La juste paye d’un livreur de colis et la planification des rendez-vous…
La livraison des colis et la gestion des remboursements en temps et heure se sont imposés comme des impératifs, des must-have de l’expérience client. On peut y ajouter sans problème la planification de rendez-vous pour les livraisons à domicile.
L’année 2020 a mis sous pression toutes les organisations, démontré également que le modèle social des entreprises devait être revisité. Frichti en aura fait les frais mais avant la foodtech bien connue, c’est un autre prestataire leader de cette industrie qui avait fait la une en télévision.
En trois ans, qu’est ce qui a changé depuis l’article qui suit ? (Article de décembre 2017)
Une histoire de livraison de colis et d’expérience client, fluide pour pas cher
Dans un reportage courageux diffusé sur France Télévision le 28 novembre 2017 (l’Oeil du 20 heures), un journaliste raconte comment un sous-traitant de Colissimo (société du groupe la Poste) “recrute” et rémunère ses livreurs. A quelques semaines des fêtes de Noël, il est instructif de découvrir que la livraison des milliers de colis que l’explosion du e-commerce génère, que la fameuse expérience client promise partout et complexe à fabriquer va parfois de pair avec des pratiques bizarres, illégales diront certains.
Yannick Sanchez, le journaliste qui se fait embaucher dans le reportage comme livreur est d’abord en formation, puis est payé à la tâche (au colis livré), à un prix modeste (litote).
Le parcours client peut-il être fluide, correspondre aux attentes de plus en plus élevées des consommateurs, habitués à des standards que des entreprises telles que Amazon et Apple ont installés comme référentiels ?
C’est une grande question, que devront résoudre les groupes, marques qui font appel à ces petits métiers nombreux, indispensables, qui sous-tendent le commerce moderne : livreurs, nettoyeurs de toilettes dans les trains et fast-food [Voir notre article exclusif sur Burger King : Burger King fait nettoyer ses restaurants par un entrepreneur coutumier du dépôt de bilan…], téléconseillers, modérateurs de sites web. Les centres d’appels, longtemps montrés du doigt comme des usines au sein desquelles les salariés seraient tous exploités, chronométrés s’avèrent finalement bien plus vertueux que quantité d’autres métiers de service.
3 options sont proposées à ces donneurs d’ordre : pas vu, pas pris / on ne savait pas, voyez notre sous-traitant/pratiques légales, morales et peut-être la mort de votre business parce que vous n’êtes plus concurrentiel…
Mais le consommateur, l’usager, le spectateur qui a désormais à sa disposition quantité de sources d’information, ne pourra plus très longtemps, lui non plus, se cacher derrière son petit doigt : on sait désormais combien coûte la fabrication d’un iPhone et comment il est fabriqué, que les entrepôts d’Amazon sont en partie financés grâce à des subventions et aides consenties par nos conseils généraux, que les lasagnes à prix négatif bientôt ne peuvent pas contenir de la viande venant de chez Hugo Desnoyer ? (fameux boucher parisien, parmi d’autres) etc, etc.
A très court terme, plusieurs interrogations subsistent :
– Colissimo ou son sous-traitant va-t-il attaquer en diffamation la chaine publique qui a diffusé ce reportage ? Ce serait presque une bonne nouvelle puisque on pourrait penser que ce qu’on a vu et visionné est faux, que l’entreprise dénonce ces allégations, etc… Jusqu’à l’issue du jugement. Didier Deschamps, l’entraineur de l’équipe de France de football attaque bien en diffamation Éric Cantona lorsque ce dernier le traite à mots couverts de raciste…
– Livrer des colis pour des queues de cerise, sans contrat, est-ce que c’est moins grave docteur que la suspicion de racisme ?
– La Poste est-elle un annonceur significatif de la chaine publique ?
Le suspense ? Insoutenable. Pour ma part, je vais encore dans les magasins, ça me fait faire de l’exercice, il y a des vendeurs et de temps à autre et on tombe parfois sur des DVD ou des livres qui aident à réfléchir, se remettre en question : l’Arrangement, vous l’avez vu ?
Pour visionner le reportage : Le reportage l’Oeil du 20 heures
Ken Loach est parvenu à tirer et faire, encore une fois, un très beau film sur ce sujet de société. Les directeurs e-commerce, supply chain ou expérience client pourront également acheter et lire un livre qui contient quantité de bonnes idées et de solutions, sur ces sujets.
Par Manuel Jacquinet
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