Téléprospection : 100 millions d’appels en moins, dès le premier mois!

Après moins de deux mois, une première synthèse instructive des impacts du décret JFH par Lounis Goudjil de Manifone : 13 % d’efficacité perdue, chez certains, seulement. Et une innovation majeure: un nouveau service développé avec Callity permet de conserver un enregistrement du consentement de l'appelant. Du consentement à être rappelé !

Quel bilan peut-on faire des premières semaines post réglementation du démarchage téléphonique: combien d’appels en moins, quel impact au Maghreb dans les pays où beaucoup de ces appels sont émis?

Pour Manifone, l’impact du décret JFH (qui encadre les jours, la fréquence et les horaires durant lesquels le démarchage téléphonique est désormais autorisé) a été de 34 millions d’appels en moins sur le mois de mars par rapport à un mois classique « avant décret ». J’estime l’impact sur l’ensemble des opérateurs telco autour de 100 millions d’appels. 100 millions d’appels, ce n’est pas rien; en cela on peut dire que le principal objectif de ce décret qui était de diminuer la pression téléphonique sur la population française a été atteint. J’estime que les Français recevront 30% d’appels en moins « grâce » à ce décret.

Ces appels ne sont pas émis que du Maghreb comme tu le sais bien, mais tu as raison, le Maghreb représente une proportion importante des appels de téléprospection vers la France. Il faut encore attendre 2-3 mois avant d’évaluer l’impact exact du décret sur les calls au Maghreb. De plus, le mois de Ramadan a commencé à peine 3 semaines après la date du 1er mars. Pendant ce mois, l’activité des centres d’appels au Maghreb diminue habituellement de 20 à 25%.

100 millions d’appels en moins, dis-tu, est ce que ça équivaut à autant de performances en moins. Que constates-tu dans la joignabilité et l’efficacité des campagnes ?

Ces 30% d’appels en moins ne correspondent « qu’à » 13% d’efficacité moyenne en moins. Ceci démontre bien que les réitérations d’appels au-delà d’un certain seuil n’apportent rien de plus en termes d’efficacité et de joignabilité des prospects. Selon les clients la perte de productivité est assez disparate et va de 3 à 25%. Cela veut dire que la limitation à 4 tentatives d’appels fait perdre jusqu’à 25% d’exploitation du fichier à certains centres d’appels alors que pour d’autres, la perte est négligeable. On se rend compte que les stratégies d’appels et de rappels peuvent faire toute la différence.

La règle de ne pas aller au-delà des 4 appels est-elle contournée, légalement, par qui et de quelle façon ?

La règle des 4 appels sur 30 jours ne s’adresse qu’à la téléprospection non sollicitée. Ainsi, si un prospect exprime pendant l’un des 4 appels son consentement exprès à être rappelé à une date ou horaire ultérieurs, ce prospect devient opt-in et n’est plus soumis à ce décret. Ce prospect peut ensuite être appelé autant de fois que voulu par le centre d’appels sans risquer d’être hors la loi. De nombreux centres d’appels limitent alors quand même le nombre de tentatives de rappel, ce que je trouve pertinent. Ce serait bien de fixer une limite dans une charte je pense.

De nombreux clients nous indiquent par ailleurs qu’une part importante de leurs ventes est réalisée suite à des rappels personnels.

Il faut à ce titre garder une trace que l’appelé, le prospect, le client a donné son accord pour être rappelé. Je crois que Manifone vient de concevoir une nouvelle offre avec Callity. Que permet-elle ?

Effectivement, dans le cas de vérification ultérieure par la DGCCRF pour cause d’appels excédant les 4 tentatives, il faut que le centre d’appel puisse apporter la preuve que le prospect a bien consenti à être rappelé. Pour cela il faut pouvoir fournir l’enregistrement vocal de l’appel contenant ce consentement exprès.

Mais avant d’en arriver là, il faut que le centre d’appels puisse lui-même s’assurer que ses agents ne classent pas les appels un peu trop facilement en « rappel personnel », statut d’appel qui indique que le prospect a demandé à être rappelé lors de la conversation. Le risque existe bel et bien qu’un agent mette le centre d’appels dans l’illégalité en classant un appel à tort, par exemple parce que l’appel a été coupé en pleine conversation.

Nous avons ainsi développé un service avec nos amis Nicolas et Yann de Callity qui permet de vérifier automatiquement si l’appel classé en rappel personnel contient bien un consentement de rappel. L’enregistrement en stéréo réalisé par Manifone est analysé en quelques secondes par Callity, qui délivre une pastille verte, orange ou rouge. Vert pour « OK, consentement clairement identifié », orange pour « consentement identifié mais vérification recommandée » et rouge pour « il n’y a pas de consentement dans cet appel». De plus, ce service est fourni avec une interface d’utilisation ultra simple qui permet en un clic sur la pastille l’ouverture d’une pop-up qui intègre la retranscription de la conversation ainsi qu’un lecteur audio pré-positionné sur le moment de la conversation statuant le consentement. C’est bluffant !

Les marques doivent donc revoir leur process de sollicitations, de contact. Où en est-on des autres solutions imaginées: présentation du logo de la marque etc. ?

Oui, il est important de revoir les stratégies de numérotation afin de s’assurer que l’on ne sur-numérote pas trop et de limiter au minimum son taux de drop (ne pas dépasser 2%). Chaque tentative vaut de l’or et lorsqu’un appel est décroché par un prospect, il faut que l’agent puisse engager la conversation de la manière la plus fluide possible en évitant le blanc si agaçant au décroché caractéristique d’un appel émanant d’un centre d’appel. L’élimination de ce blanc, possible grâce à notre technologie, permet de récupérer jusqu’à 70% des raccrochés agacés par le prospect en début d’appel et augmente significativement la productivité des campagnes.

Nous permettons également de laisser un message vocal à la quatrième tentative infructueuse. Cette astuce permet de récupérer un certain nombre d’appels entrants de personnes que l’on n’a plus le droit d’appeler.

La présentation du logo de la marque et la raison de l’appel sur l’écran du prospect grâce à notre techno KIESS permettent également dans certains cas d’augmenter le taux de décroché. Nous travaillons à des partenariats que nous espérons pouvoir bientôt annoncer.