Ventes omnicanales: 2 entreprises françaises disposent de 850 000 postes de travail équipés, partout dans le monde
Deux entreprises françaises au moins disent merci à la Covid 19. Nées dans les années 80, elles ont cru, avant les autres, que la VPC et le service client se pratiqueraient massivement un jour à distance. Au Monopoly de l’expérience client, patiemment, leurs patrons sont passés souvent par la case départ, ont parfois frôlé le séjour symbolique en prison, celui que peut provoquer une grosse perte de données, un bug technique qui plante les centres de contacts…
…Mais ils ont su également acheter les hôtels de l’avenue de Breteuil, de la rue de la Paix- ou du moins les « assets » équivalents, dans leur domaine, des immanquables du célèbre jeu : ouverture à d’autres médias que la voix, implantation mondiale, capacité de résilience forte, connecteur Salesforce, installation aux Philippines, voilà ce qu’il convenait de réaliser comme investissements ou développements. Apax Partners et la Bourse en sont désormais les actionnaires majoritaires et pour notre série sur la fin des call centers à la Papa, il était logique qu’on mette un petit coup de zoom sur ces deux “licornes” avant l’heure : Vocalcom et Teleperformance. Qui sera le vrai concurrent de la 1ère demain, Aircall, Talkdesk, Collab, Diabolocom …? Et si c’était un éditeur roumain ? Les callbots, le voice commerce vont ils faire apparaitre de vrais challengers pour TP, à la poursuite duquel les Sitel, Concentrix ou Webhelp et d'autres sont lancés ? Fin des années 90, à Paris, rue de Tilsitt ou rue Firmin Gillot, on s'agite, alors que le terme d'omni-canal ne fait pas encore florès. Les 3 Suisses, la Redoute ou la création de trafic dans les magasins Cuir Center sont les clients, pas les seuls, de 2 entreprises françaises.
Vocalcom : 550 000 postes sont équipés du logiciel Hermes, développé par l'entreprise, dans 47 pays du monde. Fondée par Anthony Dinis, animée longtemps en France par Gil Monin, son mythique directeur commercial, désormais enrôlé par la concurrence, l’entreprise s’est un peu cherchée pendant quelques années d’un point de vue R/D ( sa dette technique serait significative ) mais elle semble avoir bigrement repris du poil de la bête, comme en témoignent la fidélité d'outsourcers tels Armatis, Convers Télémarketing, Teleperformance ou ses succès récents chez SFR, ou Saint-Gobain, dont elle équipe une partie d’un centre de contacts bien spécial. C’est à lire ici.
Teleperformance : 380 000 postes de travail, partout dans le monde et plus de 60% en home-agents (télé-conseillers travaillant à domicile) désormais. Son histoire, une partie de celle-ci, un peu remaniée par rapport à la version officielle, est bien contée par son ex-président, Jacques Berrebi. C’est ici.
Par la rédaction d'En-Contact
Photo de Une : Teleperformance à Athènes - © Edouard Jacquinet