Le recouvrement de créances par téléphone : ça marche ?
Archive du N°48 d’En-Contact, 2009
Le recouvrement de créances : une activité délicate qui consiste à employer tous les moyens légaux (amiables et/ou judiciaires) pour obtenir d’un débiteur le paiement de la créance due au créancier. En France, cette activité est strictement encadrée par la loi. Les sociétés en leur nom propre tout comme les sociétés spécialisées dans le recouvrement doivent respecter un protocole précis.
En-Contact, pour sa part, s’est intéressé au recouvrement de créances en mettant l’accent sur les moyens d’y parvenir, notamment par le biais du téléphone. Parce que le « cash recovery » (appellation anglo-saxonne s’agissant du recouvrement par téléphone) est un vrai métier d’experts.
De la même façon qu’il existe nombre de sociétés offrant leurs services à d’autres pour gérer de façon optimale leur relation client, il existe aussi des structures proposant une gamme de produits qui permettent un meilleur recouvrement des créances. C’est le cas d’Opportunity, spécialisée dans l’automatisation des contacts multimédias, de Recocash ou de départements spécifiques chez les grands outsourceurs. Bien plus que la mauvaise volonté, il existe de nombreuses causes qui peuvent mettre le client en situation d’impayés : fragilité économique passagère, incompréhension du contrat, omission ou insatisfaction…. C’est pourquoi tout doit être fait pour éviter qu’un simple impayé ne dégénère en contentieux et que le client soit perdu. Pour cela, il faut rapidement renouer avec le client et entrer dans une démarche 100% contact.
Interview Alexandre Micault…
Alexandre Micault, co-fondateur de la société Opportunity avec Anthony Dinis (Vocalcom), a 48 ans. Il a notamment été à la tête d’Arvato Services qui est devenu le n°2 de l’outsourcing sous sa direction, de 1996 à 2002. Après un passage chez Data Base Factory entre 2002 et 2005, il crée Opportunity qu’il dirige depuis. Son credo : « Le débiteur reste un client ; la relance d’impayés doit donc s’inscrire dans la relation commerciale, sans risquer de l’interrompre ou de la casser ».
En-Contact : Quelle est la solution d’Opportunity pour faire rentrer le « cash » ?
Alexandre Micault : Compte tenu des enjeux, mais aussi des coûts qui peuvent vite déraper, l’idée d’Opportunity est d’utiliser l’appel automatisé dans le cycle de relance. La pertinence de cette pratique : densifier les contacts sur une courte période. Peu intrusif, moins cher qu’un courrier et plus efficace qu’un SMS, l’appel automatisé contribue à décomplexer le client débiteur et favorise l’encaissement cash via une liaison sur des serveurs de paiement C.B. Le gain observé chez le client : un processus d’encaissement accéléré, des coûts réduits avec à la clé une relation avec son client préservée.
Au-delà du téléphone, Internet joue chez vous un rôle important dans le recouvrement de créances ?
En effet. A tout moment, notre client contrôle la diffusion avec une console Internet dédiée et peut stopper, accélérer ou réduire les flux de messages vocaux. Cet outil est complémentaire des centres de contacts : il permet la mise en relation avec un conseiller. Condition : une détection parfaite des répondeurs. Nous utilisons pour cela une technologie souple et fiable, Hermès de VOCALCOM.
Grâce aux touches du téléphone, la personne appelée peut soit demander à parler avec un conseiller, être aboutée sur un SVI ou tout simplement signifier son désintérêt. Un avantage clé : les appels transférés vers les centres de nos clients sont pré-qualifiés. Le travail du chargé de clientèle est ainsi valorisé par un recentrage sur son métier ou activité : écouter, convaincre ou vendre ! Nous permettons ainsi de créer des flux d’appels sans pics puisque leur volume est fonction du nombre d’appels diffusés. Grâce à ces pratiques, nos clients confirment une forte hausse de la productivité de leurs centres. Au niveau de la personnalisation, la plateforme Opportunity prend en charge les variables telles que montant, date, boutiques…Nous gérons aussi l’authentification pour des messages à caractère personnels.
Tout ceci a un coût…
La mise en place de nos services ne nécessite aucun investissement et dès lors que notre client a défini ses besoins, nous l’accompagnons dans la rédaction des messages et la mise en place des arborescences de diffusion.
Nous lui créons un accès dédié Internet pour charger ses campagnes, choisir le message, et gérer tous les paramètres de diffusion (gestion des répondeurs, des numéros affichés, du nombre de conseillers disponibles…)
Votre formule fonctionne bien ?
Aujourd’hui Opportunity traite les relances de paiements pour 40 sociétés de secteurs très divers et met chaque jour en relation près de 10.000 clients débiteurs avec les centres de contacts de ses clients. Opportunity leur propose des services de diffusion Multimédia. Face à l’émergence de nouveaux comportements des consommateurs qu’on peut qualifier de nomades, nos clients ont du adapter leur approche du contact à distance.
60% de notre chiffre d’affaires est réalisé autour de la relance de paiements.
Notre contribution a permis à nos donneurs d’ordre de réduire considérablement leur délai d’encaissement cash de leurs créances et de réduire le coût RH des opérations d’appels sortants.
Le coût dépend pour beaucoup de la durée du message et des scénarii d’appels. Mais nous le garantissons moindre qu’un timbre-poste, et seules les diffusions abouties sont facturées. Nous avons aujourd’hui beaucoup de clients qui ne pouvaient accéder à des opérations traditionnelles d’appels sortants et qui utilisent ce service qui allie performance, souplesse et prix.
Par la rédaction d’En-Contact