Satel l'auvergnat cédé à Assist Digital, le spécialiste italien des solutions d'expérience client
Satel l’auvergnat rejoint Assist Digital, spécialiste européen des solutions d’expérience client, né en Italie.
Soutenu par Ardian depuis 2023, Assist Digital renforce sa présence en France avec l'acquisition de Satel, co-fondé par une paire de copains de rugby que les années et les aléas n’ont jamais séparée. Bertrand Aucagne et Olivier Safin ont créé à Vichy une société de permanence téléphonique, qui deviendra ensuite un spécialiste reconnu en télévente et service client premium, installé sur plusieurs sites en Auvergne. Laurent Wauquiez se démena, comme il le raconte dans Un Huron à l'Assemblée Nationale pour attirer les deux entrepreneurs, alors en pleine croissance, au Puy-en-Velay. Salomon Cohen (Orange) bon connaisseur des subtilités de la téléprospection, est l'un des fidèles partenaires et contacts du groupe auvergnat.
Paris, le 22 Octobre. Assist Digital, leader européen dans les solutions de l'expérience client (CX) et les technologies avancées d'intelligence artificielle (IA), a confirmé hier soir l'acquisition de Satel, une entreprise française et un acteur reconnu de l'externalisation de la relation client depuis plus de trente ans. Cette acquisition stratégique permet à Assist Digital d'élargir significativement son empreinte en France et de consolider sa position sur le marché. Grâce à cette opération, Assist Digital dispose désormais de six sites en France et de plus de 450 collaborateurs experts supplémentaires. Le groupe annonce plus de 220 millions d'euros de CA sur l'année 2023 et se dote ainsi d'une branche BPO et call-centers éprouvée. Satel est parvenue, en trente ans, à fidéliser des clients tels qu'Orange, EDF, le groupe hôtelier The Originals Hôtels.
Assist Digital est présent en France depuis 2018, date à laquelle le groupe a acquis Attoma, une agence de design bien connue et opérant majoritairement en BtoB. Depuis, l'entreprise a élargi la palette de services délivrés : design de services, design UX/UI, conseil en technologie CRM ou IA.
Dirigée par Enrico Donati, Président Exécutif et Francesca Gabrielli, Directrice Générale, Assist Digital est devenu un leader sur le marché paneuropéen, accompagnant plus de cent clients de renom, tels que ENI, Stellantis, Toyota, Luxottica, Vodafone et DAZN. L’entreprise employait, avant cette acquisition, plus de 600 professionnels, experts dans le conseil, la data science, l’ingénierie informatique et l’UX/UI design, ainsi que 5 000 experts basés dans ses bureaux européens. “L'intégration des sites de Satel en France étend significativement la portée européenne d'Assist Digital et enrichit sa compétence dans la conception de solutions technologiques avancées, tout en restant fidèles aux valeurs de proximité client et de flexibilité qui ont fait la réputation de Satel. En harmonisant l'intelligence artificielle avec le savoir-faire reconnu de Satel, notre union vise à transformer les interactions client et à exceller dans la fourniture de services qui répondent précisément aux exigences des consommateurs européens” précise le communiqué de presse adressé à notre magazine.
D’après nos informations, le groupe collabore en sus avec l'un des leaders mondiaux du tourisme et un grand acteur industriel français disposant d’usines en région Rhône-Alpes et notamment à Grenoble.
