A la Grande Epicerie, personnel et vendeurs sont présents, souriants. Enquête

La Grande Epicerie parvient à recruter et fidéliser des collaborateurs, qui contribuent à une expérience client fluide et positive. Comment y parvient-elle, alors que, partout aux devantures des commerces, des hôtels, on peut lire des affiches : recrutons vendeurs, conseillers clientèle.

..Les jeunes sont feignants, parlent mal français, passent leur vie sur TikTok, négocient des salaires ou des modes de travail décorrélés de leur expérience et engagement…L'antienne, qui désespère DRH et dirigeants n'est pas avérée partout. On constate que, dans certaines enseignes, c’est l’inverse qui nous est proposé : des vendeurs ou assistants Managers présents, en nombre suffisant, souriants, alertes, maitrisant le SBAM du 3ème millénaire. C’est par exemple le cas à la Grande Epicerie, rue de Passy à Paris ou dans les Apple Stores.

J’ai rencontré et partagé un café avec Baran, ex-collaborateur de l’enseigne où je l’ai vu officier pendant une année. Aucun directeur de communication ou spécialistes des Relations Presse de l’enseigne ne trainait aux alentours, j’ai donc pu interviewer ce membre d’une espèce rare et en voie de disparition : le collaborateur de la 1ère ligne.. heureux !

Qui est Baran Atac ? 

J’ai fait sa connaissance dans divers rayons de la Grande Epicerie où il a officié durant son alternance. Il est étudiant en BTS MCO, management commerce opérationnel. 

Il y a officié un an je crois, un an durant lequel, pas un seul jour, je ne l’ai vu autrement qu’affublé d’un grand sourire et d’une envie de servir vite, en rayon, servir des clients et clientes parfois impolies ou stressées, parfois ! Lui comme Idrissa K., un de ses autres collègues.

« J’ai été bien formé et encadré lorsque je suis arrivé à la Grande Epicerie, même lorsqu’il m’est arrivé de commettre des erreurs. J’ai fait tomber un jour un plateau de pâtisseries. On m’a dit que ce n’était pas très grave, que tout le monde faisait des erreurs. Plus tard au cours de mon apprentissage, j’ai bénéficié comme mes collègues de la formation Préférence, qui m’a été dispensée par une cadre du groupe. On nous enseigne les bonnes façons d’accueillir, de rester calmes en toutes circonstances, les tips pour personnaliser la relation. Et adapter notre rythme aux flux de clients. Prendre le temps de discuter avec une cliente de ce que contiennent les gâteaux est passionnant … mais ce n’est pas pertinent de le faire lorsqu’il y a une longue file d’attente. »

Que cherche Baran ? 

Je l’ai vu hier en costume de banquier, une tenue inhabituelle.

BA: « En fait, ma tenue s'explique: je vais voir mes anciens collègues. J’ai achevé mon apprentissage et vais rentrer en Bachelor. Mon rêve serait de travailler en distribution sélective et de gérer un jour un point de vente. Dans le luxe, les montres. Je sais que je vais y arriver. L’exemple de mon père, kurde, qui a toujours travaillé et m’a appris la rigueur et l’importance de l’engagement, me sert. Je l’ai toujours vu travailler à fond. Il possède désormais une pizzeria, près de Dreux. »

Qu’a appris Baran ?

BA : « Une formatrice du siège est déléguée de façon régulière pour nous enseigner et mettre en pratique avec nous les fondamentaux de l’expérience client. Ce que j’en ai retenu ?

Toujours saluer le client, en débutant par un Bonjour Madame, Bonjour Monsieur.

Avoir une gestuelle à deux mains lorsqu’on remet quelque chose au client. Les saluer lorsqu’on les croise même s’ils ne font que passer. Proposer un service complémentaire : lui proposer de régler à la caisse la plus proche ou le renseigner sur un sujet qui lui importe. Initier une discussion personnalisée, après qu’on aura découvert qui il est et ses besoins. Qu’est-ce qui vous ferait plaisir, avez-vous gouté notre dernière collection ?

J’ai appris également à garder mon calme, en toutes circonstances. Un exemple ?

Un jour, une cliente âgée s’est étonnée de ma mine, alors qu’elle me demandait une livre de fraises. Je ne connaissais pas le mot et lui ai demandé ce que ça signifiait. “ Et bien mon garçon, un demi-kilo. Vous êtes français ? ”

“ Oui ; d’origine Kurde mais je ne connaissais pas le sens de ce mot", lui ai-je répondu.

Elle a ajouté une remarque déplaisante. Je n'ai rien dit  » 

Parallèlement à ces efforts, de recrutement, de formation, La Grande Epicerie, tout comme sa maison mère, le groupe Le Bon Marché, mesure l’expérience qui est vécue et délivrée en magasins grâce à des visites mystère. Le Mystery Shopping, un bon outil de radiographie, comme la visite à l’improvisée que réalisent souvent Bernard Arnault ou Patrice Wagner, le directeur du Bon Marché.

« On voit souvent ce dernier, le samedi. Il vient nous saluer. En réalité on n'est jamais seuls, laissés seuls devant une difficulté. Ce dont je rêve, c'est de devenir assistant manager puis Manager d'une boutique.»

Master Class du 29 Septembre, à La Baule: La distribution sélective, laboratoire de l'expérience client?

Prochain épisode : comment font les Apple Stores, sur le même sujet.