Comment concilier télétravail, prise de commandes ou recouvrement… dans le respect de la norme DSP2 ?

Publié le 09 mai 2020 par Magazine En-Contact
Comment concilier télétravail, prise de commandes ou recouvrement… dans le respect de la norme DSP2 ?

Plus de 60 % des agents des centres d’appels sur le marché francophone, internalisés ou non, travaillent depuis deux mois depuis leur domicile. 40 % d’entre eux sont affectés à des missions commerciales. Or ces WAHA (work at home agents) ne peuvent pas prendre un paiement par téléphone dans les conditions imposées par les normes DSP2 ou PCI-DSS. Voxpay, quasiment le seul spécialiste en France sur cette problématique, a enchainé les signatures de contrat depuis deux mois. 

L’option 1 : installer Voxpay 

Depuis la maison des Sables d’Olonne où il a installé sa petite famille pour la durée du confinement, Franck Méchineau a dû, comme beaucoup de patrons de PME, assurer avec son équipe le déploiement de nombreux nouveaux clients dans les dernières semaines. Installés en télétravail, de très nombreux agents de centres d’appels, commerciaux sédentaires ont dû en effet continuer de prendre des commandes par téléphone, dans un environnement pas du tout conforme aux normes PCI DSS. Chez Voxpay, il a donc fallu répondre aux nombreuses demandes de prospects, expliquer aux direction de la sécurité de quelques grandes banques ou à des vendeurs de capsules de café pourquoi et comment la solution développée par l’entreprise permet de pallier ces difficultés. “Nous avons signé des deals en moins de 72 heures, avec des interlocuteurs qui ne répondent jamais à nos e-mails ou appels”, sourit l’entrepreneur.

L’option 2 : installer la solution via son opérateur télécom

Une autre bonne nouvelle pointe le bout de son nez : les opérateurs télécom qui équipent les centres de contacts sont de plus en plus nombreux  à embarquer la solution, pour la mettre à disposition des directions de la relation client. Manifone, très installé sur le segment de marché des outsourcers, propose la solution depuis longtemps, désormais suivi par Axialys, Viadialog ou encore Komeo. Des discussions seraient en cours chez d’autres grands acteurs de la place (NB : quelques-uns de ces opérateurs fournissent désormais un service qui dépasse le simple transport des flux vocaux).

La collaboration avec l’opérateur télécom du client  peut également s’imaginer et elle est rapide, indique Sami Zaiter, co-fondateur de l’entreprise. Très schématiquement, ce que nous permettons est simple : sans interrompre la conversation avec son client ou prospect, le téléconseiller laisse son interlocuteur saisir sur son clavier de téléphone ou de smartphone ses coordonnées de carte bleue, sans que lui même y ait accès. Et tout en restant en conversation. Il s’assure ainsi que le paiement est bien passé et il fluidifie ce moment clé du parcours client. Quand par exemple dans l’activité de recouvrement, vous avez enfin l’accord d’un débiteur pour régler sa facture, vous ne lui dites pas : je vais vous envoyer un lien par mail sur lequel il faudra cliquer etc etc. Quand il est disposé à régler par carte bleue, il convient d’être en mesure de le faire. Même si l’agent qui fait ceci est en télétravail. Sans une solution telle que la nôtre, le télé conseiller va soit noter sur un bout de papier les données carte bleue, soit re basculer son client sur un lien de paiement, par SMS, e-mail. Dans plus de 30% de ces cas, le paiement n’est pas effectué. Enfin, notre solution, certifiée de niveau 1 PCI DSS, permet ainsi à des petites entreprises ou des PME de s’assurer qu’ils encaissent des paiements en toute sécurité, malgré le travail des agents à domicile, qui  constitue une vraie rupture.

Lire l’article consacré à Voxpay ici.

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