Le magasin de quartier doit se soucier de son service client, même assuré à distance
Le bon outil, selon Victoire Molard, responsable service client chez franprix, s’appelle easiware.
Le contexte : avec ses 900 points de vente en Ile-de-France et dans les grandes villes du couloir rhodanien et de l’arc méditerranéen, franprix, intégrée au groupe Casino, est l’enseigne de proximité des grandes villes. Elle est très attachée à la dimension humaine du commerce. Ses points de vente font partie de la vie quotidienne de ses clients. franprix propose une offre alimentaire complète qui répond aux attentes des citadins en quête de qualité, d’innovation, d’authenticité et de goût. L’enseigne propose également des services de proximité afin de faciliter la vie de tous les jours de ses clients.
En-Contact : Pourquoi et comment s’équiper d’un outil de CRM Service Client unique et omnicanal ?
Victoire Molard : Afin d’accompagner nos clients dans l’ensemble de leurs besoins, franprix a souhaité réunir les différentes composantes de son service client (service client fidélité, service client consommateur et service client application e-commerce) sous une seule plateforme. Pour mener à bien ce projet, il était nécessaire d’utiliser un unique outil qui permette d’avoir une vision 360° sur les clients et les différents canaux de communication existants : courrier, bientôt le chat, téléphone, email…
Quelles sont les demandes fréquentes qui aboutissent au service client de franprix ?
Nous nous voyons souvent adresser des demandes relatives à l’application e-commerce : comment s’en servir, comment utiliser les services liés à la livraison de courses à domicile. Nous accompagnons le client sur l’utilisation du programme d’avantages client personnalisé bibi!, sur les produits et les services proposés en magasin.
On a du mal à penser qu’il faille un service client pour un magasin de proximité ?
Les magasins de l’enseigne sont devenus des lieux de vie, où le consommateur peut se restaurer et profiter de services du quotidien (La Poste, Western Union, etc.). C’est dans ce contexte-là qu’un service client est nécessaire. Il est impératif pour franprix de pouvoir accompagner ses clients afin de coller le plus possible à leurs attentes. Cela nécessite une connaissance des clients qui est rendue possible grâce au service client et aux données provenant du programme de relation client, d’où l’intérêt et la nécessité de la centralisation. Personnaliser la relation client et mesurer sa performance opérationnelle permettent par exemple de sans cesse adapter l’application franprix lancée en 2017 (possibilité de recevoir de nouvelles offres personnalisées tous les jours, etc.). Cela permet également de faciliter le quotidien des conseillers afin d’apporter une réponse personnalisée, accélérée, ce qui nécessite d’avoir accès immédiatement à tout l’historique du client. Ce dernier est urbain, pressé et exigeant.
Pourquoi avoir choisi easiware ?
Lorsque nous avons décidé de nous équiper en 2018, nous avons choisi easiware pour sa solution facile d’utilisation et agile. easiware est composé d’une équipe à taille humaine et à l’écoute des besoins de franprix. C’est en sus une entreprise française et proche de ses clients, à l’image de notre enseigne. Ce partenariat s’est accompagné d’un déploiement rapide, en 3 mois. Pour moi, easiware est une entreprise innovante, qui va vite et embarque les nouveautés pertinentes de son secteur au profit de ses clients. Un exemple : ils ont récemment mis en place une plateforme de e-learning, easiAcademy, qui permet d’utiliser au mieux toutes les fonctionnalités mises à disposition. Associée au service de téléphonie Axialys, qui permet de reconnaitre les clients et optimiser la répartition des volumes d’appels, l’enseigne peut ainsi assurer un service toujours plus rapide et personnalisé.
Qui appelle le service client de Franprix et pour quelles raisons ?
Cas numéro 1 : Mr Dupont a bénéficié d’une séance bien-être via nos partenaires sur son programme d’avantages bibi!. Il nous appelle pour savoir comment activer son offre.
Cas numéro 2 : Mme Dupont reçoit des amis chez elle le soir et utilise l’application Franprix pour se faire livrer de quoi faire un apéritif. Elle a un contre temps au bureau et appelle le service client pour décaler sa livraison.
Cas numéro 3 : Mr Pierre a acheté un produit franprix et aimerait connaitre l’origine des ingrédients. Il appelle le service client pour avoir une réponse.
Par la rédaction d’En-Contact
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