Spacivox, l'arme décisive dans le recouvrement et chez Concentrix

Depuis plusieurs années, Concentrix Collection services a fait le choix de Spacivox pour optimiser l’efficacité des campagnes de relances automatisées. Hinda Blot témoigne dans le numéro 134 d'En-Contact. 

Hinda Blot, Head of Collection Services : chez Concentrix, le recouvrement s’intègre dans une approche globale que nous appelons « l’expérience financière ». Cette entité regroupe plusieurs étapes clés : la facturation, car une facturation claire et précise est la première étape pour limiter les impayés. 
La prévention des impayés, essentielle pour éviter d’atteindre le stade de recouvrement. Le recouvrement proprement dit, que nous réalisons en marque blanche ou via mandat de gestion grâce à notre société de recouvrement intégrée, Solvencia. Nous travaillons depuis vingt ans avec plus de quatre-vingts clients à travers le monde, dans des secteurs à forte interaction client comme les utilities, les télécommunications et le secteur bancaire et financier. Ce qui nous distingue est notre capacité à associer des solutions digitales à des équipes de négociateurs experts. Cela nous permet non seulement de récupérer efficacement les sommes dues, mais aussi de comprendre et d’identifier les causes des impayés pour éviter qu’ils ne se reproduisent.

Vous collaborez avec Spacivox depuis plusieurs années. Pour quelles raisons ?
Hinda Blot : En effet et depuis 2018. Très rapidement, nous avons compris l’intérêt stratégique d’une collaboration qui combinerait des communications digitales ciblées et entièrement automatisées avec la force de négociation et de persuasion de nos équipes. Leur plateforme nous permet :

Une optimisation de la joignabilité : les campagnes de relance automatisées permettent de contacter rapidement un grand volume de dossiers. Les appels sortants sont convertis en appels entrants, ce qui permet à nos experts de consacrer davantage de temps à la négociation des paiements plutôt qu’à la recherche de contact avec les clients.

Une automatisation des paiements simples : certaines dettes sont recouvrées sans intervention d’un négociateur, grâce à la solution Mypay. Celle-ci permet aux clients d’effectuer leur paiement en ligne, de manière totalement sécurisée et automatisée. Cette méthode répond aux attentes des usagers, qui préfèrent de plus en plus les interactions digitales à l’appel téléphonique, souvent jugé intrusif.

Une qualification des appels : les clients qui n’ont pas encore échangé avec un conseiller peuvent, via la solution, indiquer les raisons de leur impayé, prendre rendez-vous, effectuer une promesse de paiement ou demander un étalement. Toutes ces informations, enregistrées dans leur fiche, permettent aux négociateurs de mieux cibler et orienter leurs échanges. Cette approche cohérente facilite la compréhension du contexte et rend la négociation plus efficace.

Ce modèle libère nos négociateurs, qui peuvent se concentrer sur des dossiers nécessitant une analyse approfondie et une approche personnalisée. Ensemble, nous sommes alignés sur les enjeux actuels et prêts à relever les défis à venir. Nous sommes convaincus que l’alliance de nos deux modèles répond parfaitement aux attentes de nos clients : recouvrer rapidement et à moindre coût, tout en préservant une relation de qualité entre le client et la marque.

Vous mentionnez la prévention comme un axe majeur. Comment travaillez-vous sur cet aspect ?
La prévention est effectivement un enjeu clé. Pour nous, recouvrer une dette, c’est bien, mais éviter qu’elle ne se crée, c’est encore mieux. Cela passe par divers leviers dont : 
l’accompagnement pédagogique (nous aidons nos clients à mieux comprendre les impacts des impayés et les solutions pour les éviter), une analyse approfondie (nos équipes sont formées pour identifier les rouages qui placent un client en difficulté, ce qui nous permet d’agir sur les causes profondes), un modèle d’amélioration continue (à chaque interaction, nous tirons des enseignements pour affiner nos processus et nos solutions).

Fermeté et empathie
L’expertise humaine dans la relation est essentielle. Beaucoup de clients ont encore besoin d’un accompagnement personnalisé, notamment pour les situations complexes. C’est pourquoi nos équipes de négociateurs adoptent un discours à la fois ferme et empathique. 

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Pour aller plus loin : spacivox.com