Ne pas mesurer la qualité perçue du service client ou celle de l’expérience client

Penser, depuis son bureau, le haut du gratte-ciel que le service délivré, l’expérience client est bonne parce qu’on l’a dit et proclamé est… un suicide. Aussi grave que ne pas faire de check-up passé 45 ans. Les médicaments : Le vrai premier médicament est d’accepter de prendre sa tension, son pouls régulièrement, plusieurs méthodologies et […]

Rions un peu : ça arrive aux meilleurs, ça va vous arriver ! 

Ça arrive aux meilleurs : un jour ou l’autre, la petite ou la grande entreprise dérape et maltraite ses clients. Ne pas s’excuser ou le faire maladroitement est une faute majeure. Le site sevicesclients.com recense les histoires de ce type et permet une analyse presque anthropologique de la rapidité et de la volonté des sociétés […]

Ne pas se préparer à tout, pire, être lent

Le service client, ça peut effectivement de temps à autre ressembler à la guerre de Corée, au Vietnam ou tout simplement à la ligne 13 un matin de semaine, sur la portion de trajet La Fourche – Carrefour Pleyel (par exemple) : il fait chaud, c’est bondé et déjà, de bon matin, les esprits s’échauffent, […]

La promesse de remboursement, non tenue, vraie plaie de l’expérience client

Dans quantité de secteurs, afin de rendre l’achat moins impliquant, la promesse de satisfait ou remboursé, de remboursement sous X jours « si vous changez d’avis » a fait exploser le nombre de remboursements. Mais les marchands ne sont pas tous vertueux et sont parfois tentés de rembourser tardivement, voire après de nombreuses formalités. Charlotte […]