Call center anti-agressions sexuelles : Orange remporte l’appel d’offres du Festival de Cannes pour les trois prochaines éditions

Ça n’a pas trainé : la plate-forme téléphonique « Marlaine et FrémO », comme l’avaient rebaptisée les 40 000 festivaliers qui pouvaient seuls la contacter, a connu un tel succès que le consortium Atos-Wordline associé à OBS (Orange Business Services) a battu le fer tant qu’il était chaud… La proposition contractuelle (qu’ils auraient travaillée jusque tard sur le rooftop du Majestic) […]

Centres d’appels : la guerre est déclarée ?

« Les centres d’appels sont les armées du 21 ème siècle » nous déclarait depuis la Floride où il est désormais installé, le patron et fondateur du numéro 1 mondial du secteur, Daniel Julien (Teleperformance). Mais les « soldats » veulent, désireraient avoir leur mot à dire, sur le champ où mener bataille ou le général qui […]

« Nos caissières de supermarché sont fantastiques »

Felix Potin, l’un des épiciers français les plus innovants, décédé en 1871, a consacré sa vie, avec son épouse, à un défi : faire revenir ses clients en magasin ! « Felix Potin, on y revient ! » fut d’ailleurs l’un de ses slogans publicitaires. Il exhorte ses héritiers français à faire preuve d’imagination, à ne pas […]

Fake news au call center : y a-t-il de bons chocs acoustiques ? 

(Et si oui, est-ce grave ?) Selon qu’on écoute les téléconseillers, leurs représentants, les fabricants de casques téléphoniques (Jabra, Lexound, Sennheiser…) ou les intégrateurs téléphoniques, les chocs acoustiques sont une vue de l’esprit, une mystification sonore ou… un bon moment ! L’enjeu Des millions de sales-men, de hotliners, de chargés d’assistance travaillent dans le monde […]

Fake news aux services abonnements… 

Selon les domaines qu’ils privilégieront pour y consacrer leurs investissements (faire plus de journalisme d’investigation, se doter de plateformes d’abonnement « customer centric » ou de robots rédacteurs) et prendront les risques adéquats, les Denis Olivennes, Pierre Louette, Delphine Ernotte seront, eux aussi, rachetés ainsi que leurs équipes par Jeff Bezos ou Patrick Drahi (qui investi dans les […]

Fake news au pays de l’expérience client

Selon les dossiers que CB, le boss de la NSA du service client, aura reçus ou pas aujourd’hui par la Poste, on disposera de quelques indices sur la volonté et le désir profond de quelques grandes marques de soigner leurs clients, vraiment.  L’enjeu : Clément Benalia, le boss de la NSA du service client va-t-il […]

Amazon et la SNCF deviennent sponsors de l’INRC (Les vécés étaient fermés de l’intérieur)

A quoi sert l’INRC, l’Institut National de la Relation Client dont l’assemblée générale se tient ce soir, mardi 19 décembre ? • option 1 : à développer la culture de la relation client en France ? • option 2 : à rien mais il va pivoter, comme toutes les start-up qui doivent changer de modèle […]

Octave, Respect !

Quelques jours après la grosse panne qui a concerné le premier hébergeur de sites web en France, OVH, un de ses clients, éditeur de presse, lui adresse un petit message et lui suggère deux choses : une nouvelle musique d’attente pour sa hotline. Et de tenir informés ses clients sur l’origine de la panne de courant. […]

« Everybody’s had to fight to be free*»

Petit message aux futurs agents exploitation logistique d’Amazon à Boves et ailleurs (Amiens) et aux 5 millions de porteurs de la carte Fnac (NO SURRENDER 2) Amazon installe des entrepôts en France, encore, cherche à racheter des distributeurs. Sa prochaine plate-forme va embaucher des centaines d’agents d’exploitation logistique (nous indique le communiqué de l’ancien libraire). […]

Les centres d’appels ? C’est le Pérou ! (Anne-Sophie Lapix y consacrera son 1er JT de 20h)

Les plateformes digitales, que nous utilisons tous de plus en plus, proposent à leurs prestataires de les payer à la course, souvent au lance-pierre. Les plateformes téléphoniques, que nous utilisons tous aussi, proposent des emplois, des formations, de développer leur employabilité, comme on dit désormais. Des entrepreneurs français y réussissent parfaitement. Y-a peut-être un truc […]

Je suis venu te dire que je m’en vais (la complainte des clients d’Oracle, Micros, SFR… du RSI etc.)

Les clients qui s’estiment et sont maltraités par leurs fournisseurs n’ont pas d’autre issue que d’alerter, sur les réseaux sociaux, parfois par voie épistolaire. Le courrier de menace de divorce est parfois une demande de simple dialogue, d’amour… Comment en est-on arrivés là ? La viscosité de la clientèle Il existe, dans l’économie moderne, une méthode […]

C’est vrai que Arvato a racheté Zalando ?

Dans le Poitou, il y a la tradition du goût, et chez Arvato, la tradition de rendre compliqué ce qui pourrait être simple… Rappel des faits : magazine spécialisé sur l’expérience client et les centres de contact, nous avions bien envie de relayer une bonne nouvelle (pour une fois qu’il en tombe une liée à l’emploi) : Aquitel, […]