous a pas du tout contactés pour prendre des nouvelles, on a été complètement lâchés. On s'est retrouvés avec des salaires qui ont baissé de 40% puisqu’on n’était plus commissionnés sur les ventes puisqu’il n’y en avait plus. Ils ont tout de même maintenu un salaire de base mais sans chercher aucunement à savoir ce qui se passait. Et lorsque je suis revenu, j'ai été convoqué deux fois par les directeurs du personnel : mon score de vente se situait parmi les cinq meilleurs de Paris intra-muros, dans les Darty, en termes de volume de chiffre d'affaires de vente pure. Mais mes colonnes de service annexe étaient quasiment à zéro. Car je ne vends pas d'assurance, je ne vends pas d'électricité Engie, car pour moi, ce sont des choses nocives, et très honnêtement, je n’ai pas envie de vendre ça. Et je ne suis pas assureur, je suis vendeur de produits. Et je m’entends dire, « ça ne va pas être possible, on va avoir un conflit à ce sujet. On ne peut pas vous virer parce que, aux Prud’hommes, vous allez gagner, puisque vos performances sont excellentes » Les clients étaient satisfaits, je faisais des montées en gamme, je vendais des produits à valeur ajoutée. Alors ils m'ont dit, « il va falloir qu'on envisage quelque chose ou que vous vous y mettiez », je leur ai répondu « eh bien vous allez me dire comment je m’en vais de chez vous. » (* Les vendeurs démonstrateurs sont souvent placés chez ces retailers par des agences spécialisés en forces de vente additionnelles : CPM, Globe Group, Armonia, Upsell, Penelope etc )

Le directeur du magasin dans lequel j'étais acceptait plus ou moins la chose, mais on m’a indiqué que si jamais le directeur changeait, ma vie allait devenir un enfer. Tous les jours on va te mettre la pression parce qu'il faut que tu vendes de l'énergie, il faut que tu vendes de l'assurance. Et moi je leur répondais « mais non, parce que ce que vous proposez au client pour moi, c'est pas qualitatif. La façon qu’on a d'expliquer les choses aux clients ou de leur en cacher est une partie du problème », « voilà, ne parlez pas de cet aspect » vous explique t’on. Quand on vend par exemple un aspirateur de Dyson à 700 euros, le vendeur touche 35 centimes de commission. S’il vend l'assurance qui va avec, il touche 17 euros.

Vous voyez le non-sens ? Moi, je ne voulais plus rentrer dans ce système. Ce système est faussé, ne fait du bien à personne, ni aux clients, ni aux distributeurs, ni aux vendeurs. On galvaude complètement la raison d’être de ce métier. 

De quelle assurance parlez-vous ? 

La Darty Max, la Darty Plus ; il faut expliquer au client tous les avantages qu’il aura s’il souscrit une assurance. Ce qu’on ne lui dit pas clairement, c’est qu’on va lui prélever tant d’argent sur son compte. Il existe des vendeurs qui en viennent carrément à mettre en place des contrats d’assurances sans le dire à leurs clients. Pour percevoir les commissions et ensuite ces clients viennent en magasin complètement furieux puisqu’ils se sont rendu compte que ça fait un an qu’ils se font prélever 9,90 euros sur leur compte. Ils ne comprennent pas pourquoi et la direction ne sanctionne pas clairement le vendeur qui a mis ça en place.

Fnac Darty a cessé de travailler avec la SFAM pourtant (désormais Indexia) qui avait mis en place ce système. 

Tout à fait mais ça continue. Rien n’a changé dans le système. Et Darty aujourd’hui travaille sur des marges tellement peu importantes que la seule façon qu'ils ont de gagner vraiment de l'argent, c’est la vente de produits annexes. Des centaines de produits existent en magasins mais un produit de moins bonne qualité va être mieux commissionné qu'un produit de bonne qualité. Pour des histoires de contrats, d’exclusivité, je n’en sais rien mais on est dans le non-sens et je ne voulais plus participer à ça. Désormais je vends un produit dont je sais d’où il vient, je sais comment je l’ai travaillé, je sais comment je le vends à mon client, je suis face à lui. Et s’il n’est pas content, lorsqu’il revient, je suis clair, je peux lui dire, « oui, effectivement, je me suis trompé, je suis désolé, je vous le remplace, on va faire mieux la fois prochaine fois. » Un steak mal taillé, ça peut arriver, mais quand le client revient, je lui taille un joli steak. La viande que je travaille, je sais d’où elle vient. J’ai rencontré déjà deux fois le producteur avec mon patron. On est allé voir les bêtes, on a pris le café ensemble, le temps de discuter. Et mon client, je prends le temps de le servir correctement. 

Vous pensez que cette tendance va devenir dominante qu’elle n’est pas marginale ? 

J'espère qu'elle va devenir dominante puisque les classes à L’École Nationale des métiers de la viande sont pleines. On est plein de gens en reconversion. Il peut s’agir de gens qui avaient mon profil, il y en a peu mais pour beaucoup, c’est une envie de changer de vie. Et les classes sont remplies. 

