SPÉCIAL TUNISIE : Manicam, scout Afrique pour Manifone

Arsenal a eu et fait travailler un secret, dénommé Arsène Wenger. Manifone a Manicam (Balvannanadhan), dont le bagage technique dans le domaine des centres d’appels n’a rien à envier à celui de l’entraîneur alsacien en matière de football. Comme d’autres cherchent de futurs ballons d’or, lui prospecte sur le continent africain pour faire accéder le gratin du BPO aux ressources miraculeuses de Manifone. 

Manicam Balvannanadhan a fait partie des premiers à travailler dans le secteur en Tunisie, pour le compte d’une entreprise française, Cibox, quand celle-ci choisit, en 1999, de délocaliser dans le pays certaines de ses activités. Bientôt, l’entreprise met la clé sous la porte, non sans avoir servi de modèle à Teleperformance qui s’installe à son tour en Tunisie en 2000. Manicam rejoint alors le leader du BPO italien, Almaviva, en tant que responsable informatique. Il y reste cinq ans. Une expérience entrepreneuriale, initiée peu avant la crise économique de 2008-2009, se solde par un échec, sur lequel il préfère ne pas s’appesantir. 

Il rebondit chez Pro2C qui mène alors sondages et enquêtes pour le compte de la Sofres et consorts. Quand Pro2C connaît quelques difficultés, le président du groupe 3S, dont elle est une filiale, lui confie alors la charge de la partie IT dans son intégralité. « Nous étions dans une architecture traditionnelle, analogique : c’était de la voix sur IP mais qui datait du début des années 2000, avec des compresseurs, des T2. Sur ce, Chakib Abi-Ayad, directeur commercial de Manifone, passe alors voir son prédécesseur, en lieu et place duquel il découvre Manicam, qu’il convainc de l’utilité d’installer la fibre optique. C’est ainsi que germe l’évidence d’une aventure Manicam-Manifone, qui se concrétise quand Chakib Abi-Ayad annonce à son futur collègue qu’il est en quête d’un représentant commercial en Tunisie. 

Le périmètre de Manicam s’élargit bientôt à la Tunisie, puis au continent africain – Cameroun, Sénégal avec une attention toute particulière portée au Maroc. Voici l’ex-développeur-manager IT affublé de la casquette de commercial : « Il est certain que le métier de commercial n’est pas de tout repos. Le territoire tunisien a été bien quadrillé déjà : il est un peu limité par rapport à d’autres. On parle d’un pays d’à peine douze millions d’habitants où l’outsourcing a déjà été bien développé. Mais le potentiel est toujours là, car la qualité de la main-d’œuvre tunisienne contribue à la distinguer. C’est un pays d’une grande richesse culturelle qui se trouve à un carrefour de civilisations, doté d’une éducation nationale de qualité. Ce n’est pas un mystère si les médecins tunisiens sont si convoités par les hôpitaux français… » 

Selon Manicam, le pays est toujours muni d’excellents profils pour le help-desk, les hot-lines techniques de niveau 1 et 2 notamment. On lui demande de nous toucher un mot de l’Algérie, qu’il a également bien quadrillée : « Niveau francophonie, l’Algérie dépasse de loin ses voisins ; le français est encore une langue pratiquée au quotidien. » Quid du plan de numérotation de l’Arcep et de la loi fixée par le décret du 13 octobre 2022, sur lesquels Manifone, en tant qu’opérateur spécialisé dans les centres d’appels, possède une compréhension fine, chiffres à l’appui ? « Cela a nécessité beaucoup d’investissement, en temps et en argent. Il a fallu d’abord faire la tournée des clients pour les sensibiliser fin 2022-début 2023. Puis, dès fin mars, s’enquérir de l’impact de la nouvelle législation, du décret fréquence/horaire sur les différents types d’opérations. 

Chez Manifone, nous prenons l’initiative de nous rendre auprès du client pour lui poser ce genre de questions, pour imaginer des solutions. La crise énergétique a rendu la période encore plus intense. » . Pour Manifone et Manicam, voilà tout simplement une opportunité pour  pérenniser un télémarketing véritablement éthique, bénéfique à la fois pour les professionnels et les particuliers. « Il est toujours possible de faire du démarchage, mais c’est un démarchage propre, encadré par des lois. » 

Comme Manicam, passionné d’histoire, nous sommes lecteurs et lui demandons donc, pour finir, de nous recommander un livre : « La Statue de Sel, d’Albert Memmi [écrivain franco-tunisien mort à Paris en 2020 à l’âge de 99 ans]. C’est l’histoire d’un juif tunisien qui a émigré en France, d’où le titre, qui laisse rêver. » Un petit mot sur la Tunisie, qui a connu une décennie houleuse : « Contrairement à ce qui peut être dit dans les médias, le pays s’ouvre et offre d’excellentes opportunités. C’est un pays qui a choisi la transparence, l’honnêteté, la lutte contre la corruption. Nous sommes en train de mettre les bases d’une républicaine saine, avec un peuple souverain. Nous avons des atouts, des moyens surtout humains. Je crois au génie et au peuple tunisien, qui est très ouvert, cultivé, tolérant. Outre nos médecins, il se trouve beaucoup d’experts de la relation client : je tiens d’ailleurs à préciser que le noyau dur du Teleperformance francophone est basé à Tunis ».

Collaborer avec les plus renommés des spécialistes du BPO: Armatis, Teleperformance, Webhelp..

Teleperformance qui a rendu publics récemment les résultats éloquents de l'utilisation des services de l'entreprise vannetaise. (Le siège de Manifone est localisé dans le Morbihan). Discret, chantre de  l'efficacité et du temps long que nécessitent souvent les collaborations fructueuses, de sang mêlé, le scout Afrique ressemble sans aucun doute à l'entreprise qui l'emploie, au secteur qu'il parcourt depuis vingt ans. Adepte et facilitateur de conversations fructueuses. Qu'est-ce qu'un télé-vendeur, un agent de service client efficace et heureux ? Celui qui apprécie et a fait profession d'engager la conversation, a suffisamment parcouru le monde pour s'adapter ensuite à son interlocuteur.

Benoit Hocquet et la rédaction d'En-Contact.