«J’ai utilisé tous les dialers. J’ai choisi Spacivox. Leur techno et les gens qui l’ont conçue»

Même Magali Berdah, la célèbre fondatrice de l'agence d'influenceurs, doit recouvrer ses factures, tout comme les grands fournisseurs d'énergie. Le cash recovery, un métier très concurrentiel et technique, embarque de plus les technologies omnicanales: le parcours de recouvrement va combiner appel téléphonique, SMS, mail et recueil d'informations qualifiées.

Pour recouvrer une créance ancienne, il faut enquêter pour disposer d’informations nombreuses et à jour. Et Spacivox bien sûr pour presque tout le reste, indique le PDG d'une PME dynamique. 

Fabrice Beauvais, le fondateur de Fine Actes recouvrement cumule près de vingt ans d’expérience dans les métiers techniques du recouvrement. Passé par les plus grandes maisons du secteur, au sein desquelles il a eu l’occasion d’expérimenter les dialers, les éditeurs de plateformes de relation client les plus fameux ou divers, il a choisi de s’équiper de Spacivox. La robustesse de la solution et les développements sur mesure que Jéremy Lainé et son équipe sont capables d’assurer l’ont même convaincu de faire transiter par l’outil toutes les interactions : appels, SMS, mail et tous les échanges avec les clients sollicités.

FB : J’ai eu l’occasion dans ma carrière de travailler avec différents éditeurs de logiciels pour centres d’appels. Pas un dialer ne m’est inconnu, je crois, en sus d’Hermes. Si j’ai choisi Spacivox pour nous équiper, c’est parce que l’outil est très adapté à nos contraintes, très facile à prendre en main et également à cause des gens qui sont derrière ce produit. Spacivox  n’est pas un simple éditeur de logiciel, c’est une équipe à l’écoute qui développe le produit et des nouvelles fonctionnalités lorsqu’on lui fait part d’une attente ou d’un besoin nouveau.

Prenons un exemple : la joignabilité des personnes que nous sollicitons pour recouvrer des factures est devenue très mauvaise. Il faut donc tester de nouvelles approches: oublier le prédictif pour repasser en manuel et tester par exemple le fait de passer deux fois un appel, afin que la personne jointe se dise : cet interlocuteur vient de me joindre plusieurs fois, c’est peut-être important. Ou d’intégrer les systèmes déployés qui vous classent en spammer ou démarcheur. L’application Hiya utilisée par Samsung, par exemple.

On est en train de la tester, c’est très onéreux mais il faut absolument tenter de résoudre la question de la joignabilité. Dans ces deux cas, Spacivox fait ou mène les tests avec nous, voilà un vrai partenaire ! 

Y a-t-il encore une place pour des acteurs du recouvrement de votre taille, en face des géants ? Et si oui, la technologie joue-t-elle un rôle dans cette différenciation et valeur perçues par vos clients ?
Nous travaillons avec de nombreux fournisseurs d’énergie, dont les plus grands, qui nous confient des dossiers de surendettement ou des retours à meilleure fortune par exemple, c’est-à-dire des créances passées en perte totale et pour lesquelles le travail est plus long, complexe. Nous travaillons également pour les plus gros des acteurs, qui rachètent des portefeuilles de créances civiles sur lesquelles ils sont soit déjà passés une fois ou pour lesquelles nous faisons la première démarche.

Dans tous ces cas, oui, la technologie aide car le mode de contact d’une personne est désormais multicanal, sms, voix etc. Mais c’est surtout au niveau des données et de la connaissance client qu’on peut faire la différence. Pour recouvrer une créance, on a besoin de retrouver une personne, de connaitre son adresse, son numéro de téléphone, autant de données qui ne sont pas toujours fournies ou sont obsolètes.

On passe alors par des agences d’enquête spécialisées, agréées, qui nous trouvent ces données, ou par des annuairistes. Parfois, c’est même dans des pays lointains que l’on trouve les spécialistes de ces missions ( en Israël, selon nos informations) 

Le professionnel du recouvrement est un architecte qui doit mettre en œuvre tout ceci.

Comment êtes-vous structuré, en termes de production, dans un secteur où il convient, tôt ou tard, d’appeler des personnes, et donc d’avoir son propre plateau téléphonique?
Nous sommes installés à Villebon-sur-Yvette, dans une zone facile d’accès et disposant d’un bassin d’emploi important, à Lyon et depuis l’an passé, au Maroc, à Oujda. Les collaborateurs y sont fidèles et nous les rémunérons presque deux fois plus que le spécialiste du BPO local. 

Quelles sont les perspectives de développement ?
Continuer à proposer une démarche d’artisan, grâce notamment à nos bons outils, adaptés et nous renforcer sur une prestation qui nous est de plus en plus demandée : le back-office de service client. C’est très complémentaire de notre métier historique et adapté à notre culture et à nos localisations de sites de production. Oujda encore ! 

Le client qu’on n’imagine pas :
Nous avons travaillé pour Shauna Events* qui était encore jusqu’à peu une filiale de Banijay, la société de Stéphane Courbit. Les sociétés qui ont proposé ces deals ou qui vendaient les prestations avec l’aide des influenceurs délégués par Shauna Events n’étaient souvent que des coquilles vides. *fondée par Magali Berdah. 

Spacivox a été fondé par Jéremy Lainé, polytechnicien, et Laurent Esskheifi, ex-Intrum Justitia et Opportunity, notamment.

Visuel de une: en banlieue parisienne, chez l'un des autres clients de Spacivox, Recocash.