Satel s’équipe de MyQM, après dix-huit mois de benchmark

Les explications d’Olivier Safin, co-fondateur.

Le suivi de la qualité mesurée fait partie de l’ADN de Satel. Nous pratiquons une démarche et une sensibilisation régulière auprès des téléconseillers avec pour objectif l’acquisition de l’excellence relationnelle tout au long du parcours client. Si les attentes des interlocuteurs, qu’ils soient particuliers ou professionnels, évoluent au gré des tendances, des modes, des dispositifs d’aides, du contexte national ou international, il y a une chose qui ne change pas pour un client au téléphone, c’est la qualité de l’écoute, l’attention portée, la disponibilité dont doivent faire preuve les téléconseillers. Il s’agit donc de véhiculer une excellence relationnelle, en toutes circonstances et de l’évaluer. Les outils mis à la disposition des téléconseillers doivent leur permettre de s’auto-évaluer et ces mêmes outils doivent permettre aux managers de prendre de bonnes décisions, des plans d’action justifiés et pourquoi pas permettre une évolution du script.

Pourquoi avoir choisi la solution MyQM ?

Pendant dix-huit mois, nous avons opéré des benchmarks sur plusieurs solutions susceptibles de nous faire franchir un palier en mesure de la qualité de nos prestations. Notre cahier des charges était le suivant : disposer d’une solution qui puisse nous donner en temps réel un retour précis sur la conformité ou la non-conformité de nos appels et être capables de donner les moyens à nos téléconseillers de s’auto évaluer en temps réel ; remplacer la fameuse grille d’évaluation papier et passer à une solution interactive et souple d’utilisation.

Satel a retenu la solution MyQM pour son approche complète de la question de l’évaluation de la qualité et la notion de plateforme intégrée. Nous avons 7 sites et 450 positions à piloter et manager. MyQM répond en tous points à nos souhaits y compris dans les évolutions qui peuvent être apportées L’intelligence artificielle permet une analyse plus poussée des appels pour cibler les écoutes selon des thématiques.

Le bénéfice pour les managers

Optimiser le suivi des écoutes, harmoniser les process, structurer les reportings pour permettre aux équipes de savoir précisément quels plans d’actions à mettre en œuvre pour progresser. Si les managers Satel étaient demandeurs d’un outil plus moderne et plus interactif, les téléconseillers s’y retrouvent pleinement également. Cela limite considérablement la subjectivité d’une notation ou d’une évaluation par la sélection en amont d’items parfaitement identifiés et facile à évaluer. La possibilité offerte par la plateforme d’attacher une procédure ou un lien vers une base de connaissances est une aide précieuse pour le téléconseiller. L’utilisation de Myfocus notamment permet au manager Satel, mais également au téléconseiller, de se rendre compte le la situation actuelle et de définir communément les actions à mener pour progresser. Les managers sont un maillon essentiel dans l’évolution des compétences relationnelles des agents, ils doivent adopter envers les équipes une attitude bienveillante, d’écoute active et de réciprocité, ce que leur permet désormais la solution adoptée.