Satel : « On n’avait rien à perdre, on n’avait rien. »

Satel, le doyen auvergnat de la télé-vente, fêtera ses trente ans en 2023. Quel chemin parcouru par la petite société de permanence téléphonique, créée par deux copains de rugby !  La belle-mère, Paulette, peut être fière de cette licorne auvergnate, l'un des rares spécialistes français de la télé-vente. 

Qu'est ce qui n'a pas changé en trente ans? Et comment cette aventure vous a-t-elle changé, vous deux ?

Olivier Safin et Bertrand Aucagne : Si l’on s’en tient aux chiffres, ce sont deux entreprises étrangères. Il est loin le temps ou les deux potes créaient une SNC avec 2000 francs, engageaient Paulette, la belle-mère d’Olivier, pour une permanence téléphonique vers des médecins injoignables sur leur « tatoo » et souvent « en carafe » avec leur minitel. Le premier exercice comptable en 1993, s’était soldé par un C.A record de 985 francs. Trois salariés, Aucagne et Safin inclus, il y a 30 ans versus 450 salariés et 15 M€ de C.A en 2022, ça change forcément la donne.

Notre terrain de jeu est plus grand aujourd’hui mais l’issue de la partie toujours aussi incertaine. Cela fait 30 ans que nous disputons un match quotidien, à remporter. En créant Satel, nous étions deux jeunes mecs de 24 ans insouciants et largement inexpérimentés. L’avantage c’est que n’avions rien à perdre vu que nous n’avions rien. Aujourd’hui nous sommes toujours les deux capitaines mais l’équipe s’est un peu étoffée ; 450 collaborateurs comptent sur nous et attendent que nous soyons courageux, exemplaires et ambitieux.

Une ou deux anecdotes qui illustrent ceci ?

Comme dans une équipe de rugby, chez Satel on se connaît très bien, on se respecte. Pas de tricheurs dans notre équipe, on gagne ensemble et on perd ensemble. En 2016, nous avons perdu un important contrat et traversé une grosse tempête. Personne n’a pour autant quitté le navire et surtout pas les deux associés fondateurs. Nous sommes sortis plus forts et encore plus solidaires de ce match perdu.

Les équipes sont très fidèles sur les plateaux de Satel et vous êtes-vous même plutôt fidèles, à vos cadres, à une région. Qu'est-ce que ceci traduit, implique, rapporte ?

Les 25 cadres majeurs de Satel affichent une ancienneté moyenne de plus de 19 ans. Ils sont l’âme de notre entreprise. Nos managers encadrent des télé-conseillers qui savent que l’attention qui leur est portée n’est pas feinte. Chacun d’entre eux se voit proposer un plan de carrière. Nous ne faisons que de la promotion interne. Les équipes de Satel sont fidèles, performantes et parfaitement conscientes des enjeux de leur travail. Que ce soit à Vichy, Moulins, Le Puy ou Clermont, le courage et le sens des responsabilités propre aux auvergnats correspond bien à la résilience qui prévaut dans un centre de contacts.

Satel a un savoir-faire reconnu en télévente, qui l'amène à travailler par exemple pour Effy, Orange ou Hachette Collections etc. Trois conseils à donner à un entrepreneur qui désirerait en 2023, débuter la vente à distance : soigner les fichiers, les heures d'appels, identifier Chantal et Jean-Paul, les agents  les plus motivés ?

Les règles du jeu de la télé-vente deviennent de plus en plus coercitives. Une fois qu’on a optimisé tous les paramètres de tentatives d’appels, d’horaire, de fichiers, etc, à la sortie c’est toujours le talent du télé-vendeur qui fait la différence. Chaque contact, chaque argumentaire est un essai à transformer. Au-delà de la motivation c’est surtout l’aptitude, la résilience et la capacité à renverser des montagnes (ou des volcans) qu’il faut détecter chez le collaborateur. Ce petit truc impalpable, ce talent caché, cette tonalité dans la voix qui emporteront la décision et transformeront un centre d’appels en centre de ventes.

Satel opère également des services clients, par exemple pour InterHotels (devenu The Originals Hotels & Resorts).