Règle n°1 : Anticiper les pics de contacts

Indiquée pour : Centres de contact, magasins, services publics, hôpitaux, musées, parcs d’attractions…

« Connais-toi toi-même ». Si quelqu’un, dans un élan saugrenu, avait décidé de demander à Socrate ses recommandations pour optimiser ou diminuer l’attente, il aurait sans doute conseillé aux Directeurs de la Relation Client d’acquérir une bonne compréhension de leur flux de contacts.
 

En fonction des secteurs, certains mois, certaines semaines, certains jours ou certaines heures voient exploser le nombre d’appels, d’emails et de messages sur les réseaux sociaux. L’analyse de l’historique des volumes de contacts, associée à l’utilisation de logiciels de planification à la pointe, permet de dimensionner finement les équipes, comme le souligne Eric Lestanguet (Engie Home Services) :
« Dans le secteur de l’énergie, une fin de mois ne ressemble pas à un milieu de mois, ni un lundi à un vendredi… Nous analysons en permanence les données des clients pour devancer leurs sollicitations. Par exemple, […] nous savons que l’été est un temps fort pour les déménagements : nous prévoyons donc en cette période une file d’appels spéciale pour cette typologie de demande. »

Une bonne planification donne la possibilité de mettre en place une organisation efficace pour l’absorption des pics de contacts.

D’un point de vue technique, si le service client dispose de plusieurs files d’attente qui ne sont pas toutes submergées, il est possible de paramétrer le distributeur d’appel (ACD) pour router les appels vers les équipes les moins occupées. Il est également envisageable de créer des files plus rapides pour certaines typologies de clients.
En termes de ressources humaines, plusieurs méthodes peuvent être “investiguées”. Une mutualisation des conseillers est envisageable, sous réserve que ceux-ci soient bien formés aux différents types de contacts qu’ils seraient amenés à traiter. Certaines entreprises concluent des accords sur le temps de travail pour déclencher des heures supplémentaires en cas de pic. D’autres recrutent des effectifs en temps partiel qu’elles mobilisent sur les créneaux critiques. Enfin, certaines ont recours à un centre d’appels externalisé qui gère le « débordement » du service client nominal.

Dans tous les cas, le dispositif activé ne s’improvise pas, comme le rappelle Stéphane Raymond (Directeur de la Relation client chez Carglass, désormais Directeur des Assistances/COO chez Fidelia Assistance) :
« Nous estimons donc que l’attente des clients est l’affaire de tous. Nous avons élaboré un dispositif avec des procédures d’escalade. En cas de pics de contacts, nous déclenchons tout d’abord les heures complémentaires et/ou supplémentaires. Ensuite, nous demandons aux supports opérationnels de venir prêter main forte, puis aux équipes qualité, et enfin aux managers des centres de relation client. Lors d’une situation exceptionnelle, il nous est même arrivé de solliciter l’aide du personnel du siège social, ne serait-ce que pour décrocher et expliquer au client qu’on le rappellerait plus tard. Attention, cela ne s’improvise pas : il faut réfléchir à cette organisation en amont, et définir des seuils qui, une fois dépassés, déclenchent les actions. »

A noter : Anticiper les flux de contacts, de clients, de patients (dans les hôpitaux) est certainement la première règle d’or à appliquer. Ce calcul, complexe à réaliser et affiner, et qui peut l’être grâce à des logiciels de planification, permet en effet de dimensionner les équipes qui vont être nécessaires pour traiter ces « flux ».

Par Manuel Jacquinet

Contre toute attente, par Manuel Jacquinet et Frédéric Durand, éditions Malpaso

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