Que se passe-t-il vraiment à la Clinique Ambroise Paré, chez Elsan ?

Que se passe-t-il à la clinique Ambroise Paré, propriété du groupe Elsan, leader de l'hospitalisation privée, à Toulouse ? Que se passe-t-il vraiment ? Quelques patients et un chirurgien urologue, le docteur Denis Dupuy, ont déclenché les hostilités par voie de littérature. Sur Google My Business et en auto-édition. 

Un chirurgien urologue, écrivain à ses heures, le Docteur Denis Dupuy,  semble en conflit avec sa direction, peu satisfaite des écrits de son auteur-médecin. Et des patients se plaignent, via des avis peu amènes, de l'état de salubrité et de propreté de certains chambres, des temps d'attente, du personnel. Des chantiers de rénovation engagés, la difficulté à recruter du personnel soignant, le poids de l'administratif, tous les arguments connus et convoqués aboutissent pourtant à des expériences, parcours, séjours de qualité différente selon les établissements. Mais, depuis la disparition du palmarès qui était édité par le Point, il n'existe plus de “Michelin” de l'expérience patients, quelle qu'ait été la qualité de ce supplément. 

La santé, les attentes des patients et celles des groupes privés de plus en plus nombreux à posséder ces cliniques, crèches, Ehpad, qui désirent faire fructifier leurs investissements, ce qui semble normal, on n'a pas fini d'en parler. 

épisode 1: Que s'est-il vraiment passé en chambre 144 de néonat, à Ambroise Paré ?

Les avis que les patients et clients rédigent et déposent sur Google ou Trustpilot sont-ils pris en compte par les acteurs du monde médical pour réagir avec efficacité, s’améliorer ? Le doivent-ils, avec quelle incidence si et lorsque ce n’est pas fait ? Les grands groupes d'hospitalisation privée se sont en effet dotés de directions de l’expérience patients, souvent animées par des médecins.

A Toulouse, le groupe privé de cliniques Elsan, propriété des fonds d’investissement Ardian et KKR, exploite la clinique Ambroise Paré. Un couple s’est plaint, images à l’appui, des soins et du parcours patients qu’ils ont expérimentés. Google et l’avis client laissé, plutôt très négatif, est-il authentique, fondé ? Quel traitement Elsan a-t-il fait de cette réclamation du patient, sachant qu’en matière de soins et de santé, ce n’est pas la perte et la moindre fidélité du client qui est en jeu, mais parfois sa vie ?

Les patients sont des clients, qui cherchent à être bien servis, traités et se renseignent donc en amont lorsqu’ils vont se faire opérer, accoucher ou qu’ils envisagent de placer en maison de retraite un de leurs proches. Ils le font souvent sur Google My Business, qui n’est pas forcément le reflet de la réalité:  on y trouve plus d’avis négatifs que positifs, car on prend plus souvent la parole ou son stylo pour se plaindre que l’inverse, en France du moins.

Les avis clients, patients, une mine d’or, une bombe à retardement lorsqu' elle est  laissée en jachère.

« Oui cet avis client a été traité et pris en compte comme nous le faisons avec tous les avis qui sont postés, nous indique Frédéric Pecqueux, directeur de l’établissement concerné. Nous reprenons contact avec le patient, par téléphone lorsque nous le pouvons, afin de comprendre ce qui s’est passé et dans l’hypothèse où nous ne le ferions pas, le siège peut nous alerter et rappeler à l’ordre.

Nous demandons alors à l’équipe médicale de nous informer et donner son point de vue, car le sujet peut relever des soins médicaux apportés ou de la prise en charge administrative, du temps d’attente, de l’insatisfaction. Nous revenons alors vers le patient afin de répondre à ses questions.

Nous sommes en réalité très contrôlés, soit par nos propres directions internes de la qualité ou de l’expérience patients, ou par des tiers, les administrations de santé. Dans le cas que vous évoquez, même si les images peuvent choquer, elles sont liées au fait qu’un vaste programme de réhabilitation de l’établissement est en cours. Quand il y a de grosses activités en maternité, nous n'avons pas d'autre choix que de proposer ces chambres dans le contexte actuel, sauf à fermer le service. Or la demande de soins sur le territoire est vive. Un vaste projet d'agrandissement et de réhabilitation des locaux est en cours »

Organisés et très structurés désormais, les parcours de soins chez les acteurs de la santé, dont les groupes privés, tels Elsan, Ramsay Santé, sont l’objet d’une réelle attention, car la qualité et la conformité doivent être “monitorés” avec vigilance. Les patients se plaignent ou sont demandeurs mais l’IGAS peut veiller également lorsque sont mises à jour des défaillances majeures. Elle a cette année, par exemple, remis un rapport cinglant sur les crèches. Le numéro spécial du Point, qui était devenu un marronnier très attendu, est désormais interdit. Comment disposer d'avis de patients, de sachants sur les bonnes cliniques, hôpitaux ? 

