« Manifone peut ouvrir 400 nouvelles lignes en quelques minutes… »

Spécialiste des appels sortants, Manifone est un opérateur télécoms capable d’ouvrir, en quelque minutes, des centaines de lignes téléphoniques pour un même client. Il vient par ailleurs de mettre en place un procédé capable de classer en un temps record les répondeurs. Autant de techniques qui procurent des gains considérables de productivité. Rencontre avec son directeur commercial, Chakib Abi-Ayad, dont l’Expérience Client a été forgée par le pétrole…

Basé à Vannes, dans le Morbihan, Manifone est depuis 2006 un opérateur télécoms au sens réglementaire du terme, c’est à dire agréé par une autorité de régulation des postes et télécommunications. « C’est le titre officiel. Dans la réalité, nous fournissons des services télécoms pour les centres d’appels des outsourcers et des marques », explique Chakib Abi-Ayad, directeur commercial de Manifone.

Son entreprise ne dispose pas de son propre réseau, elle est donc cliente des 4 opérateurs que sont Orange, Bouygues, SFR et Free. Sa plus-value est de fournir à ses clients davantage de services qu’ils ne pourraient en tirer en travaillant directement avec les 4 grands. « Exemple, une grande marque a besoin du jour au lendemain d’une capacité nouvelle de 400 canaux car ils ont 400 agents supplémentaires, reprend Chakib Abi-Ayad. Si vous passez directement par les opérateurs, vous faites votre demande, vous attendez et vous obtenez votre capacité dans quelques semaines voire quelques mois. Nous, parce que notre infrastructure a été conçue pour ça, nous sommes capables de mettre à disposition de nos clients ces 400 nouvelles lignes en quelques minutes ». Manifone est spécialisée dans les appels sortants et ses clients font de très importantes campagnes de téléprospection et de télévente. « Les outsourcers travaillent avec des ressources humaines qui représentent un certain coût, et l’objet principal d’un agent, c’est d’être au téléphone avec un prospect et évidemment pas avec un répondeur, a complété pour sa part Lounis Goudjil, le fondateur de Manifone. Or, nous avons fait un test sur un million d’appels sortants et avons calculé qu’en moyenne 30% des appels passés aux agents ont pour interlocuteur un répondeur. Ce qui est totalement non productif ».

15 millions d’appels par jour

Pour répondre à ce problème, Manifone a mis au point une machine qui reconnaît, au moment du décroché, si au bout du fil se trouve un être humain ou un répondeur. L’objectif est de classer très rapidement l’appel et surtout de ne pas le passer à un agent. « En classant presque aussitôt tous les répondeurs, nous permettons aux centres d’appels d’optimiser considérablement leur productivité, insiste Chakib Abi-Ayad. Ce système permet aussi d’ennuyer le moins possible le client car en détectant le répondeur, en classant très vite l’appel, la messagerie n’aura pas eu le temps de s’activer et de faire croire au client qu’il a reçu un message ». Un bénéfice conséquent quand on sait que, pour ses clients, Manifone ne traite pas moins de 15 millions d’appels par jour ! « Nous réalisons un chiffre d’affaires de 10 millions d’euros, avec une hausse régulière à 2 chiffres depuis plusieurs années, se félicite Chakib Abi-Ayad. Nous faisons partie depuis 3 ans des 100 premières sociétés françaises championnes de la croissance et sommes parmi les 400 premières entreprises européennes à plus forte croissance ». De très belles performances réalisées par un effectif plutôt réduit. L’entreprise emploie aujourd’hui 18 personnes, dispose d’un bureau commercial à Paris et d’une équipe technique à Vannes, en Hongrie et en Serbie. Sa couverture commerciale s’étend en France et dans les pays francophones : le Maghreb, l’Égypte, l’Afrique subsaharienne, Madagascar, l’île Maurice et depuis peu l’Espagne avec comme axe de développement le marché hispanophone de l’Amérique latine.

Cette fibre entrepreneuriale qui nous rattrape

Curieusement, à l’origine, Chakib Abi-Ayad ne travaillait pas du tout pour les télécommunications. Il a même choisi de quitter un environnement très confortable pour se lancer dans l’aventure Manifone. « A la base, j’ai une formation de mathématiques assez poussée avec un DEA en recherche opérationnelle et analyse stratégique ainsi qu’un Master HEC à Paris. C’est d’ailleurs là que j’ai connu Lounis, le futur PDG de Manifone. Ensuite, j’ai commencé ma carrière chez Total où j’étais économiste. Je rachetais des parts aux concurrents et négociais aussi des contrats pour explorer gaz et pétrole dans les sous-sols du monde », raconte-t-il. Une fonction qui l’emmenait 7 à 10 jours par mois en Asie du sud Est, en Afrique, en Mer du Nord, au Canada, dans les Pays du Golf, etc. Pour gravir les échelons, il fallait aussi accepter les règles de Total, notamment partir en expatriation, alors il a vécu deux ans comme DGA en Libye.
« Ces expériences vous donne une aisance dans les relations, une facilité dans les négociations à tout niveau, analyse-t-il. Que vous ayez affaire à un réceptionniste, à un cadre, à un ministre ou à un président, vous êtes à l’aise avec tout le monde. C’est aussi une vraie richesse d’avoir pu rencontrer des personnes de culture, de caractère et de comportement aussi différents. Mais un moment donné, on a une fibre d’entrepreneur qui nous rattrape et on a besoin de se lancer. J’ai voulu sortir des hôtels confortables et de la situation assez aseptisée de ces grands groupes, pour tester mes capacités dans un environnement plus petit. Alors, à la grande surprise de ma hiérarchie, j’ai démissionné de Total et j’ai retrouvé Lounis ».
Quand Manifone a commencé, en 2006, l’entreprise était en B to C et permettait à ses clients d’appeler des destinations lointaines en payant beaucoup moins cher. Puis Manifone s’est centrée sur du B to B, en allant chercher des clients qui avaient des demandes spécifiques. En se concentrant sur la recherche de solutions, l’entreprise a atteint le niveau qu’elle a maintenant. « Nous avons la chance de faire des choses enrichissantes, sympathiques, marrantes et d’avoir réussi à entretenir cette flamme de l’envie, reprend Chakib Abi-Ayad. Aujourd’hui, ma plus grande joie professionnelle, c’est de pouvoir me lever le matin en me disant que j’ai envie de faire ce que je fais. »

Par Didier San Martin

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Photo de Une : chez Manifone à Vannes – © Edouard Jacquinet