Ce qu’il faut faire pour dénicher des modérateurs et les conserver, en bonne santé

Le 4 mars 2020 par Magazine En-Contact

Spotlight, Chapitre 4

A n’en pas douter, comme dans les centres de contacts voici quelques années, la bataille de la modération ne va pas se jouer que sur des outils, qui permettraient de repérer vite les contenus litigieux. Elle va nécessiter et nécessite déjà le recrutement de personnes cultivées, habiles à comprendre et respecter des bibles de modération. La résistance à ce qui est vu, lu, visionné et modéré fait partie de la panoplie.

Modérateurs à Athènes chez Teleperformance – © Edouard Jacquinet

Qui recrute ? Où ?

En quelques minutes sur Internet, via des plateformes de job boards telles Indeed.com, Monster, nous avons localisé des dizaines d’emplois dans le secteur de la modération de contenus. Ils se situent aux États-Unis, aux Philippines, en Malaisie, à Singapour, en Inde, mais aussi plus près de chez nous en Europe, en Irlande, en Grèce ou au Portugal.
Aux États-Unis, les géants Microsoft ou Accenture sont demandeurs de tels profils, sur Linkedin, ainsi que des spécialistes comme Mod Squad ou Hulu, en Californie. Au Texas, Genpact cherche un manager de content moderators et Teleperformance un spécialiste des médias sociaux. A noter qu’Amazon a déjà fait un peu place nette dans le micro-travail avec sa plateforme Amazon Mechanical Turk, très décriée.
A Manille, les postes s’adressent à des jeunes sortant du lycée et maitrisant l’anglais. EnShored, par exemple, fait miroiter des avantages sociaux comme l’assurance vie de l’entreprise, des discounts chez les livreurs de plats partenaires, une prime de performance et 20 jours de repos à prendre dans l’année. Le secteur est rattaché aux centres d’appels, avec des entreprises d’intermédiation comme Open Access BPO à Makati, le quartier des affaires. Parmi les langues demandées figurent le chinois, le japonais.
En Europe, on notera la présence de Teleperformance en Grèce, avec des modérateurs de contenus pour des langues de la région, comme le bulgare. Mais aussi au Portugal avec des dialectes allant du russe à l’hébreu. A Lisbonne, le profil n’est pas très différent de celui recherché aux Philippines pour des francophones, visant des jeunes ayant (seulement) le baccalauréat, à 1250 euros par mois et des incentives tels que le nautisme et les cours de portugais. Plus au nord, en Irlande, des cabinets de RH recherchent des modérateurs pour des clients non cités. Chez Sigmar, on propose un vélo pour se rendre sur le site, ou des réductions sur le tarif des bus pour ceux qui n’aiment pas la pluie, ainsi que 25 jours de vacances, une assurance vie, et une perspective de salaire de 25 850 euros annuels plus primes.

L’appétit et les idées de Webhelp pour gagner la bataille

Webhelp, un groupe qui a de grosses ambitions de développement sur la filière modération et s’est déjà fait bien connaitre en France avec Netino by Webhelp, a bien compris toute l’importance de fidéliser les collaborateurs affectés sur ce type d’activité. Un dispositif global de mesures et des actions concrètes visent à protéger et distraire les équipes (voir encadré). Chloé de Mont-Serrat, en charge dans le groupe du développement de cette business unit, a les idées claires sur ce qui distinguera les compétiteurs : « la capacité de produire partout dans le monde et le soin apporté à la sélection des équipes ; global footprint, capacité de ramp-up et le bien être des modérateurs vont faire la différence. » Médias, market place, dating, réseaux sociaux, les secteurs cible sont identifiés. Les arguments affûtés. Que la bataille commence ! On a compris qu’il faut également parler l’anglais et l’américain. Un célèbre président en exercice démontre au quotidien qu’on peut gagner une élection grâce aux réseaux sociaux. Également que la modération des propos très cash va devenir de plus en plus complexe.



Dispositions prises pour la santé physique et mentale des modérateurs chez Webhelp :

Chloé de Mont-Serrat – © DR

Training : nous formons nos modérateurs à leur rôle qui consiste à créer une expérience sûre en ligne pour nos clients. Nous leur rappelons aussi l’importance de la confidentialité pour les clients et la notoriété de leur marque.
Environnement relaxant : nous fournissons à nos modérateurs des ressources afin qu’ils se sentent bien dans ce métier, une pièce calme où ils peuvent se reposer, et un décor des bureaux qui là aussi recherche un effet apaisant.
Soutien psychologique interne : un psychologue certifié est à disposition sur le site ; il forme les chefs d’équipe afin qu’ils puissent discerner les signes avant-coureurs de possibles problèmes psychologiques chez nos équipiers.
Nous analysons aussi les données qui leur sont transmises afin d’éviter les crises et de mieux manager les modérateurs.
Soutien psychologique externe : nous mettons à disposition des modérateurs une ligne rouge de soutien accessible 24h/24 et 7j/7, par l’intermédiaire d’un de nos partenaires.
Nous encourageons les relations entre les employés à l’extérieur à la société ; leur proposons des modus operandi afin qu’ils puissent se couper de leur travail quand il est terminé, et des règles à respecter afin de mieux y parvenir. Une fois par semaine, chaque modérateur participe à un débriefing avec son chef d’équipe afin que celui-ci puisse évaluer son état de santé, et son niveau de motivation. Des activités de bien-être doivent être disponibles pendant les pauses que prennent les modérateurs.
Extraits du guide des bonnes pratiques et consignes mis en place chez Webhelp.

Par la rédaction d’En-Contact

 

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