Tous les Dirco et call-centers ont besoin de leads qualifiés. Qui en fournit?
Guillaume Pace, le nouveau managing director chez hipto, répond à quelques questions du moment, pas anodines. On l’avait repéré lors de sa venue au forum ECTFF, c’est un doer.
La perspective d’une prochaine interdiction du démarchage téléphonique, qui rendrait les leads intentionnistes et opt-in encore plus indispensables, n’a pas ralenti les ardeurs d’hipto. Bien décidé à maintenir son avance et à poursuivre son internationalisation, la paire de co-fondateurs muscle son équipe de direction. Une directrice juridique, parce que les leads vont devoir être conformes, et un très bon connaisseur des problématiques des call-centers et de la personnalisation, Guillaume Pace.
Qui es-tu, et qu’as-tu appris de chacune de tes expériences sur l’engagement des clients, leur acquisition, en BtoB, et BtoC ?
Avant de rejoindre hipto, j’ai passé plus de dix ans à développer des projets entrepreneuriaux : j’ai d’abord co-fondé une agence de marketing digital au Mexique, où j’ai rapidement mesuré l’importance de l’hyperpersonnalisation des parcours clients : adapter les stratégies aux spécificités d’un marché peut permettre de multiplier jusqu’à cinq fois la performance des campagnes d’acquisition. De retour en France, j’ai créé Seemantik, un outil d’analyse de la voix du client basé sur l’IA. Cette expérience m’a permis de comprendre à quel point les attentes non exprimées sont un levier essentiel pour enrichir l’expérience client.
Puis j’ai intégré Konecta pour prendre la tête des équipes Consulting et Solutions Digitales. J’y ai lancé en France une offre de génération de leads de bout en bout, combinant marketing digital et centres d’appels dans un modèle intégré. La clé du succès réside dans la coordination : une synergie parfois difficile à trouver entre experts digitaux et téléconseillers pour garantir une expérience client sans couture.
J’ai ensuite choisi de rejoindre hipto, convaincu par la vision portée par Kilian et Léo et pour les accompagner dans la croissance de l’entreprise.
Ces enseignements et conclusions ont-ils explosé, varié, muté avec l’IA selon toi ?
L’IA bouleverse les codes car nous n’avons plus besoin de choisir entre instantanéité et qualité, elle permet d’apporter des réponses immédiates en s’appuyant sur des bases de connaissances ciblées pour fournir des interactions adaptées aux attentes de chaque client.
Ces technologies sont déjà très performantes dans les interactions par écrit : l’IA peut cerner rapidement les besoins, contextualiser les offres et répondre efficacement aux objections. Concernant l’IA vocale, les défis sont encore importants notamment dans l’équilibre à trouver entre la pertinence, le temps de latence et la qualité de la voix.
L’IA constitue-t-elle une menace pour l’industrie du BPO, des call-centers ?
Plutôt une réelle opportunité pour les call-centers qui sauront l’utiliser pour augmenter les capacités des téléconseillers. Les cas d’usage sont en effet nombreux de ce qui peut être amélioré, voire complètement repensé. Plus de productivité grâce aux outils de transcription en temps réel pour enrichir en temps réel les CRM. Plus de personnalisation grâce à l’utilisation des champs captés sur un lead pour contextualiser les offres pour augmenter la conversion. Plus d’accompagnement grâce à des débriefs automatisés des appels avec un coach IA pour identifier les moments clés (accroches, objections, présentation des offres etc.). Et enfin, plus de rentabilité grâce à la possibilité de traiter des appels en dehors des horaires d’ouverture avec des agents vocaux qui prennent le relais pour répondre à des questions et bientôt réaliser des ventes simples.
Quelles sont tes grandes priorités, quelques mois après ton arrivée ?
Mettre en place un modèle d’organisation solide pour répondre aux attentes de nos clients en France, qui recherchent des volumes de leads élevés sans compromis sur la qualité.
Ensuite, exporter le savoir-faire d’hipto à l’international. L’ouverture en septembre dernier de notre bureau en Espagne, le premier hors de France, sera potentiellement suivi par l’Italie.
Enfin, comme évoqué, faciliter l’adoption de l’IA pour augmenter notre productivité et transformer nos parcours clients, en plaçant l’innovation au cœur de notre développement.
hipto sera l'un des partenaires de la 2ème édition du New Biz Forum, le 11 juin, à Paris.