Téléprospection à l'arrache: The Free Pro Case
Lettre ouverte à Denis Planat, Directeur Général, Chief Executive Officer of Free Pro ( Marseille),
Mon cher Denis,
Je sais que la concurrence est tough (dure) chez les opérateurs télécom et que le marché du btob est l'un de ceux à forte croissance sur lequel toi, Chrystel (Heydemann) chez Orange et bien d'autres patronnes et patrons ont des objectifs à tenir. Et que le téléphone, qui permet le bon petit appel de derrière les fagots demeure encore la bonne méthode pour interpeller, écouter et conclure, si l'on n'a pas loupé la phase de découverte active. Vive SONCAS.
Je sais que tu disposes d'une excellente directrice de la relation client, l'agent spécial Anne Fontaine, passée par les meilleures maisons, dont Teleperformance, CCA, MCRA ( Free, déjà) et que sans aucun doute, si tu lui demandes son avis, elle te l'a déjà donné.
Mais je suis déjà client de Free Pro et l'un des premiers à avoir cédé à ton offre pro, efficace, au bon rapport qualité/prix. Peux-tu cesser de louer, vendre, te faire voler ton fichier clients, ce qui génère beaucoup d'appels sur notre ligne fixe, mon numéro de téléphone mobile ? Le tout par des prestataires, vendeurs d'abonnements flotte mobile ou autres joyeusetés. Avec lesquels nous tentons de rester aimables et urbains. Denis, je ne sais pas si la location de ton fichier à des partenaires te rapporte de quoi payer un peu d'huile d'olive, de semoule ou un Whooper chez Burger King… Mais il doit y avoir d'autres façons de gagner des sesterces.
L' expérience collaborateurs, tu connais ? Si tu visites un call, un centre d'appels de téléprospection, et y discutes avec la DRH ou la ROP (Responsable des Opérations), les deux te diront sans se concerter que des campagnes de cold-calls, ça attaque grave le moral des troupes et des bons télévendeurs. Ce qu'ils apprécient, ces talents fous, c'est de pratiquer leur art sur du prospect chaud mais RGPD, légal. Pas des faux prospects, déjà clients. La joignabilité des prospects est un uranium, ne le gâche pas. On a déjà l'autre fou, qui nous a coupé les gaz.
Je suis déjà client, dé-doublonne, qualifie, trie. Je suis déjà client et content. A la fin, tu vas finir par me faire regretter :). Pendant des années, j'ai été client d'OBS, Orange Business Services, au bon rapport qualité/prix. Le problème, eux, c'est qu'ils nous relançaient alors qu'on avait déjà payé nos factures, dans les temps. Et qu'on recevait donc des SMS nous alertant de la prochaine coupure du service. Qu'on avait réglé et qu'on voulait garder.. Parfois donc, nous tentions de joindre le service client. Un jour, on a divorcé: altération durable du lien conjugual avec son opérateur télécom. Le SVI qui dure 4 minutes, 34 secondes pour accéder à un chargé de clientèle qui n'a pas les bonnes infos dans son CRM, au bout d'un moment, ça irrite.
On a déjà les grèves, les sociétés de recouvrement qui appellent parce que leurs fichiers ne sont également pas à jour, le KYC des banques qui dysfonctionne et nous menace de nous renvoyer à la situation d'entrepreneur sans banque, alors qu'on a également fourni les documents sur les bénéficiaires effectifs etc. Si tu parviens à sauter dans un TGV, depuis Aix en Provence où je crois que tu résides, passe au salon Stratégie Clients. Stands A20, B23, B26, D20 etc. Demeurent là pendant trois jours, tout ce que la Gaule compte de gars sérieux dans ce business.
Je suis déjà client Free Pro. Denis. Please.
NB: ici l'histoire d'un copain de misère, retraité en Bretagne, qui a noté sur des feuilles de cahier, tous les numéros des sociétés qui l'ont sollicité par téléphone. On l'a appelée la Liste de Briand.
NB: Photo de une : quelques bons gars, professionnels, en capacité de t'aider dans la mission d'acquisition client : Selectra, ADM Value, Callity.
Manuel Jacquinet, client de Free Pro, ayant payé sa dernière facture de 50, 83 euros, pour le compte Malpaso-Radio Caroline Média.