Airbnb Hell ? Quand la villa louée ne ressemble pas à la photo, bats toi!

Avant l'été, avant que nous ne partiez en congés, lisez plutôt. Airbnb, tout comme Booking d'ailleurs, font parfois de la publicité mensongère. C'est ce qui est arrivé à Laurent Hosana, client français qui ne s'est pas laissé démonter à l'époque par le silence de la plateforme et l'injoignabilité de son service réclamations.

Un client très mécontent de la réactivité et du service client de Airbnb (son fils a perdu un rein à la suite d'une chute dans une maison louée sur la plateforme, et qui mentionnait et mettait en avant des photos séduisantes de la piscine, sans préciser que celle-ci n'était pas sécurisée), a multiplié les appels et mails durant plus de deux ans, sans succès pour essayer d'obtenir des réponses, voire un dédommagement ou la suppression de l'annonce.

C'est une agence de publicité parisienne (Australie) qui a concocté pour un notaire parisien, Me Laurent Hosana, un dispositif permettant de toucher les décideurs d'Airbnb. Grâce à un dispositif astucieux et pour quelques milliers d'euros, il est parvenu à se faire entendre et voir. Affimobile et Australie, le pack gagnant qui permet de substituer aux réponses types et e-mails génériques un début de conversation. Le tableau indique que les trajets des camions publicitaires ont été étudiés afin de garantir la visibilité par les médias parisiens.

Ce qu’il faut lire au préalable sur la plateforme célèbre, ce sont ses conditions générales de vente
Laurent Hosana a désiré faire comme David Guetta : durant l’été 2016, sa famille et lui mettent le cap sur Ibiza, dans une villa avec piscine qui semble bien adaptée aux familles. Lorsque l’un de ses enfants perd un rein en chutant de la terrasse sans garde-corps de cette séduisante location, le notaire parisien s’étonne que ces précisions sur la dangerosité de la résidence d’été n’aient pas été clairement mentionnées dans l’annonce. Il bataille depuis avec le service client et les avocats nombreux et puissants d’Airbnb ; qui n’est ni un hôtelier pas plus qu’une agence de voyages mais éditeur d’une plateforme de mise en relation pour vivre des expériences, ce qu’il a compris désormais. Et lorsqu’elle nous invite à partir en France, son 2 ème marché mondial c’est depuis l’Irlande qu’elle répond par e-mail formatés aux réclamations clients. La géographie et les CGV, c’est important. Contacté, la direction d’Airbnb France et Emmanuel Marill précisent la suite qu’ils ont donnée à l’incident « Emmanuel Marill, Directeur général d’Airbnb France, a rencontré M. Hosana en personne en octobre 2018, dans le bureau de l'avocat de M. Hosana. A cette occasion, M. Marill a de nouveau exprimé sa compassion à l’égard de M. Hosana et son fils. Si Airbnb ne peut être tenu responsable de l’accident qui a touché son fils en 2016, E. Marill a présenté ses excuses au nom de l’entreprise pour le défaut d’accompagnement apporté par le service client de l’entreprise. Il lui a offert à ce titre de revenir vers lui avec une proposition financière. » Qui n’a finalement pas été adressée « Ils m’ont proposé ensuite un nouveau rendez-vous à 8h30 un vendredi, chez leur avocat avec une visio-conférence pour dialoguer avec Emmanuel Marill. Ce n’est pas le plan de marche de résolution auquel je m’attendais, pas plus qu’il ne me semble adapté » précise Laurent Hosana.

Publié le jeudi 11 octobre 2018. Découvrez ici les archives d'En-Contact.