Rachel Dillard, RATP Habitat «Grâce à Voxpay, le recouvrement des loyers est devenu rapide et simple»

Dans le logement social, les HLM, comme dans de nombreux secteurs, le recouvrement des loyers, factures, est un sujet clé. Grâce à Voxpay, RATP Habitat, filiale de la RATP, peut encaisser des loyers à distance, par téléphone, en étant PCI-DSS. Interview de Rachel Dillard. 

Pouvez-vous présenter votre entreprise et vos enjeux en matière d’expérience client ?
Rachel Dillard (RD) : A l’origine, l’objectif de la RATP Habitat est de loger les salariés RATP. Toutefois, l’activité s’est étendue jusqu’à devenir celle d’un bailleur social classique. Nous ne nous occupons plus uniquement des salariés de la RATP, qui représentent aujourd’hui seulement 40% des locataires. La RATP Habitat propose 9000 logements au total. 

RATP Habitat est la filiale immobilière sociale du groupe RATP, intégrée à l’offre de service urbain RATP Solutions Ville. Depuis plus de 60 ans, ses équipes construisent, gèrent et entretiennent un patrimoine immobilier, en Île- de-France, de 9 144 logements destinés pour près de 40 % d’entre eux aux salariés de la RATP, mais aussi aux candidats d’autres réservataires comme l’État, les collectivités locales, Action Logement... 

Notre service client a muté durant les cinq dernières années, s’est transformé pour devenir un véritable service client, géré en interne avec un niveau un et un niveau deux. Quatre personnes y travaillent et gèrent notamment des problématiques de règlement de loyers, des incidents techniques sur les espaces informa- tiques qu’utilisent les locataires. Notre centre de relation client gère 21000 appels/an, en moyenne. 

Pour quelles raisons avez-vous fait appel à Voxpay ?
RD : La collaboration avec Voxpay a débuté en décembre 2023, dans le cadre d’un partenariat que Voxpay a établi avec Axialys, notre éditeur de logiciel pour la relation client. Cette proximité entre les deux sociétés a favorisé la confiance nécessaire pour initier cette collaboration. La solution employée et déployée permet aux clients de régler une somme, un loyer par exemple, en utilisant un sms, un mail ou au cours d’un appel. C’est très utile pour le recouvrement. En effet, les publics de la RATP Habitat sont parfois « précaires » ou « fragiles » et la crise économique peut donc multiplier la nécessité de recouvrement. Il y avait un vrai besoin d’opérationnalité, d’immédiateté sur ce sujet. Grâce à Voxpay, notre locataire peut payer rapidement, plutôt que d’être engagé dans une procédure de recouvrement. Et les gardiens d’immeuble sont également équipés de la solution Voxpay, toujours dans l’optique de récupérer rapidement le paiement et de ne pas faire durer la procédure recouvrement. 

Comment fonctionne la procédure de recouvrement ?
RD : En détail, elle se déroule comme suit : première relance SMS à J+7, suivi d’une deuxième relance courrier à J+15 avec l’intervention du gardien (mail / appels de relances). A M+1, nous effectuons une troisième relance avec un courrier recommandé, suivie à nouveau d’une intervention du gardien (mail/ appels de relances). Enfin, quinze jours après la troisième relance, nous effectuons une mise en demeure, suivie d’une intervention des gardiens référents équipés de Voxpay. Plusieurs postes en contact avec le client sont équipés de Voxpay (chargés de recouvrement, conseillères sociales, chargé de relation client). 

Quel bilan dressez-vous de cette collaboration ?
RD : L’utilisation de Voxpay a permis la simplification des paiements de recouvrement pour les clients comme pour l’équipe de la RATP Habitat. Le paiement par sms, mail, téléphone est pratique pour les personnes qui ne sont pas à l’aise avec les procédures de paiements informatiques classiques. Or, plus de 20 % de nos clients ont plus de 60 ans. Depuis décembre, nous avons perçu 164 000 euros qui ont été payés grâce à la cinématique Voxpay. Environ 30% des liens de paiements envoyés avec Voxpay se concrétisent en transaction effective. Il s’agit d’une première expérience avec ce type de solution, qui s’avère particulièrement positive. 

Pour aller plus loin: deux acteurs majeurs du recouvrement des créances en France, iQera et Intrum, traversent une période compliquée. Lire ici notre article à ce sujet.