Teleperformance: départ de Bhupender Singh, rappel de la vieille garde de Majorel
Rappel de la vieille garde de Majorel chez Teleperformance, après le départ soudain de Bhupender Singh, le successeur annoncé et qui portait l'offre digitale du groupe.
Une recomposition du nouveau board du numéro un mondial de la relation client externalisée, Teleperformance a été annoncée le 28 aout, par Daniel Julien. La remise en ordre de marche du groupe, bousculé depuis plus de deux ans, ne convainc pas les marchés : l'action a enregistré hier une nouvelle baisse de 6,50%. Peut-on faire du neuf et de la croissance avec les recettes et les équipes du passé ? C'est la question posée, pas uniquement à Teleperformance mais à tous les grands acteurs du BPO, dont le métier a de l'avenir, les équipes de production un sacré talent, mais qui ont échoué à repeindre la devanture des magasins, à créer des opérations portes ouvertes.
Rapportée par Les Échos hier, la gouvernance du groupe fondé par Daniel Julien a dû composer avec le départ de Bhupender Singh, qui avait été intronisé comme futur directeur, à horizon 2026 et avait été installé comme co-directeur, il y a six mois.
L'ex-direction de Majorel rappelée aux commandes
"Pour recomposer un Etat-Major, le dirigeant de 71 ans a rappelé l'ancienne direction de Majorel, son concurrent racheté l'an dernier et intégré cette année à Teleperformance. Il en profite pour dissocier le poste de Président du conseil d'administration avec la direction générale, un mouvement à la mode dans le CAC 40. C'est l'homme d'affaire marocain Moulay Hafid Elalamy, ancien actionnaire de Majorel et désormais au capital de Teleperformance, qui prend la présidence.
Thomas Mackenbrock, ex-patron de Majorel devient l'adjoint de Daniel Julien à la direction générale avec la perspective de le remplacer à terme. Trois autres personnes, dont le responsable des finances Olivier Rigaudy, viennent renforcer l'exécutif du groupe. « Nous passons d'une gestion en solo puis en duo à un noyau dur de 5 personnes », précise Daniel julien. Ancien ministre de l'Industrie, du Commerce, et du Numérique pendant une petite décennie du Royaume, Moulay Hafid Elalamy jouera le vieux sage capable de parler le langage des investisseurs financiers tout en connaissant bien le secteur des relations client".
(..) L'entreprise ne s'attend pas à souffrir des incertitudes macroéconomiques grâce à la diversité de ses 1.500 clients répartis partout dans le monde et beaucoup aux Etats-Unis. En revanche Moulay Hafid Elalamy anticipe une saignée parmi les petits prestataires de service de son secteur, les grands groupes réduisant peu à peu le nombre de leurs prestataires. Et il compte bien continuer à participer à la consolidation de son secteur avec plusieurs dossiers d'acquisition à l'étude. Matthieu Quiret, Les Échos.
Les nouvelles papinades de Daniel Julien ?
Ce n'est pas la première fois qu'un changement annoncé dans la direction du groupe ne se déroule pas comme prévu. En mai 2013, Teleperformance avait annoncé la nomination de Paulo César Salles Vasques au poste de directeur général. Le brésilien était présenté alors comme le futur successeur du fondateur de l'entreprise. Il a quitté l'entreprise en 2017.
Irrité, on suppose, par le désamour que reflète son cours de Bourse (il a été divisé par quatre en un peu plus de deux ans) Daniel Julien aurait même évoqué avec le journaliste la possibilité de faire coter le groupe à Wall Street, ce que rapporte Les Échos ce matin.
Une petite erreur sur l'orthographe de Majorel a été commise dans l'article des Echos hier, re-baptisé partout Marjorel. Après le Monde voici quelques mois qui oubliait dans son article et panorama mondial des acteurs du BPO, de citer Konecta (et n'a jamais corrigé depuis cet oubli dans sa version digitale), voilà un petit signe qui indique que l'industrie du BPO doit se faire mieux connaitre des médias.
Cette méconnaissance partielle peut avoir des incidences, comme celle de laisser des acteurs tel Klarna diffuser de sacrés mensonges: l'IA et quelques bots rapidement déployés vont permettre de remplacer des milliers d'agents.
Tiens donc.
Du neuf avec du vieux ?
Un axe de travail pertinent pour le SP2C, le Syndicat des grands prestataires des centres de contacts. Des représentants de ces acteurs, Armatis, Foundever, Konecta etc se réuniront, le 10 septembre, pour présenter, pour la 8ème année consécutive, leur baromètre annuel de l'externalisation en relation client. Voici deux ans, on n'avait déjà pas été convaincu par l'étude produite par E/Y.
En 2024, sur le site corporate du syndicat, on constate, à l'écran gouvernance, que plus de la moitié des mentions, marques, visages est datée, fausse.
En rubrique mentions légales, la page ne fonctionne pas..
Si j'étais un agent sur un plateau de service client exerçant un métier difficile mais passionnant, et découvrais que mon employeur consacre de l'argent à des réunions avec petits fours et baromètres inutiles et onéreux, je comprendrais qu'il est temps de prendre mon destin en main. Si j'étais salarié de Teleperformance, j'achèterais même des actions de l'entreprise, convaincu que sur le temps long, ce que les équipes font et produisent n'est pas compris et le sera in fine par les marchés. Comme par exemple toutes ces activités de modération, de trust and safety, qu'on a reproché au PDG de Telegram, Pavel Durov, récemment arrêté en France examen, de ne pas assurer. Chez Teleperformance, on en fait et plutôt bien de la modération, en Colombie par exemple. De nouvelles activités qu'on sait assurer et produire, et qui prennent le relais des anciennes.. N'est ce pas ça le sujet: raconter ce qu'on fait, qui on est, pourquoi on a de l'avenir ?
Lire ici le billet d'humeur sur les productions du SP2C, l'impact de l'IA conversationnelle etc.
La rédaction d'En-Contact et Manuel Jacquinet.
Bhupender Singh est resté cinq années dans le groupe, où il était arrivé avec l'acquisition d'Intelenet.
Photo de une: l'un des centres de Teleperformance en Colombie où sont assurés de nombreux services de modération et de trust and safety. © Edouard Jacquinet pour En-Contact.