« Jamais nous n’avions le sentiment d’être floués »

Le SBAM ne suffit plus, il faut désormais des collaborateurs …engagés !

(quand l’expérience collaborateurs complète le Sourire Bonjour Au revoir Merci)

Il y a des années, à Saint-Etienne, une enseigne qui a compté dans l’univers de la distribution, même si elle est en méforme financière en ce-moment ( Casino ), inventait l’acronyme SBAM pour définir la bonne posture d’accueil en magasin. SBAM comme l’enchainement des opérations Sourire Bonjour Au-Revoir Merci, l’impératif presque.. moral pour une caissière. Mais tout a changé, les caissières s’appellent désormais Hôtesses d’accueil et Prime ( la livraison rapide pour pas cher chez Amazon ) s’avère une arme aussi stratégique que le sourire stéphanois. A quelques semaines de la 7 ème édition du Woodstock de l’expérience client, En-Contact est allé sonder ce qui fait rêver les collaborateurs, vendeurs, livreurs et entame cette série de portraits avec celui d’un vendeur né. Souriant, pro et et orienté clients et robots..

Pour vendre des robots et des machines, il y a des recettes. Mais aucun livre ne les consigne. S’il y avait un Guide Michelin des établissements où officient des chefs en art de la vente, il y serait présent, avec quelques macarons. Benoit n’a pas peur des robots. Il en vend. Entretien avec Benoit Fouriaud, vendeur-démonstrateur spécialiste en petit électroménager.

Au Bon Marché*, son sourire franc et sa posture droite donnent l’impression qu’on assiste à la revue de paquetage, durant les classes à l’armée, du temps que le service militaire existait. Mais Benoit Fouriaud n’est pas un appelé du contingent ou un démonstrateur de dentifrice : il est vendeur-démonstrateur spécialiste en produits de petit électroménager.
Kitchen Aid, Magimix ou les machines Nespresso n’ont pas de secret pour l’ex éducateur social qui a roulé sa bosse dans les métiers de vente ou d’animation. Pas plus que la nature humaine ou les 1001 façons de se démarquer des robots-vendeurs bardés d’IA (appelés à les remplacer ?). Apprend-on à les découvrir en écumant les rayons électroménager des grandes enseignes parisiennes, dans des écoles ou dans des clubs ?

Benoit Fouriaud au Bon Marché – Emil Hernon

En-Contact : Quel a été votre parcours avant d’officier dans la vente démonstration ?
Benoit Fouriaud : J’ai suivi une formation d’éducateur spécialisé mais ma véritable école du service et de l’animation a été le Club Med. J’y ai tout appris de la polyvalence, de la disponibilité nécessaire et de l’ambiance qui peut tout changer. Tous les anciens collègues que j’y ai côtoyés ont, si je peux dire, réussi leur carrière dans la vente ou l’animation ensuite. Ce fut une école incroyable, d’autant qu’y existait un élément qui a disparu je crois du management dans quantité d’entreprises : la reconnaissance. On travaillait 50 heures pour 35 heures payées mais jamais nous n’avions le sentiment d’être floués. Dans quantité d’entreprises qui officient dans notre secteur, on peut désormais avoir le sentiment d’être dupés : polyvalence, capacité à tout faire vous sont demandés comme si c’était normal, sans même un merci ensuite.

Vous avez ensuite travaillé pour quelles enseignes ?Pour quasi toutes celles qui ont des magasins et des rayons petit-électroménager. J’interviens au sein de forces supplétives appelées pour promouvoir la marque et aider à la vendre : Kitchen Aid, Magimix, Moulinex passent notamment par des agences spécialisées qui nous appellent pour nous rendre, chez Darty, en grandes surfaces, etc. C’est une activité de saltimbanques où chaque jour, vous devez faire montre d’exemplarité et vous adapter. Au préalable, j’ai également exercé comme commercial sur des foires. J’ai fait ça pendant deux ans et demi et accompli un vrai tour de France.

Les robots vont-ils remplacer les démonstrateurs qui vendent des robots ménagers ?
Je ne crois pas : tous les jours je constate que l’écoute et la véritable compréhension des besoins du clients font la différence. C’est ma façon de pratiquer mon métier que je tente d’exercer avec une véritable éthique. Parfois on est appelé, en mode one shot, avec un ordre de mission qui est clair : « cloquer » le plus de ventes possibles. Je l’entends et l’accepte mais je crois que sur le long terme, le respect du client paye.

Des professionnels tels que vous sont missionnés et engagés par des agences spécialisées (Askell, Penelope, Impact, etc.). Vous apprennent-elles le métier ?
Non, elles agissent plutôt comme des pourvoyeuses de démonstrateurs auprès de leurs clients et en s’adaptant aux stratégies de ceux-ci, qui peuvent évoluer. Magimix par exemple a changé de politique commerciale. Mais ce que j’ai vraiment appris, je l’ai appris de mes mentors dans le métier. Dans ce type de fonctions, on apprend souvent quantité de choses d’un ou deux mentors qui vous prennent en main, plus jeune et vous partagent leurs recettes. Mais mon passé d’éducateur social m’a laissé également des traces qui perdurent, tout comme plus tard ma fréquentation de quasi toutes les enseignes de commerce.

