Robots de cuisines et électroménager fiable. Les avis clients longue durée de Fnac Darty rebattent les cartes

Les avis clients longue durée, recueillis par Darty et bientôt la Fnac, un an après l'achat d'un produit, rebattent les cartes de l'économie circulaire. 

Les tests menés depuis le printemps, sur plus de 40 000 clients, s'avèrent très positifs. Au point que de grandes marques s'inquiètent de cette vérité produit et utilisateur, par de vrais clients. Pas des influenceurs ou intermédiaires plus ou moins rémunérés, comme on l'a suspecté chez ManoMano. C'est l'entreprise Custplace qui a aidé l'enseigne dans ce projet et KparK sur un autre projet également ambitieux: le recueil des avis salariés. Glassdoor est en ligne de mire.

Robots de cuisine et machines à laver fiables et bien conçus. Les avis clients longue durée de Fnac-Darty rebattent les cartes. 

Coup de tonnerre Numéro 2 semaine passée dans l’économie circulaire et la rénovation énergétique :des produits de grand consommation, fiables et reconnus comme tels par les clients dans leurs avis, se vendent et recommandent plus. Les avis longue durée utilisés depuis le printemps par Fnac Darty sont plébiscités par les internautes en réflexion avant un achat. De grandes marques voudraient bien d’ailleurs parfois les amender ou faire supprimer. 

De l'importance des avis clients, des avis longue durée, lorsqu'ils sont sincères et documentés  

Lors d'un petit-déjeuner organisé à Paris cette semaine, le directeur marketing de KparK, François Banse et Benoit Duval, de Fnac-Darty, accompagné d'Alexia Guarinos, ont détaillé les nouveaux outils qu'ils ont déployés pour recueillir, gérer, vérifier la sincérité des avis clients qui ont acheté au sein de leurs enseignes. 

Passionnant, pour ne pas dire révolutionnaire, ces avis longue durée. Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la durabilité des produits. Ils sont désireux par exemple de savoir si le lave-linge ou la machine Electrolux XYZ est fiable. Dans un avis longue durée, on peut trouver ce genre de précisions : le programme linge sensible ne fonctionne pas bien.

Un avis longue durée est un avis qu'on a recueilli auprès d'un client qui a utilisé suffisamment le produit, l'équipement, la machine à laver par exemple qu'il a acquise. Son avis, recueilli un an après l'achat est bien plus circonstancié, plus documenté, utile aux autres clients. Et donc très suivi par les marques. Qui voudraient bien de temps à autre, qu'un avis moyen disparaisse du site web d'une grande enseigne. Eh eh.. 

Fnac-Darty a présenté les résultats de son expérimentation menée depuis le printemps et qui a déjà permis de recueillir plus de 80 000 avis.

Ils sont édifiants. Bien plus précis, ils s'avèrent être de réels prescripteurs pour les internautes. “Samsung, par exemple, est une marque qui regarde de très près les avis laissés par ses clients sur les sites” précise un bon connaisseur de ce marché. La durée de un an pourrait être modifiée et varier, selon la gamme des produits concernés. 

Ces avis nécessitent que soit étudié le moment auquel les recueillir, presque famille de produit par famille. Les éditeurs de solutions spécialisées doivent donc revoir parfois leurs offres, ce qui ne leur convient pas forcément. On a ainsi entendu, lors de cette matinée : Nous avons abandonné les deux grandes sociétés, Skeepers et Trustpilot, pourtant les plus connues dans ce domaine, pour travailler avec Custplace, notamment parce que les avis de type longue durée ne semblaient pas les intéresser.  

Older is Better ? Coller avec les attentes des consommateurs. 

De plus en plus sensibles à l'obsolescence des produits qu'ils acquièrent, les consommateurs se tournent majoritairement vers des produits bien conçus, voire recyclés ou re-conditionnés. Encore faut-il en trouver et les identifier. 

C'est ce créneau qu'ont attaqué des entreprises telles que Murfy ou Older is Better ( marque Underdog) créée à Nantes par trois anciennes salariées de Veepee. La capacité à sourcer les machines à reconditionner, à former des techniciens spécialisés et à assurer un bon service client, omnicanal, voilà les trois items sur lesquels le succès de ces entreprises d'avenir se jouera. 

Chez Underdog, pour l'instant, on ne gère que des e-mails au service client, soucieux d'être efficace sur un canal avant d'en ouvrir un second. “Mais le collaborateur qui est en charge est en face de moi dans le bureau ! ”, précise Claire Bretton, la dirigeante. “Nous monitorons très précisément les retours clients afin de résoudre les points de friction dans l'expérience d'achat ou de livraison”.  Sans grande surprise, c'est ce point qui génère majoritairement les insatisfactions ou réclamations. Qui sont rares, selon la dirigeante : 6% des commandes en occasionnent une.   

NB: Fnac-Darty recueille plus de 1,5 millions d'avis client sur ses sites.