L’avis qui tue.

Un patient pas satisfait, et qui s’exprime sur les réseaux sociaux peut détruire la patientèle et la réputation d’un professionnel de santé. Et ces derniers n'ont pas forcément les outils, le réflexe de consacrer du temps à ce Trip Advisor médical, encore moins de l'aide de la part de leur ordre. 

La situation s’avère bien plus difficile pour les praticiens et médecins indépendants. Un psychiatre de Metz, qui avait vu sa patientèle diminuer de plus de 30% après le dépôt d’ avis client très critiques de 3 patients a attaqué Google en justice. Et perdu. La cour a estimé que les avis clients participent de l’information des clients. Et qu’il n’avait pas à révéler l’identité de l’internaute le plus virulent

Investir sur l’expérience patient ou communiquer sur le sujet?

Des groupes tel Ramsay ont formalisé leurs engagements dans ce domaine, et les affichent désormais à l’accueil de leur établissement.

L’une des questions passionnantes qui vient à l’esprit est de savoir comment on peut concilier la rentabilité économique, la profitabilité dans un secteur qui est en pleine consolidation, et l’investissement dans les outils, le personnel et les process afin de se conformer à des standards règlementaires ou attendus.

Elsan est par exemple possédé désormais par KKR et Ardian. Son nouveau président exécutif depuis Juin est Sébastien Proto. Le docteur Myriam Combes est en charge de la stratégie et de l'expérience patients.

Le suivi de la qualité et la gestion des alertes dans les parcours patients, comment font les meilleurs ? une Master Class le 28 Septembre, lors de la 11ème édition d’ECTFF.

Episode 2: Un duel littéraire oppose Denis Dupuy à Frédéric Pecqueux et Elsan: bagatelles pour un roman ?

Le quatrième roman du Docteur Denis Dupuy, auteur à ses heures, auto-édité pour ce dernier ouvrage “Bagatelles ou combien j'emmerde mes contemporains” a déclenché les foudres, non pas de la censure, mais de la direction du groupe Elsan, qui l'emploie. Car l'urologue est également auteur et pas de romans dans la collection Harlequin. 

Dans son dernier opus, qui met en scène le Docteur Trente Trois, tel un nouveau Louis-Ferdinand Destouches (Céline), le médecin parle d'une société qui ne lui inspire pas un grand amour: “il souffre de voir la santé aux mains de rapaces, avides et sans âme (..) Théorie du genre,Wokisme, écologisme, tout passe à la moulinette, au broyeur” (4ème de couverture du livre). La guerre de 14-18 avait énervé et marqué le docteur Destouches, c'est l'époque, sa bêtise et ses théories fumeuses qui excitent notre Bardamu à Toulouse.

Ca sulfate sec, sur Youtube ( où l'urologue en blouse bleue partage ses points de vue, pas toujours corporate, avec un débit de mitraillette) et bientôt dans les prétoires. Si l'on raconte, dans un roman, que le directeur de la clinique est surpris durant ses ébats sexuels avec un syndicaliste, si l'on évoque des scandales financiers, est-on un dangereux personnage, méritant d'être licencié ? En avril 2023, l'employeur et sa direction ont signifié au docteur Denis Dupuy la fin de son contrat d'exercice libéral. Congédié, il devra aller opérer ailleurs, à partir d'Avril 2024. Sur FR3, Christophe Neidhardt a décrit avec rigueur les débuts de cette l'aventure, éclairante. Ici.

Pour acheter le livre et découvrir les aventures et la vision du monde du Docteur 33, c'est ici. 

A venir: la critique du livre et le point de vue d'Elsan. Photo de une : l'une de celles déposées par M. Matthieu, sur Google My Business, pour étayer son évaluation.

Manuel Jacquinet.