Aux USA, le maryland devenu invivable à cause du démarchage téléphonique?

Où se plaint-on le plus du démarchage téléphonique dans le monde ? Dans le Maryland qui passe devant l’Arizona. 

Premier pays au monde à avoir créé une liste d’opposition au démarchage téléphonique, l’équivalent de notre Bloctel, les États-Unis disposent d’un observatoire passionnant sur 19 ans de recueil des plaintes sur les unsollicited calls : il y en a eu 5 millions dans le pays en 2021,  un chiffre en baisse par rapport à l’année 2017 (qui avait culminé à 7 millions de plaintes), 68% sont le fait de robots téléphoniques et le Maryland est l’état où l’on dépose le plus de plaintes officielles parmi les inscrits. En France, comme partout dans le monde, le démarchage téléphonique abusif est une préoccupation, une douleur quotidienne. Que va faire le ou la prochaine Présidente ? Et si c’était à l’Arcep que se trouvait une partie de la réponse. 

On connaît la fibre commerciale et entrepreneuriale américaine et les désagréments qu’elle occasionne en contrepartie, surtout quand on sait recourir à la technologie. Aux grands maux, les grands remèdes, les États-Unis avaient donc été les premiers à mettre en place une liste d’opposition téléphonique, qui, si on en juge par le nombre d’inscrits, a été couronnée de succès : 244 millions en 2021 (sur une population de 329,5 millions soit environ 70% des abonnés au téléphone). Un constat semble faire néanmoins consensus chez les utilisateurs : la liste d’opposition ne prémunit pas contre les appels intrusifs et le spoofing, un sport où se distinguent d’abord des escrocs peu scrupuleux et pas franchement préoccupés par la législation. Au moins, le National Do Not Call Registry permet-il de dresser un état des lieux annuel, par l’entremise de la FCC, des pratiques en la matière et des manières dont elles sont perçues. Principalement mis en cause les robots : 68,5% des plaintes concernent des appels automatisés (robocalls). Escrocs, assurances et plan de protection, refinancement de crédit se partagent la majorité de cette pomme empoisonnée. Les états les plus bruyants, ou les plus incommodés, si l’on s’en réfère aux nombres d’appels signalés, sont, dans l’ordre le Maryland, le Delaware, l’Arizona – qui perd sa place de maillot jaune – le Colorado et la Virginie, les bon derniers étant la Louisiane et le Dakota du Nord. Pourquoi ? On pourrait se perdre en spéculations sociologiques et oiseuses, toujours est-il que l’on constate que ces états ne figurent pas au premier des rangs du nombre d’inscrits pour 100 000 habitants. Le New Hampshire, le Connecticut, le Massachussetts, le Maine et le New Jersey, constituent la zone géographique où le taux d’inscrits par habitant est le plus important. 

Comment se prémunir contre trop de sollicitations ? Comment continuer à prospecter, dans un tel contexte ? 

Le rapport est riche d’enseignements pour répondre à d’autres questions : le « do not call registry » n’est pas une panacée pour une bonne partie des appelés. Certaines applications permettent de bloquer des numéros vous appelant, mais comme l’exprime un citoyen américain, on atteint vite le palier des 1000 numéros. Débrancher peut s’avérer une alternative intéressante, unplug suggère un autre internaute. En France, l’Arcep réfléchit à un nouveau plan de numérotation qui pourrait s’avérer pertinent puisque le consommateur pourra au moins identifier qui l’appelle. Et pour les entreprises, dont beaucoup d’entre elles, légalistes, se demandent comment poursuivre les sollicitations téléphoniques tout en conservant leur efficacité, il faut songer à recourir aux leads qualifiés – pour les néophytes des personnes ayant manifesté un intérêt pour un produit ou un service. C’est désormais le métier de spécialistes tels Dolead, Hipto, Tagadamedia…

En France, on peut être menacée de mort à cause du harcèlement téléphonique, pendant que les partis politiques et les spécialistes du recouvrement recherchent leur Harper Reed.

Aux Etats-Unis toujours, dans le Michigan, deux citoyens âgés de 54 et 22 ans ont été jugés en 2021 pour avoir conçu et utilisé un Robocall afin de solliciter et d'influencer le vote de résidents de leur Etat, avant des élections. Au sein des équipes françaises qui font la promotion de leur candidat avant l'élection présidentielle, qui utilise massivement le télé-marketing ( l'une des activités, avec les sondages et le fundraising qui peuvent déroger à Bloctel) ou l'a utilisé pour la collecte des 500 parrainages nécessaires pour se “qualifier”? Découvrez ceci lors d'une conférence qui se tiendra, le 30 Mars, lors du Salon Stratégie Clients: La science des données au service de la sollicitation commerciale, sociale ou du recouvrement de créances. (Pour vous inscrire: [email protected] )

Manuel Jacquinet.

Retrouvez le Bottin du service de l'expérience client le 8 septembre 2022