Pour la 1ère fois de son histoire, le téléthon va s’appuyer sur 800 téléconseillers salariés pour la réception des appels de promesse de dons

Dernières heures de préparatif à Chasseneuil du Poitou, chez Aquitel et chez Cometz, Camaris etc, les établissements qui représentent et constituent Majorel, en France : dans ces  9 centres d’appels, plus de 800 téléconseillers, installés en partie à domicile, en mode remote, vont réceptionner, le week-end prochain, les 300 000 appels prévus que génère chaque année, la levée de dons pour le Téléthon. Majorel a remporté l’appel d’offres émis par Orange Events et l’AFM Téléthon, face à un autre finaliste très motivé : Webhelp.

Décidément, 2020 sera l’année des premières fois. Le 3637, le numéro qui sert à l’AFM Téléthon chaque année pour recevoir les appels et les promesses de dons, dans plus de 90 centres de contacts, va, pour la première fois de son histoire, changer d’organisation. Les 16 000 téléconseillers bénévoles du Lions Club qui assurent chaque année la réception des appels vont être remplacés par 800 collaborateurs du prestataire Majorel, que Orange Events et l’AFM ont sélectionné après un appel d’offres très disputé.

9 sites en France, des téléconseillers salariés en lieu et place des bénévoles du Lions Club

« Il ne nous était pas possible de prendre trop de risques cette année, confirme Nolwenn le Floch, directrice de la collecte et de la mobilisation de l’AFM. En juillet de cette année, ne sachant pas si nous disposerions de lieux pour installer les 90 centres d’appels temporaires que nous mettons en place d’habitude, ni des bénévoles qui prennent ces appels, nous avons décidé avec notre prestataire technique, Orange Events, de solliciter des spécialistes de la collecte par téléphone, en clair des spécialistes de la relation client. 4 sociétés ont été pré-sélectionnées par Orange parmi leurs partenaires et nous en avons retenu deux pour une finale. L’opération va consister, sur 30 heures, à mobiliser quelques 800 téléconseillers formés au préalable pour réceptionner les 300 000 appels que nous espérons recevoir. »
Selon nos sources, les plus grands spécialistes français ont répondu à cet appel d’offres, finalement remporté par Majorel
« L’année 2020 est une année à très forts enjeux, précise Pascal Laurent, adjoint à la direction du réseau et des opérations du Téléthon: nous savons déjà que tous les dons qui sont faits et recueillis sur le terrain vont connaitre certainement une forte baisse, et sur la partie promesse de dons, il nous fallait sécuriser la collecte. Nous avons donc déplacé le budget, déjà conséquent, qui est d’habitude alloué à la mise en place des 2000 lignes temporaires dédiées, vers la prestation humaine puisque ce même budget va servir à rémunérer les agents du prestataire retenu. »

Majorel retenu, pourquoi ?

Selon nos sources, Webhelp a été l’un des deux prestataires pré-sélectionnés pour être reçus par Orange Events et l’AFM Téléthon, avant le choix final, réalisé conjointement par les deux sociétés. « Nous avons été très sécurisés par le programme et la maquette que Majorel nous avait préparée et qui intégrait déjà un dispositif de formation conséquent. Prendre des promesses de dons par téléphone nécessite une réelle expérience, un script d’entretien balisé, qui ne doit pas effrayer, être rapide et se faire dans la fluidité. C’est également pour cette raison par exemple que nous ne procédons pas à du Quality Monitoring (écoute et enregistrement des conversations à des fins de formation ou de pilotage de la qualité) afin de ne créer aucun obstacle ou perte de temps au cours de l’entretien », indique l’un des cadres impliqués dans le projet à l’AFM. L’opération est pilotée d’un point de vue technique par Orange Events qui est l’interlocuteur contractuel du prestataire retenu. La prestation du fournisseur Orange Events pour le compte de son client (l’AFM-Téléthon) est évaluée à plus de 600 KE environ, et calée sur le nombre d’appels pris. Le dispositif prévoit une volumétrie de 300 000 appels et un indicateur de temps de réponse. Majorel a fait savoir parallèlement qu’elle faisait de son côté un don de 150 000 euros au Téléthon, mais « ce paramètre n’est pas rentré en ligne de compte dans la décision finale qui a abouti à la sélection du partenaire ” nous a indiqué l’AFM Téléthon.

Dans quelques titres de presse quotidienne régionale, les bénévoles du Lions Club racontaient ces derniers jours leur regret de ne pas être mobilisés cette année pour ces prises d’appels auxquelles ils s’étaient bien habitués. La prestation de Majorel sera, sans aucun doute, scrutée de près par ses deux commanditaires. Le projet est piloté en interne chez Orange Events notamment par Tran Huu Phuc, et chez Majorel par Nicolas Renou.

C’est à savoir :

• Un outil logiciel a été mis en place par Majorel sur l’opération, qui permettra  aux téléconseillers de vérifier en temps réel que l’adresse fournie par l’appelant correspond bien à une adresse référencée dans la base d’adresses postales nationale. Ce même type d’outils est très utilisé dans les services d’abonnements et en VPC, notamment pour éviter que des colis, commandes ou revues ne reviennent en NPAI.
• On retiendra de cette année 2020 que de nombreux spécialistes de la relation client externalisée ont été amenés à gérer des opérations d’information, de suivi ou de relance des patients, de collecte de dons. Ils ne servent donc pas qu’à produire du télémarketing. Et des appels intempestifs..Voir ici notre reportage sur la ligne d’information Covid 19 au grand public, gérée par Sitel sur son site de Romainville.

Par Manuel Jacquinet

Photo de Une : Chez Talk Fundraising, un des spécialistes français de la collecte de dons par téléphone et installé en région Hauts de France – © Édouard Jacquinet