51% des employés dans le retail de luxe envisagent de quitter leur emploi

S’appeler LVMH, Chanel ou Tag Heuer a longtemps prémuni les DRH et talent scouters de la chasse et de la fuite des talents et de leur Sales. C'est fini ! Tous les retailers, patrons de marque doivent revoir et repenser leur EVP, employer value proposition, la proposition de valeur adressée à leurs collaborateurs. 

Au Peninsula ( The Peninsula Paris) semaine passée, il y avait foule et des beaux noms: LVMH, Diptyque, Sézane, Chanel, L'Oréal, des parfumeurs… Pour le rédacteur de ce résumé, plus habitué aux conférences sur le CRM et les call-centers, autant dire qu'il a été étonné par le public, bien plus féminin que l'auditoire des rencontres “tech” et par la qualité de la présentation, des recommandations. L'attention était vive, grande, signe que le sujet était bon et fût traité. On n’y présentait pas une vidéo d’ascension de l’Everest par un Youtuber célèbre ou la collection capsule de Victoria Beckham ou de Kate Moss, mais une étude, affinée par CXG. Elle sonne pourtant comme une alarme pour l’univers du retail et de l’expérience collaborateurs : 51% de leurs Sales Advisors auraient des désirs d'infidélité. Comment faire et réagir ?

L'évolution du rôle des conseillers clients dans le secteur du luxe est marquante, comme l'a dévoilé à Paris  CXG, entreprise leader d’envergure internationale spécialisée dans l'expérience client des marques de luxe. Le rapport  présenté a abordé les défis auxquels est confronté le secteur du retail dans le domaine du luxe en matière d'acquisition, de développement et de fidélisation des talents.

Transformer le retail de luxe – Les principaux enseignements
Se concentrant sur le développement de stratégies de recrutement, d'intégration, de formation et de fidélisation, le rapport complet intitulé « The Advisor Effect: Driving Retail Success by Re-imagining The Role of The Sales Advisor » s’appuie sur des informations recueillies à partir de 12 000 enquêtes menées auprès d’employés du retail de 12 marques de luxe entre 2022 et 2024, ainsi que de 27 entretiens approfondis avec des professionnels seniors issus de divers secteurs du luxe, notamment la mode, la joaillerie et la beauté, en Europe, aux États-Unis et en Chine.

Les principales conclusions du rapport ?
Une crise de rétention des talents existe: un taux important (51 %) des personnes interrogées ont indiqué qu'elles avaient l'intention de quitter leur poste, soulignant un problème majeur de rétention des talents dans l’industrie. Il s'agit d'une augmentation notable par rapport aux 30 % enregistrés deux ans auparavant. « Notre étude révèle que le secteur du retail de luxe se trouve à un tournant décisif », a déclaré Christophe Caïs, fondateur et PDG de CXG. « La montée en puissance des outils numériques et des stratégies omnicanales a transformé le modèle traditionnel du retail de luxe, exigeant des conseillers de vente qu’ils combinent un service personnel de qualité et une maitrise des outils numériques »
L'évolution des rôles: les responsabilités des conseillers de vente dans le luxe se sont considérablement élargies. Ils doivent désormais gérer les interactions numériques ainsi que les relations tout en maîtrisant le story-telling et les compétences CRM. Cette évolution nécessite un mélange d'intelligence émotionnelle, d'adaptabilité et de compétences techniques afin d’améliorer l'expérience des clients.
L’impact des interactions avec les conseillers : dans le secteur du luxe, 78 % des clients déclarent qu'une seule interaction négative avec un conseiller peut entraîner l'abandon d'achat. À l’inverse, les conseillers proposant une expérience exceptionnelle peuvent multiplier par cinq l’intention d’achat soit 86 % contre seulement 17 % pour les autres.
L'équilibre vie professionnelle et vie personnelle : il est alarmant de constater que seuls 39 % des salariés déclarent bénéficier d'un équilibre satisfaisant entre leur vie professionnelle et leur vie privée. Les jeunes générations recherchent de plus en plus des parcours professionnels clairs, des opportunités de développement des compétences, des horaires flexibles et un travail qui a du sens, allant au-delà de la rémunération traditionnelle.
Les initiatives stratégiques en termes de recrutement : les marques de luxe doivent désormais recruter des talents issus de secteurs divers tout en s’appuyant sur les réseaux sociaux et l’intelligence artificielle dédiés au recrutement. Ce changement a pour objectif d’élargir le vivier de talents dans lequel les marques peuvent recruter.

Préparer l’avenir du retail de luxe. 
L'événement au cours duquel l’étude a été présentée a mis en lumière les conclusions d'un rapport détaillé qui sera disponible en novembre prochain. Qui devrait expliquer comment repenser le rôle des conseillers de vente dans le retail de luxe. Il présentera des stratégies afin d’aider les professionnels du retail à s'adapter à ces rôles multi-fonctionnels. Il soulignera l'importance de créer des environnements de travail porteurs de sens permettant aux conseillers de vente de s'épanouir tout en équilibrant leur engagement et leur développement professionnel ainsi qu’une intégration flexible entre vie professionnelle et vie personnelle.

« Les résultats de l’étude soulignent le besoin urgent pour les marques de luxe d’investir dans l’expérience employés, d’affiner leurs stratégies en termes d’"Employer Value Proposition" (EVP) et de mettre en place des approches qui revalorisent le rôle des conseillers de vente. Les marques qui priorisent le développement des talents et s'alignent sur l’évolution des valeurs des employés seront à même de conserver un avantage concurrentiel et d’offrir à l’avenir des expériences de luxe exceptionnelles » a conclu Christophe Caïs.

A Paris, au Beaupassage, Cyril Brulé, patron d'une agence de mannequins, nous a partagé les mêmes constats et convictions, il y a cinq ans. Il n'y a pas une entreprise qui puisse écarter désormais la nécéssité de se réinventer, ou de revenir aux basiques, sur ces sujets.

Les prochains Cahiers de l'Expérience Client, Numéro 10, consacreront une enquête à tout ce qui est déployé, dans certaines PME, pour attirer et fidéliser les talents. 

À propos de CXG
CXG est une entreprise fondée par un entrepreneur français, Christophe Caïs, leader en termes de conseil et de solutions, spécialisée dans les stratégies innovantes afin d’améliorer l'expérience client et de stimuler la performance des marques premium et de luxe. Forts de son expertise acquise auprès de plus de 220 marques emblématiques, CXG accompagne ses clients tout au long de leur parcours CX, en fournissant des informations et en favorisant des changements significatifs. Les quatre pratiques principales de CXG — Mesure de L'Experience Client, Insights Clients, Conseil & Transformation et Academy — proposent un cadre global pour des transformations CX complètes. 

Fondée en 2006 en Chine, CXG est devenue une entreprise internationale avec 12 bureaux répartis dans 85 pays et une équipe de plus de 260 collaborateurs. Grâce à son réseau d'experts en expérience client en constante évolution, CXG accompagne les marques afin d’améliorer leurs expériences. Le groupe réaliserait environ 25 millions de dollars de CA, ce qui le place parmi les leaders dans le domaine du conseil en expérience client.

Manuel Jacquinet.