Andrea Donadel, Directeur Général d'Assist Digital France :
« Cette acquisition marque un tournant stratégique pour notre développement en Europe. Elle renforce notre capacité à innover et à offrir des services exceptionnels à nos clients sur ce marché essentiel. L'expertise de Satel en matière de gestion de la relation client est un complément parfait à notre portefeuille de technologies IA et de solutions digitales. »
Olivier Safin et Bertrand Aucagne, co-fondateurs de Satel :
« Cette cession va permettre à nos clients historiques de continuer à bénéficier de l'expertise et du talent de nos 450 collaborateurs tout en profitant de la compétence d'Assist Digital dans la conception de solutions technologiques avancées. Dans un marché en perpétuelle évolution, c'est pour notre groupe une étape importante pour gagner de nouveaux marchés, plus de trente ans après sa création »
La double fidélité, à l'Auvergne, en Rhône-Alpes, à la télévente et ce qu'elle enseigne
“J'ai connu Olivier et Bertrand dès les premières années de Colorado Conseil que j'avais créé à Annecy et avant que la société de conseil et de formation ne s'installe à Paris. J'ai côtoyé et formé de nombreux collaborateurs des sites Satel de Vichy, Montluçon, du Puy-en-Velay. A l'époque, Laurent Wauquiez, jeune député du département, désirait, comme de nombreux hommes politiques, profiter de l'essor des centres de contacts en France pour relocaliser des emplois de qualité dans la ville de Haute-Loire dont il n'était pas encore le maire. Puis ce fût la même chose à Saint-Flour, avec un sénateur. Au cours de ces étapes, qui n'ont pas toujours été simples, la paire Olivier et Bertrand a toujours suivi son cap, est restée fidèle à des valeurs et une conviction qui semblent surannées aujourd'hui: des télévendeurs et collaborateurs motivés et bien formés peuvent faire la différence, lors d'un simple appel. Comme l'a raconté O.Safin, on avait rien à perdre, parce qu'on n'avait rien. Il ne reste plus beaucoup d'entrepreneurs dans ce métier en France, c'est dommage et un peu la fin d'une époque. Les derniers mohicans sont majoritairement installés en Afrique. Mais, avec la conclusion de ce rapprochement, les deux indiquent qu'ils ont encore la bonne vision du jeu", indique Manuel Jacquinet.
Est-ce que ça suffit de mettre AI partout en suffixe pour être efficace ? Le Bottin, un Who's Who du CRM, du BPO et de l'expérience client. Sortie de la 5ème édition.
Les deux co-fondateurs restent dirigeants opérationnels de Satel dont ils ont cédé 100% du capital. Ce deal est un nouveau signe que la consolidation est bien en marche sur le marché français du BPO, où il demeure peu d'acteurs rentables, disposant d'un portefeuille diversifié. Comearth, Euro-CRM, Iteractii, OceanCall, Tersea.. ?
Ce que l'IA et la digitalisation des opérations de service client vont permettre de réaliser est la grande question du moment.
Comete.ai, Onepoint ou Gemini, Ino Global.. que, qui faut-il embarquer, comme outils, prestataires? Quel éditeur parvient réellement à produire du speech-to-text efficace afin de permettre un résumé automatique de conversations et son import dans le CRM ? C'est à ces questions que l'équipe de rédaction du Bottin du Service & l'Expérience client s'est attelée, comme tous les deux ans. On attend par exemple de savoir ce que produisent effectivement Yampa.ai ou Volubile.ai, fondées par des entrepreneurs connus* pour bien les classer, référencer. Ou avec quel outil la BPCE assure son speech analytics.
En cours de fabrication, le Bottin du Service et de l'Expérience Client, édité par Malpaso-RCM et En-Contact, sortira sa 5ème édition en décembre et présente les 900 spécialistes français du CRM, du BPO, de l'expérience client, du RCS et les rares spécialistes de l'IA appliquée à ces activités. On y découvrira également une tentative de recensement des 24 personnalités et game-changers du secteur, la Dean's List.
Un peu de fact-checking a été nécessaire. Il y a beaucoup de musiciens et de groupes qui désirent monter sur scène, des jeunes, des moins jeunes. Qui assure et enchante, quel que soit son âge ou son sexe ? We won't get fooled again, chantaient les Who. Investir dans un outil technologique inadapté, choisir un partenaire en télévente ou envoi de RCS beau parleur mais peu fiable, certains ont déjà connu, payé pour voir.
La rédaction d'En-Contact.
*Stéphanie Delestre, Patrice Mazoyer.