C’est tout une stratégie qu’il faut mettre en place dans sa vie personnelle, pour disposer du temps nécessaire pour suivre la formation, se réinstaller ailleurs. Avez-vous été aidé dans ce projet ? 

Pas du tout, le Pôle Emploi ne m’a pas du tout aidé. Il a fallu trouver un contrat pro, c’est-à-dire trouver un patron, à 44 ans et lui dire : « voilà monsieur, je ne sais pas faire de la boucherie, vous allez devoir me payer pendant un an au smic et, une fois toutes les trois semaines, je suis une semaine en formation. Alors ça n'a pas été facile mais j'y suis arrivé, je me suis accroché. Les contraintes du métier de boucher ne sont pas du tout les mêmes que celles de vendeur. Ça m'a coûté en tout dix-sept points de suture. 

Dix-sept points de suture ? 

Oui à cause des coupures et parce que les cuisses de boeuf, ça pèse quatre-vingt-dix kilos et qu'il faut les porter à bras. Quand on est chez un patron, on repart à zéro, on se fait engueuler comme un gamin de quinze ans parce que les patrons boucher, c’est pas l’univers feutré du marketing du Bon Marché : le mec quand il veut vous dire merde, il vous le dit en face. Il vous dit en face, « t’es un connard, t’as fait de la merde, tu recommences. » Il ne vous enveloppe pas le truc en vous parlant de performance, de machin, de philosophie dans l’entreprise. Une fois qu’on a passé toutes ces étapes-là, on est dans une vraie histoire de transmission de savoirs, un peu à l’ancienne parfois, un peu rugueuse, mais qui a du sens. 

Son entreprise, le patron la porte à bout de bras. C’est lui qui a monté ce truc-là et la finance, pas un actionnaire, pas un groupe qatari : le mec a mis ses couilles sur son billot. Sa femme bosse là, son fils bosse là, c’est sa seule source de revenus, si ça foire, il est par terre. Donc on est impliqué dans ce projet aussi. 

Vous pensez qu’un jeune de vingt-deux, vingt-trois ans aujourd'hui, est capable de comprendre et d’avoir la motivation pour accepter ça ? 

J’en vois des jeunes capables de faire ça. J'en connais des mecs qui apprennent le métier qui ont vingt ans de moins que moi, ont commencé à quatorze ans et ont passé les différentes étapes que j’ai passées à quarante ans et qui maintenant sont des professionnels passionnés, passionnants ou honnêtes. Des caractères, parce que c’est souvent des gars qui étaient en rupture scolaire, il y a très peu de premiers de la classe qui finissent bouchers mais les mecs, c’est des techniciens pointus qui connaissent leurs produits, qui ont une rapidité et une force de travail… On n’est pas dans les heures du Bon Marché. Je commence le matin à cinq heures, je finis à treize heures, je reprends à quinze heures, je finis à vingt heures. Et ça du mardi au dimanche. 

La formation était-elle de bon niveau ? 

D’un excellent niveau. On est formé par des meilleurs ouvriers de France, des gars qui ont 40 ans de métier, une pédagogie extraordinaire. Il y en a qui ne rentrent pas dedans, moi j’y suis rentré à fond et j’y ai pris un plaisir extraordinaire. Pour faire un bon boucher, il faut dix ans, alors je suis encore en formation, on apprend des choses, des façons de faire tous les jours. 

L’École Nationale des Métiers de la Viande (ENSLV), boulevard Soult, près de la Porte Dorée. C’est la meilleure, de France et peut-être du monde parce que la boucherie française est unique au monde. La coupe nationale française est recherchée partout dans le monde. 

Voyez, si j'avais eu vingt ans je pense que je serais allé à l’étranger parce qu’un boucher français à l'étranger c’est payé minimum 3000 euros par mois. On en cherche partout. Si vous voulez partir au Canada, on vous signe votre carte verte sur place, à l'ambassade et on vous dit : vous partez quand vous voulez. Pour ma part, j’ai commencé à 2 500 euros par mois. 

Cette mutation en cours risque d’être un peu violente parce qu'elle bouleverse les organisations mais elle peut être très positive car les gens, les consommateurs, les enseignes vont devoir faire des choix ? 

Oui, il faudra que les actionnaires suivent un peu. Mon patron chez, qui j’ai fait mon apprentissage, a été financé par son patron qui lui avait appris le métier. Et celui chez qui je suis employé actuellement est un monsieur de trente-trois ans qui a une des plus grosses structures dans les Landes en termes de viande, ça s’appelle L’Atelier de la viande et, pareil, il est parti d’Intermarché en leur disant, « Moi dans deux ans, je vous bouffe. Car votre façon de faire de la boucherie, c’est de la merde. Et je ne suis pas d’accord avec ça et je me casse. » Et maintenant, il réalise un plus gros chiffre d’affaires que les Carrefour et les Leclerc alentours.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.