Quand l'agent au comptoir, à la caisse fait la différence : Europcar, Décathlon

Les magasins ne sont pas morts, lorsque les agents au comptoir, à la caisse ou en rayons créent le supplément d'âme ou de gentillesse attendus et tellement différenciateurs. Reportages chez Europcar, à Avignon TGV, et à l'atelier réparations de Décathlon, avenue de Wagram. 

Dans 24 heures débute à la Baule, à l'Hermitage Barrière, la 10ème édition d'ECTFF, la 1ère et seule rencontre professionnelle en France exclusivement à ce qui crée l'enchantement dans le commerce, qu'il s'agisse de parcours clients fluides, de phygital ou de résolution des points de friction. Son créateur, Manuel Jacquinet y accueille cette année plus de 100 marques et prestataires qui ont tous en commun de travailler ardemment sur les sujets d'expérience collaborateurs. “ Malgré les effets d'annonce, je ne crois pas que c'est dans le Metaverse que les enseignes et les marques vont trouver une nouvelle raison d'être et les recettes qui vont permettre de maintenir des réseaux de magasins, de librairies etc;  c'est d'ailleurs parce que j'ai cette conviction, étayée par les verbatims qu'on lit dans les avis clients, que le thème du Forum cette année est éloquent: ce sont les gens qui font revenir les gens. Je crois par contre que des bornes et que le phygital peuvent réellement doper le chiffre d'affaires au M2"  On aura la chance cette année d'écouter deux des rares spécialistes français de ces questions : Maxence Dislaire, fondateur d'Improveeze et Alexis de Prévoisin, de Retail By. 

Aurore de Nevers, agent de comptoir en gare TGV d’Avignon, chez Europcar.

Les robots sont annoncés partout : au volant des taxis demain, aujourd’hui pour gérer votre patrimoine ou l’accueil de certains hôtels au Japon. Mais, à la gare TGV d’Avignon, c’est Aurore, en chair et en os, qui a enchanté ma location de voiture chez Europcar. Pourquoi, comment ? C’est la bonne question.

« Permis, carte de crédit s’il vous plaît ». Malgré la formule qu’elle doit répéter des dizaines de fois par jour, la jeune femme qui m’accueille, un vendredi matin, me regarde droit dans les yeux et pratique habilement la découverte client qui doit servir à faire ou proposer une ou des ventes additionnelles. Celle que toutes les entreprises situées dans des secteurs concurrentiels recherchent, tant les marges dans leur métier y sont serrées. « Belle tentative d’upsell » lui-réponds-je ! Parce qu’elle a l’esprit vif, une capacité de répartie adaptée, me questionne avec un intérêt non feint, la jeune femme habillée de vert parvient à me faire valider une ou deux options qui s’avèreront utiles.
Enjouée et professionnelle, et sous le regard amusé de son directeur de secteur, Aurore de Nevers (son surnom en souvenir de sa ville natale) enchaîne l’accomplissement rapide des procédures et la poursuite du dialogue : « Je crois que j’aime mon métier, que ma formation dans le tourisme et dans la vente de vins ensuite a permis de développer ces savoir-faire ». Elle reconnaît que l’expérience aide, tout comme les bouteilles d’eau parfois : lorsqu’il faut gérer des pics d’activités comme celui lié à l’arrivée de 150 clients étrangers amenés par l’Eurostar venant d’Angleterre chaque semaine.

La Maison du Décor, Paris – © Eml Hernon

« Ce jour-là, nous sortons du bureau et allons à leur rencontre pour leur proposer des bouteilles d’eau, afin que l’attente soit moins douloureuse. Nous commençons également à récupérer toutes les pièces qui vont permettre de raccourcir les formalités de location. Avoir travaillé dans l’hôtellerie aide à gérer ces pics d’activité ». Mais cette prise en charge efficace et fluide, dont rêvent tant de sociétés, n’est pas liée au seul talent d’Aurore. Engagée comme quantité d’entreprises dans un gros programme d’amélioration de l’expérience client, Europcar mesure en effet systématiquement le NPS (Net Promoter Score), sorte d’indice de recommandation, après la location et corrèle une partie des primes de ses salariés aux notes obtenues. La rémunération additionnelle d’Aurore est ainsi fondée sur la satisfaction qu’elle a contribué à apporter aux clients et sur l’atteinte des objectifs de vente additionnelle qu’elle doit atteindre. Mais elle et sa collègue Anaïs, qui semble apprécier tout autant son métier, disposent d’un autre atout que les marques et leurs employeurs n’ont pas encore complètement intégré : l’accès rapide aux vrais retours clients sur ce qui les irrite ou dysfonctionne. « C’est le centre d’appels, dont je ne sais pas où il est situé, qui génère souvent quantité de réclamations : les clients nous indiquent qu’il y a beaucoup d’attente, souvent, qu’on ne les comprend pas toujours bien ou que leur demande de jours de location additionnels n’a pas été prise en compte. On l’a déjà signalé souvent ».

A Toulouse, Mickaël, le directeur de la gare SNCF, s’apprête lui aussi à disposer des retours clients après la quatrième vague des études de satisfaction que Gares et Connexions mène partout en France, parce qu’elle a déclaré l’expérience client chantier stratégique. Ces enquêtes ont permis de savoir que la propreté et le confort en gares sont les items les plus importants. Que la distribution d’histoires courtes, une initiative d’une gare bretonne, remportait un franc succès, qui a permis de la décliner ensuite ailleurs. Au contact du client, c’est fou ce qu’on apprend en les écoutant. Vendeurs, marketeurs, facilitateurs, les agents au contact ne sont pas près d’être remplacés. Les clients disent même qu’ils y sont attachés.

Un boulanger doit savoir fabriquer du pain, de l'accueil et livrer

Olivier Raybaud, comme de nombreux autres commerçants parisiens, a découvert pendant la Covid-19 qu'il lui fallait élargir la palette des savoir-faire à maitriser : “nous avons créé un nouveau site web, mis en place le click and collect et nous surveillons encore plus qu'avant les avis clients, postés sur notre site web. L'accueil que notre équipe de vente propose et assure est un item très important pour nos clients, d'autant que la clientèle du quartier est composée de différentes clientèles avec des attentes spécifiques. Nous nous faisons aider par un spécialiste de ces questions d'expérience client désormais, dans un mode agile et très pragmatique et ça nous aide énormément.”

Chez Décathlon, malgré la difficulté à trouver des réparateurs techniciens pour les vélos, l'enthousiasme et la bonne humeur, associés à la rapidité et à la technicité ont rendu notre dernier passage avenue de Wagram mémorable. A lire ici.

C'est à savoir :

Au Maroc, un des grands acteurs des centres d’appels, Comdata, identifie en interne ses éléments les plus prometteurs et leur dispense un programme de formation sur mesure, une sorte de Harvard du service client. Le Club 15 est le nom de ce groupe et du parcours de formation qui leur est réservé.

Photo de une : David Azencot, dans la comédie Opération 118318, sévices clients. Il y joue le rôle d’un agent chez un loueur de véhicules, en Auvergne. David Azencot a été l’un des co-scénaristes de ce film.

Par Manuel Jacquinet