Lucile Clément, la fantomatique Directrice de la relation Abonnés de Télérama

Pourquoi Télérama a-t-il créé, à un poste stratégique dans les médias, la presse ou les chaînes câblées, un persona doté d’une fausse identité ?

Le premier hebdomadaire culturel de France par son audience, son nombre d’abonnés, a créé depuis des années une fantomatique Directrice des relations abonnés, signataire chaque année de centaines de milliers de courriers. Pourquoi une telle “falsification”, est-elle habituelle dans ce secteur, la fonction de Directeur de la relation abonnés correspond-elle à un poste exposé ? 

Lucile Clément n’existe pas.
Si vous êtes, comme plus de 500 000 abonnés en France, un fidèle lecteur et abonné de Télérama et que, négligent, vous laissez passer l’échéance de la fin de l’abonnement, vous recevrez probablement un courrier. Lucile Clément, sa signataire, Directrice des relations Abonnés vous y invite à ne pas rompre la relation que vous avez créée et à laquelle, Lucile, Flore Lavedan et les finances du groupe Le Monde (propriétaire de Télérama) tiennent. 

Or, selon nos informations, Lucile Clément n’existe pas : elle ne peut jamais être jointe par téléphone, pas plus que par mail. Elle n’apparait pas sur Linkedin ni sur aucun autre réseau social ou professionnel. Une réponse bien formatée est délivrée par les conseillers clients qui travaillent sur la plateforme téléphonique relations abonnés de l’hebdomadaire. « On ne peut pas lui parler mais vous pouvez nous envoyer un mail et on le lui transmettra. Suit la communication d’une adresse générique : [email protected]

Joints par nos soins, les équipes de management de Télérama, le service investigation du journal, riche de trois journalistes, ne nous ont pas répondu ni donné d’explications. Croisée dans une rencontre professionnelle récemment, une personne bien informée et salariée du groupe Le Monde nous a confirmé qu’il existait .. de « nombreuses Lucile Clément ».

Comme il existe, dans les call-centers, de nombreux Dominique Duval. Un pseudo qui permet à des agents de sexe féminin, masculin, de travailler sous un faux nom.

Pourquoi avoir créé un Emile Ajar de la relation abonnés ?
Probablement, la personnalisation d’une fonction, le fait de lui donner un nom, de lui imaginer carrément une signature, sont-ils des accélérateurs de la performance attendue à ce poste, car conserver des abonnés est essentiel : une base d’abonnés fidèles constitue un actif essentiel dans la presse. On peut pourtant s’étonner que Télérama, magazine du décryptage des faux semblants, des mythes, ait recours à de tels stratagèmes de falsification. On songe aux faux profils sur les plateformes de rencontre. 

Pour tenter d’obtenir une deuxième fois le prix Goncourt, Romain Gary mit en place une mystification littéraire, avec Emile Ajar. Mais pour conquérir ou fidéliser de nouveaux abonnés.. Y aurait-il un danger attaché à cette fonction ?

Directeur de la relation abonnés est-il un poste exposé ?
Il peut l’être dans des industries grand public, chez un opérateur téléphonique, dans la fourniture d’énergie, avec de grandes masses de client et lorsque le service est de mauvaise qualité, que l’entreprise ne se rend pas joignable. Associés, ces deux paramètres peuvent créer des colères : on se souvient de Noos, maltraitant avec tant de constance ses abonnés que ceux-ci s’en prirent aux boutiques du câblo-opérateur. Les saccageant, s’en prenant au personnel qui y travaillait. On verra ci-après, avec l’interview de Nayla Khawam, ex-directrice de la relation abonnés d’Orange mobile, que tout peut bien se passer, même lorsqu’on travaille sous sa véritable identité.