Qui a dit : “L’amélioration de l’expérience du client est l’un de nos trois chantiers majeurs” ?

Qui l’a dit, c’est Michel Combes de SFR. Qui l’a fait ? C’est ce que vous saurez cette année encore en lisant chaque semaine le magazine En-Contact.

Quel point commun, quelle obsession réunit en effet Michel Combes (SFR), Franck McCourt (nouveau propriétaire de l’OM) et Tommy Hilfiger ?
L’expérience client que chacun de ces entrepreneurs ou managers souhaite plus simple ou plus ludique, plus décisive pour ses abonnés, ses fans, ses clientes amatrices de belles robes.
Ce qu’ils mettent tous comme réalités concrètes derrière ce concept ? La simplification des process, des parcours clients, la suppression de l’attente :
Franck McCourt déclarait au Monde “Je veux créer la meilleure expérience possible pour le supporter de l’OM, la meilleure ambiance de toute la ligue.”
Michel Combes, le patron de SFR, déclarait en février au journal Capital qu’il a fait de l’expérience du client l’un de ses 3 chantiers prioritaires, tandis que Tommy Hilfiger met en place un système permettant à ses clientes de ne plus attendre pour acheter la robe aperçue et appréciée lors du défilé. See now, buy now. On pourra le constater cette semaine à Paris lors de la Fashion Week.

“Est-ce que cela va affecter le service clients, pourtant très critiqué ?
L’amélioration de l’expérience du client est l’un des trois chantiers majeurs que nous avons lancés. Nous devons simpli­fier le parcours en boutique et en ligne, numériser davantage la relation client, la centrer sur le smartphone. Nous ne supprimons aucun poste de vendeur au contact direct des clients. En revanche, nos process, beaucoup trop lourds en «back-office», sont totalement revus.

Cela veut dire la fin des call centers ?
Nous les gardons pour les demandes complexes. Et nous allons d’ailleurs reprendre en interne cette activité après le rachat récent d’lntelcia. Pour le reste, vous n’avez pas besoin de call center pour expliquer une facture. Est-ce qu’Uber a un call center? Nous voulons être, à terme, au niveau de ce qui se fait de mieux : un mix d’Amazon pour la rela­tion client et d’Apple pour les boutiques.

Allez-vous fermer d’autres magasins ?
Nous avons supprimé les redondances et simplifié la distribution, qui comptait trois réseaux différents. Nous sommes aujourd’hui proches de notre objectif de 660 boutiques en France.”

Propos de Michel Combes recueillis par Benoît Berthelot et Christophe David, Capital de février 2017

Hier soir, 26 février, c’était la meilleure expérience possible à l’OM depuis longtemps… pour le PSG !

Le 9 Mars, à la Maison Champs-Elysées, le seul magazine français dédié à la question de l’expérience client réunira quelques-unes des entreprises qui peuvent vous aider à atteindre ces objectifs : The Seamless Experience fanzine et En-Contact y organisent l’un de leurs 3 Meet-Up annuels.

On y apprendra et découvrira :
• comment le service client de Conforama réceptionne plus d’appels, de façon plus efficace pour résoudre en un seul appel les problèmes de SAV, avec Sereneo.
• comment Franprix s’appuie sur Smice pour benchmarker, avec des visites-mystère, la qualité de l’accueil et la propreté de ses centaines de supérettes, partout en France.
• pourquoi le Cookie vocal créé par Allo-media permet à des équipes de télévente de s’occuper, mieux et plus vite des vrais prospects.

Devoir rappeler plusieurs fois pour voir sa demande traitée est le pain point N°2 constaté dans ce qui compromet l’expérience client.

Chez Conforama, comme dans d’autres enseignes concurrentes, la relation client ne s’arrête pas à la vente du matelas, de la télévision ou du four, des meubles de cuisine… mais se poursuit après l’achat : livraison, éventuel problème technique, etc. D’où un besoin de SAV.
Si l’acronyme fleure bon les années 90 et une fameuse émission de chaine du câble, il recouvre une réalité bien plus complexe et à fort enjeu.

David Perrotte, directeur de l’organisation et du système d’information de SAVEO, le SAV de Conforama, explique les méthodes de l’enseigne dans ce domaine :
« Le SAV dans une enseigne telle que Conforama est important : nous gérons les demandes de nos clients aux comptoirs SAV des magasins et/ou via notre hotline dédiée.
Les appels que nous recevons peuvent concerner une livraison, la mise en œuvre d’une prestation d’un assureur ou une demande d’intervention sur une panne technique.
Les enjeux pour nous sont multiples : qualifier le vrai motif d’une panne afin de déterminer la pièce qui sera éventuellement nécessaire, réparer au premier passage pour que nos clients retrouvent rapidement l’usage de leur produit, et limiter les interventions pour fausses pannes. En 2011, nous avons initié une collaboration avec Sereneo sur ces questions, parce que nous étions persuadés que nous pourrions faciliter le travail de nos collaborateurs en automatisant certains processus. Pour répondre vite et bien aux différents types de demande, nous avons pu, grâce aux logiciels de Sereneo, modéliser les processus qui correspondent aux différents cas rencontrés et faciliter les remontées d’informations. La solution Sereneo nous aide à améliorer la réponse donnée au client, tout en rendant possible le dialogue avec les autres applications que l’entreprise utilise déjà.

En-Contact : Y-a-t-il selon vous d’autres sociétés
apportant un service et des fonctionnalités similaires ?
David Perrotte : Leur outil est très fiable et sa capacité à s’interconnecter avec les autres outils et applications web services déjà existants est un vrai plus.

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Avec plus de 200 magasins en France, Conforama est un des leaders européens de l’équipement de la maison. Le service SAVEO gère plus de 250 000 demandes d’intervention par an et plus d’1 million d’appels téléphoniques.

Le métier de cet homme ? Simplifier

Quand il rentre chez lui le soir, Frédéric Godefroy, fondateur de Sereneo, peut certainement dire à ses enfants qu’il a aidé à simplifier la vie de milliers de clients. En effet, selon IBM, 270 milliards d’appels sont reçus dans les services clients des entreprises dans le monde, et un client sur deux n’obtient pas de réponse satisfaisante à sa requête…
En automatisant les procédures, en permettant à celui qui prend l’appel de disposer rapidement des connaissances, des informations et des applications pour assurer le once and done (traiter la demande en une seule fois), l’ingénieur, diplômé de Telecom Paris, s’attaque tout simplement au deuxième point de douleur compromettant le plus l’expérience client. Un vaste chantier que son entreprise contribue à résoudre quotidiennement pour Cdiscount, Rue du Commerce, la BNP, Conforama.

Propos recueillis par Holden Caufield

Photo à la Une : Frédéric Godefroy, fondateur de Sereneo – © Edouard Jacquinet