Par exemple ?
Le respect, la bonne tenue : tu ne t’adresses pas à des gens avec des lunettes de soleil ni ne viens travailler en jogging. Pour ce qui est de la considération du personnel, deux choses sont représentatives et éloquentes : la taille des salles de pause et la propreté des toilettes destinées au personnel. Ça dit quantité de choses sur la politique de gestion des ressources humaines, sur la réalité de l’entreprise ou du magasin qui vous emploie. Il y a des employeurs qui respectent leurs collaborateurs, d’autres moins. Avec le temps, on met peu de temps à les distinguer.

Quelques anecdotes… 

N°1/ Un homme seul, tôt un matin arrive sur le stand Magimix à la foire de Strasbourg. Il est sale, mal habillé et sent fort. Mon formateur -j’étais débutant à cette époque- me fait signe de la tête de ne pas faire attention à lui. Pourtant l’homme a l’air sympathique. Quand il s’approche pour profiter d’une démo, je lui dis oui. Et c’est parti pour le spectacle. Au terme de celui-ci, je lui propose de passer à la table de vente, avec mon formateur. Ce dernier m’invite, avec un sourire narquois, à terminer avec monsieur. Il attend que je me plante. Je ne perds pas le moral et déroule l’argumentaire de vente. Au terme de celui-ci, il prend la parole : « En fin de compte, je ne vais pas en prendre un… »
Là, je sens mon sourire m’abandonner et celui du chef naitre, jusqu’à ses oreilles.
Notre client poursuit sa phrase en disant : « Je vais en prendre 2 un pour chacune de mes filles ». Et le voilà, sous le regard médusé du chef, qui sort une liasse de billets énorme et pose 2 400 euros sur la table. Il part en me remerciant pour ma politesse et ma gentillesse.
• Comme quoi l’habit ne fait pas le moine. Je reçois et m’adresse au milliardaire comme au SDF.

 N°2/ Un jeune homme vient se renseigner à propos des blenders. Persuadé qu’il pourrait y confectionner facilement des jus de fruits. Et nous voilà partis pour une demi-heure d’explications sur l’utilisation et les différents types de blenders. Renseigné, convaincu, il a choisi le produit qu’il lui faut. Le prix ? 199 euros. Soudain, il sort son arme de destruction massive, j’ai nommé le smartphone. Il joint sa copine, lui demande de comparer les prix sur le net. Elle se connecte sur Darty.fr et le couperet tombe : 160 euros.
– « Alors, pourquoi je le prendrais chez vous ? Il est moins cher ailleurs. »
– « Cher monsieur, la demi-heure très sympathique que nous venons de passer ensemble, j’ai la prétention de penser que vous n’en auriez pas bénéficié chez mes confrères. Aujourd’hui c’est votre jour de chance, c’est compris dans le prix. »
Rire et légère hésitation du jeune homme…
– « Bon sang vous avez raison, je le prends chez vous. Mettez-moi un gris s’il vous plaît. »
Là, je remercie mes formateurs, mes lectures, les films d’Audiard : le bon mot du tac au tac, au bon moment. On l’a ou on ne l’a pas, certes, mais c’est comme tout, sans entraînement.
• Y’en a qui chantent sous la douche, d’autres qui s’imaginent président devant leur glace, nous, on répète nos gammes de vente.

N°3/ Mois x, semaine y… Un jeune couple, elle enceinte. Ils viennent prendre des infos sur les robots cuiseurs. J’apporte un siège pour elle. Ils repartent un long moment après, contents et bien informés de ce qui se fait. C’est un investissement à 1200 €. La tête bourrée d’infos, ils partent munis de tous les éléments de comparaison. Ne leur reste plus qu’à choisir le modèle. À ce stade on n’est plus sûr de rien. On a passé un très bon moment. Mais les prospects n’ont rien acheté. En foire, on appelle ça une « glissade ». En magasin, nous n’avons pas les mêmes armes promo et cadeaux que ceux que l’on développe en foires. Et je n’aime pas forcer les ventes. On s’en remet alors à un peu de chance, aux beaux sourires qu’on a faits à madame, aux clins d’œil amicaux qu’on a lancés à monsieur. Plusieurs mois passent. Et un samedi, sans crier gare, les voilà, avec une poussette. Je les accueille très chaleureusement. Ils sont surpris que je les reconnaisse. Quand ils repartent avec leur robot, on serre la main de monsieur, on fait la bise à madame. On a créé un lien, quelques minutes. Chacun a laissé là un petit bout de lui-même. Je suis nourri de tous ces moments. Ils sont nombreux. J’ai presque un handicap, je suis très physionomiste.
• Je n’oublie presque jamais un visage. Dans mon métier c’est un vrai plus. Un autre handicap également, j’aime les gens !

Par la rédaction d’En-Contact

*Benoit Fouriaud a quarante ans, a exercé pendant 18 ans la profession de vendeur-démonstrateur et précédemment, celle d’animateur au Club Med. Au moment où il nous accordait cette interview, il appartenait à l’équipe vente du Bon Marché, comme salarié permanent. Il est maintenant promoteur des ventes, démonstrateur et formateur pour Moulinex chez Darty.