Je rêvais d’une nouvelle cuisine équipée, d’une salle de bains rénovée et...

La Maison Saint-Gobain a trouvé l’artisan qu’il fallait et suivi le projet. La filiale de Saint-Gobain a choisi de combiner digital, automatisation et intervention humaine pour aider à dénicher le bon artisan et gérer des travaux de bout en bout. Et le couple Vocalcom/Salesforce pour son centre de contacts installé à Reims.

Il peut parfois s’avérer aussi délicat, pour un particulier, de trouver un bon plombier, poseur de cuisines ou carreleur, que d’obtenir un rendez-vous chez l’ophtalmo, en moins de six mois ! C’est en partant de ce constat que La Maison Saint-Gobain, filiale du groupe de BTP Saint-Gobain, a développé une nouvelle plateforme digitale de mise en relation entre particuliers et professionnels du bâtiment. Pour s’imposer dans ce secteur très concurrentiel, l’entreprise a intégralement repensé son offre de services, mais conservé une conviction :  seul un modèle de relation client premium, associant digital et humain, pourrait diminuer le caractère anxiogène qui accompagne souvent un projet de travaux à domicile. Analyse d’une transformation, avec zoom sous le capot d’un centre de relation client, équipé de la solution Vocalcom Salesforce Edition, et localisé en Champagne !

Muriel Mouton, Directrice Générale de La Maison Saint-Gobain :

« Notre plateforme digitale, développée par les équipes de La Maison Saint-Gobain avec les dernières technologies, met en relation les particuliers porteurs de projets de rénovation de leur habitat et les meilleurs professionnels du bâtiment - avec la particularité de gérer en ligne TOUTES les étapes du projet, depuis la demande initiale jusqu’au paiement des travaux. Parce qu’un projet de travaux peut être une aventure complexe, La Maison Saint-Gobain s’appuie sur les conseillers de son CRC pour accompagner les particuliers de bout en bout de leur parcours digital et fluidifier la relation entre le client et l’artisan ; mais également sur un autre élément différenciateur : une véritable sélection de professionnels proposés sur notre plateforme, issus du réseau Saint-Gobain et justifiant tous d’assurances et de qualifications vérifiées."

En-Contact : Quelles implications ce projet a-t-il provoqué pour votre CRC ?
MM : « Tout d’abord un changement de mission, puisqu’ils ne se contentent plus de qualifier les leads web, mais accompagnent également le particulier tout au long de son projet, en apportant un service proactif pour anticiper les points de friction. Ensuite un changement d’outil. Nous recherchions une solution de call center cloud flexible, qui s’intègrerait parfaitement avec notre CRM pour pouvoir automatiser des campagnes d’appels en fonction du parcours client. Par exemple pour être en mesure de rappeler un client ou un artisan qui n’a pas donné de nouvelles sur un projet ou de réponse sur un élément attendu. Chez La Maison Saint-Gobain, la brique de connaissance client et de suivi, c’est-à-dire les fondements d’une relation personnalisée, est gérée au sein de Salesforce. Après un appel d'offres, nous avons retenu et choisi la solution de centre de contact Vocalcom Salesforce Edition.

Ce ne sont pourtant pas les seuls éditeurs de plateformes multicanales du marché à intégrer Salesforce ?
Non, en effet, mais leur intégration native avec Salesforce - sans besoin d’API ou de développement informatique -, la souplesse de la solution et l’accompagnement proposé durant les phases du projet nous ont convaincus. 

Concrètement, quels sont les résultats de ce nouveau modèle de relation client ?
Plus de 2000 professionnels ont adhéré à la plateforme et 9000 demandes de devis en ligne sont qualifiées en moyenne chaque mois par le CRC. Le taux de transformation en projet de 35%, avec un objectif de dépasser les 40%.  Et la satisfaction client est au RDV, avec une note de 4,75/5 !

Pré-requis 1 : Un suivi ultra-personnalisé

Le choix de La Maison Saint-Gobain de se positionner sur un accompagnement premium requiert un service ultra-personnalisé embarquant la donnée client au cœur du CRM et des parcours clients. « Grâce à l’intégration native de la solution Vocalcom avec Salesforce, chaque conseiller gère les appels directement depuis le CRM et dispose d’une visibilité à 360° sur le parcours client afin d’offrir un accompagnement personnalisé », note Guillaume Lion, Responsable du CRC de La Maison Saint-Gobain.

Pré-requis 2 : Apporter une relation premium à tous les stades du projet

Comment intervenir au bon moment ? « La facilité de création de campagnes d’appels, automatisées en fonction du parcours client en temps réel dans Salesforce, est un vrai plus pour offrir un service client proactif et optimiser l’efficacité de nos agents », commente Guillaume Lion.  L’objectif : éviter tout retard ou friction – par exemple si le particulier n’a pas encore sélectionné son artisan, ou lorsque le professionnel n’a pas posté son devis en ligne. 

Pré-requis 3 : Assurer et garantir la réactivité 

« Parce que nous sommes totalement autonomes sur la solution Vocalcom, nous sommes en mesure d’affiner nos campagnes et notre routage en temps réel pour optimiser les parcours, explique Guillaume Lion. Les statistiques d’activité du CRC sont disponibles dans Salesforce et peuvent être croisées avec les données du CRM afin d’améliorer en permanence la qualité du suivi client. Et nous avons bénéficié de la même réactivité dans le déploiement du projet de la part de l’équipe Vocalcom. » 

On a testé le service et la réalisation de la promesse :

Mardi 20 avril, 7H20 ; nous voilà lancés dans un projet qu’on avait remisé depuis trop longtemps : refaire la cuisine d’un appartement parisien, le genre de missions que même l’homme qui valait 3 milliards ne se hasarde pas à lancer. Mais l’application et le site web, parfaitement fonctionnels, permettent de qualifier et de renseigner tous les éléments du projet, jusqu’à la taille des meubles en haut de la cuisine. Ne reste plus qu’à en estimer le coût : 14 000 euros. Un calcul assez précis si l’on en croit les autres devis reçus par ailleurs. Moins de 3 heures après, l’appel de requalification nous parvient de la part d’une conseillère de La Maison Saint Gobain, qui reprécise la démarche, le mode d’intervention, son périmètre et son suivi. Je lui donne 5 minutes, Sonia parvient à tout m’expliquer de façon concrète en 3 min 20 ! Moins de 30 minutes plus tard, deux premiers artisans prennent déjà contact pour proposer leurs services, sur la base d’un projet qu’ils ont validé et dont ils sont spécialistes. La promesse est tenue et son exécution efficace. Ne reste plus qu’à faire un petit hold-up à la banque du coin, afin de s’emparer de 14ke et quelques.  La Maison Saint Gobain ne met pas encore en relation avec les équipes de pros pour ceci. Bientôt ? ☺ Note : 17/20.