SharkNinja, Aiper, Samsung..? Gros succès de vente mais SAV parfois léthargiques

Robots de piscines, smartphones pliables, friteuses vous ont fait de l’œil ? Un jour ou l'autre on peut avoir besoin de les réparer. Or, qu’arrive-t-il aux services client techniques des marques réputées, demandées ? Chez Aiper, Samsung, Orange, et chez la star du moment au rayon électroménager, Shark Ninja, les clients en panne ne trouvent souvent que des chatbots. 

L’enfer, c’est le SAV, indique Holden Caufield, consultant spécialisé en parcours client, qui vient de prendre le pouls des services après-vente de plus de quarante marques parmi les plus réputées: Whirlpool, Jura, Nespresso, drones DJI. La réparation en visio, avec l'aide d'un expert qui va vous aider en ligne à diagnostiquer la panne et vous aider à commander la bonne pièce, est-ce l'avenir ?

En pleine forme, grâce à ses produits et ses 800 ingénieurs: Ninja. 
Ce sont peut-être eux les coupables de la frénésie d’Air Fryer qui s’est emparée de la France. SharkNinja, un concepteur américain de petit électroménager, affiche de grandes ambitions internationales. La marque Ninja, une des deux marques du groupe, vient juste d’annoncer un nouveau modèle d'Air Fryer en France. SharkNinja a réalisé en 2023 un chiffre d’affaires de 4,25 milliards de dollars, en hausse de 14,4 %. Bien que 72 % de son chiffre d'affaires proviennent encore des États-Unis, l'entreprise est présente dans 26 pays et opère dans 31 catégories.

Le PDG, Mark Barrocas, prévoit que l'activité internationale représentera la moitié des ventes dans cinq ans. SharkNinja investit 9 % de ses ventes dans la communication, utilisant divers canaux comme la télévision et TikTok, et n'a pas de technologie exclusive, ce qui lui permet de proposer des innovations de rupture. SharkNinja vise également le marché allemand et prévoit une croissance des ventes nettes de 5 à 7 % pour 2024.

Coté en bourse depuis juillet, SharkNinja ne possède pas d'usines. Ses produits sont fabriqués par des fournisseurs en Chine, au Vietnam, en Thaïlande et en Indonésie. Le groupe a investi dans sa chaîne d'approvisionnement pour accélérer la mise sur le marché de ses produits.

Vincent D'Hondt, directeur général France, se félicite de la notoriété croissante de Ninja grâce au succès des Air Fryers, occupant 36 % du marché en valeur sur les quinze premières semaines de l'année. Shark se concentre sur les sèche-cheveux et les aspirateurs sans fil pour s'étendre. Le groupe utilise la publicité télévisée et les réseaux sociaux pour promouvoir ses produits.

Le SAV technique, parent pauvre de l’expérience client ?
Depuis quelques années, les fabricants de produits techniques se sont focalisés souvent sur les PDM, les parts de marché, leur acquisition et en parallèle sur le combat à mener, intense avec les gros sites de vente en ligne, ou les marketplaces, indique Holden Caufield, consultant chez Malpaso-RCM, un éditeur spécialiste des sujets d’expérience client.

« Le SAV technique a été oublié, sous-traité souvent, et parfois avec des consignes non avouées de tout faire pour ne pas réparer le produit. Du coup, dès lors qu’un produit est envoyé au sous-traitant en charge du SAV, l’audit du produit et l’éventuelle réparation du produit renchérissent le coût global de la réparation et la rendent insupportable pour le propriétaire. Mais d’après notre étude, le 2nd pain point se situe au niveau des parcours clients. 

Il faut se rendre en boutiques, dans celle où le produit a été acheté généralement chez Boulanger par exemple, Ikea, SoCooc qui va envoyer le produit au réparateur agréé ou indiquer la procédure à suivre, et qui varie selon les fabricants. . Sur 400 avis clients et situations audités dans notre benchmark, plus de 60% laissent le client insatisfait. Le pire est l’absence d’information donnée au client et l’injoignabilité du service client. Aiper, grande marque de robots pour les piscines se fait déchirer sur les sites américains. Sans réaction. Le pire cauchemar intervient avec les marketplaces »

La visio et les pièces détachées acquises en ligne, est-ce l'avenir ? 
L’alternative pourrait donc venir de sites tels Spareka, SOS-Accessoire, We Repair qui proposent soit de vendre en ligne des pièces détachées pour réparer soi-même son produit, et/ou d'être aidé à cet effet par un technicien. 

Les trois entreprises évoquées, leaders sur ce marché, proposent de convenir d'un rendez-vous avec un technicien, à distance, et facturent cette prestation, de 15 à 30 euros. Visiorepair, c'est le nom qui lui est donné par exemple chez Spareka. Fnac-Darty estime que 2 réparations sur trois pourraient être assurées de cette façon. 
On les a testés, tout comme on a testé le service de réparation à domicile de Fnac-Darty, pour les titulaires de Darty Max. Le résultat de ce benchmark est à lire dans le prochain En-Contact. Sortie en Juin. 

Dernier exemple, celui de Whirlpool. 
A elle seule, la marque réputée incarne, si l'on consulte les avis Google laissés par de vrais clients, le parcours du combattant et la mauvaise foi qui peuvent irriter le client qui a besoin d'une assistance technique. SoCoo'c, Ikea, Boulanger, les revendeurs sont priés par ces particuliers de mettre la pression sur leur fournisseur ou d'en changer. 
L'avis client de Mr Brousset, il y a 2 mois

A FUIR ABSOLUMENT !!!!!! Trois electros achetés par so cook en juin 2022 , en mars 2023 , pannes sur les trois , après des appels et des appels au sav, un « technicien » est intervenu sur le four , et lui a fait plus de mal que de bien .
Après des appels et des appels au sav un deuxième « technicien » intervient, répare le four la plaque et doit « commander » les pièces du micro-ondes, des semaines sans nouvelles, nous rappelons le sav qui n’a « apparemment » pas de traces du dossier, on est qd même à ce moment là en février 2024 , un « technicien » de cette même société ( thirius) doit intervenir, nous prenons notre après midi, nous les appelons vers 16h savoir ce qu’il en est, ils nous répondent sèchement qu’il faut attendre le rdv est prévu, il peut arriver jusqu’à 18h .
Ce fameux technicien n’est jamais arrivé et de plus cette société n’a jamais rappelé pour s’excuser ou reprendre un rdv : UNE HONTE!!!!
Le sav appelé aujourd’hui (15/03) ne peut soit disant pas faire intervenir une autre société et nous laisse avec cette m…e .
UN CONSEIL : FUYEZ !!!!!!.

Les prestataires en BPO sont-ils responsables? 
On pourrait incriminer les partenaires de BPO, les call-centers qui sont engagés pour assumer ce service client, complète le consultant, mais ils ne sont pas forcément au coeur du sujet. Celui de Whirlpool a été externalisé puis réinternalisé, en France. Lors de notre dernier test, il s'avérait difficile à joindre. L'agence de communication déléguée pour expliquer ceci avait précisé alors que.. ce jour-là, un manque de personnel avait handicapé la capacité à prendre des appels. On peut être équipé de Genesys, avoir son centre de contacts en France et être défaillant sur son SAV technique. 

NB: le service client de l'ex Philips est désormais en Ile de France. 

Voici quelques avis sur Samsung trouvés sur le site Custplace. On constatera que l'orthographe aussi peut avoir besoin d'un peu de SAV.